自動化ルールを作成してインシデントに優先順位を設定する

ワークフローを設定したら、リクエスト作成中の緊急度と影響度に応じて、適切なトランジションをトリガーする自動化ルールを作成しましょう。 

サービス プロジェクトのリクエストに優先順位を設定するための自動化ルールを作成するには、次の手順を実行します。

1. サービス プロジェクトから、[プロジェクト設定] > [自動化] の順に選択します。

2. [ルールの追加] を選択します。

3. [カスタム ルール ] を選択します。

4. [続行] をクリックします。

5. ルールにわかりやすい名前と説明を設定します。

6. マトリクスに対応するルールに、トリガー、条件、アクションの設定をセットアップします。自動化ルールの詳細をご確認ください。

7. 保存をクリックします。

ルールは次のパターンに従う必要があります。

• When: 課題が作成されるタイミング

• If または Else if: マトリックスに従って、緊急度と影響度の値のペアを指定します。例: 

  1 status = "Priority triage" AND Impact = "Extensive / Widespread" AND Urgency = "Critical"

• その後、課題をトランジションし、マトリックスに従って値のペアと一致するトランジションを選択します。 

注: Urgency¥ または Impact の値がリクエスト タイプ フォームまたは課題作成画面でオプションとなっている場合、これらのフィールドが空になっている可能性があります。この場合、このシナリオに対応する Else if 条件を追加する必要があります。例:  

• Else if: 

  1 status = "Priority triage" AND Impact is empty OR Urgency is EMPTY

• すると、課題を 低 にトランジションします。