定型返信の作成に関するベスト プラクティス

Canned responses are reusable responses that agents and project admins can share with their customers to answer common queries. They can include acknowledgments, closing remarks, greetings, and signatures – you can create canned responses for any scenario. Find out how to create canned responses.

ガイドライン

これらのベストプラクティスのガイドラインは、定型返信を最大限に活用するのに役立ちます。

定型返信を使う機会を見つける

サービス リクエストの解決に要する時間を短縮するには、定型返信で返信できるクエリ、ギャップ、繰り返し尋ねられる質問を把握しましょう。たとえば、チームがリクエストを受け取ったときに他のユーザーと共有する 5 つの異なる FAQ リストがある場合は、リストごとに定型返信を作成することで、手動での入力やコピー & 貼り付けを実行せずに、リストを迅速に共有できます。

わかりやすく自然な言葉を使う

定型返信を使用すれば、サービス プロジェクトのチームの効率を向上できます。しかし、カスタマーには、こうした回答が事前に用意されていることを知られないほうが無難でしょう。高水準のカスタマー サービスを維持しながらも、チームの生産性を向上させるには、わかりやすく会話的な口調の返信を作成することをおすすめします。

ちょっとしたカスタマイズを加える

To make your canned responses personalized for each customer, make use of the variables. These variables can be used to address your requester, state their work item summary, provide the name of the agent assigned to the work item, or mention other things specific to their request. Read more about variables.

関連記事やリソースへのリンクを挿入する

既存のナレッジ ベース記事やリソースによって解決できるクエリには、定型返信にリンクを挿入します。これにより、繰り返されるクエリが減るため、エージェントの時間を節約できます。

一貫した口調を保つ

一貫した口調による返信を行うことで、カスタマーに安心感をもたらします。たとえば、カスタマーとのやり取りでフレンドリーかつ会話的な口調を使うなら、定型返信を作成する際も同じ口調を採用しましょう。

フィードバックを集めて改善する

定型返信の内容を定期的に更新して、回答が最新の情報を反映しており、カスタマーからのよくある質問に言及していることを確認します。

定型返信の例

ここで紹介する例は、定型返信の作成を開始するのに役立ちます。チームの要件を分析して、事前に定義された回答を使用することで、カスタマーにより良いサービスを提供します。