課題とリクエストとは

In Jira Service Management, customers are people who request help from your service project. Customers can send requests to agents, and sometimes agents might raise a request for customers. For example, if an agent is taking a customer request by phone, they can raise their request on behalf of that customer. These requests are collected in queues as issues for your agents to work on.

課題とは

Issues are how pieces of work are internally represented in Jira Service Management to admin and agents. They could be customer requests or tasks created internally by agents. Different organizations track different types of issues, representing anything from a software bug to a project task or a leave request form. In an IT service project, it represents an incident, change, problem, or service request. Jira Service Management agents can assign themselves to issues or be assigned to them, either manually or using automation rules.

リクエストとは?

リクエストは 、ユーザーがサポートを得るためにヘルプ センターで課題を提示する方法です。 リクエストは、カスタマーまたはエンド ユーザーが送信するチケットを指します。 カスタマーがヘルプ センター経由またはメール送信を通じてヘルプ リクエストを送信すると、そのリクエストは自動的に課題となり、サービス プロジェクトで追跡できます。これらの課題は自動的にトリアージされてキューに入るため、サービス デスク側は取り組む必要がある課題を簡単に見つけられます。

Request types
Request types let you define and organize incoming requests so your service project team can more efficiently help your customers. Phrasing request types in a customer-friendly way allows your customers to identify what kind of service or request they need quickly. For example, Purchase a new monitor, Get help with printers or Get wi-fi access.

課題とリクエストの関係

課題とリクエストは、同じ作業の単位を 2 つの異なる観点から捉えたものです。顧客から見た外部の観点とエージェントから見た内部の観点は異なるため、エージェントにとっては「課題」で顧客にとっては「リクエスト」になります。

カスタマーがヘルプ センターから、またはサービス プロジェクトにメールを送信してリクエストを送信すると、自動でそのリクエストはサービス プロジェクトで追跡できる課題になります。ヘルプセンターまたはメールで送信されたすべてのコメントがこの課題に追加されます。

To raise an issue in Jira Service Management, agents can use the ‘Create’ button in the top navigation bar or the ‘Raise a request' option on the left-hand sidebar. We recommended that agents use the 'Raise a request’ option to create the request in a help center, or send their request by email, as this ensures the issue is assigned to a request type.

リクエスト タイプと課題タイプは、リクエストの構成要素です。 課題タイプによって フィールドのステータスやワークフローのステータスなどのリクエストの基本的な機能が、リクエスト タイプによって命名やヘルプ センターでの表示方法などの設定するリクエストの対象が提供されます。 1 つの課題タイプを複数の異なるリクエスト タイプの基盤にできます。 リクエスト タイプとワークフローの設定に関する詳細をご確認ください。

request-channel-type フィールドを使用して、異なるリクエスト チャンネルをフィルタリングできます。「高度な検索 - フィールド参照」でリクエスト チャンネル タイプ フィールドの詳細をご確認ください。