課題とリクエストとは

Jira Service Management では、顧客はサービス プロジェクトにサポートをリクエストする人々です。顧客はエージェントにリクエストを送信できます。また、場合によってはエージェントが顧客に代わってリクエストを登録します。たとえば、エージェントが電話で顧客のリクエストを受けている場合、エージェントはその顧客に代わってリクエストを登録できます。これらのリクエストは、エージェントが作業する課題としてキューに集められます。

課題とは

課題は、Jira Service Management 内で管理者やエージェントに作業項目を示すために使用します。これには、顧客のリクエストやエージェントが内部で作成したタスクなどがあります。さまざまな組織がさまざまな種類の課題を追跡して、ソフトウェア バグ、プロジェクト タスク、または休暇申請フォームなど、あらゆるものが課題になります。IT サービス プロジェクトでは、インシデント、変更、問題、またはサービス リクエストが課題になります。Jira Service Management エージェントは手動または自動化ルールを使用して、自分自身を課題に割り当てたり当てられたりできます。

リクエストとは?

リクエストは 、ユーザーがサポートを得るためにヘルプ センターで課題を提示する方法です。 リクエストは、カスタマーまたはエンド ユーザーが送信するチケットを指します。 カスタマーがヘルプ センター経由またはメール送信を通じてヘルプ リクエストを送信すると、そのリクエストは自動的に課題となり、サービス プロジェクトで追跡できます。これらの課題は自動的にトリアージされてキューに入るため、サービス デスク側は取り組む必要がある課題を簡単に見つけられます。

リクエスト タイプ
リクエスト タイプによって受信する課題を定義して整理することで、サービス プロジェクト チームはより効率的に顧客をサポートできます。顧客にわかりやすい言葉でリクエスト タイプを示すため、顧客は必要なサービスやリクエストの種類をすぐに特定できます。たとえば、新しいモニターの購入、プリンターのサポート、Wi-Fi アクセスの利用などです。

課題とリクエストの関係

課題とリクエストは、同じ作業の単位を 2 つの異なる観点から捉えたものです。顧客から見た外部の観点とエージェントから見た内部の観点は異なるため、エージェントにとっては「課題」で顧客にとっては「リクエスト」になります。

カスタマーがヘルプ センターから、またはサービス プロジェクトにメールを送信してリクエストを送信すると、自動でそのリクエストはサービス プロジェクトで追跡できる課題になります。ヘルプセンターまたはメールで送信されたすべてのコメントがこの課題に追加されます。

Jira Service Management で課題を登録するには、エージェントは上部のナビゲーション バーにある [作成] ボタン、または左側のサイドバーにある [リクエストを登録] オプションを使用できます。エージェントは [リクエストを登録] オプションによってヘルプ センターでリクエストを作成するか、メールでリクエストを送信することをお勧めします。これによって、課題がリクエスト タイプに必ず割り当てられるからです。

リクエスト タイプと課題タイプは、リクエストの構成要素です。 課題タイプによって フィールドのステータスやワークフローのステータスなどのリクエストの基本的な機能が、リクエスト タイプによって命名やヘルプ センターでの表示方法などの設定するリクエストの対象が提供されます。 1 つの課題タイプを複数の異なるリクエスト タイプの基盤にできます。 リクエスト タイプとワークフローの設定に関する詳細をご確認ください。

request-channel-type フィールドを使用して、異なるリクエスト チャンネルをフィルタリングできます。「高度な検索 - フィールド参照」でリクエスト チャンネル タイプ フィールドの詳細をご確認ください。