リクエストと作業項目について

Jira Service Management において、カスタマーはサービス プロジェクトにサポートをリクエストする人々です。カスタマーはエージェントにリクエストを送信できます。また、場合によってはエージェントがカスタマーに代わってリクエストを登録します。たとえば、エージェントが電話でカスタマーのリクエストを受けている場合、エージェントはそのカスタマーに代わってリクエストを登録できます。これらのリクエストは、エージェントが作業する作業項目としてキューに集められます。

作業項目とは

作業項目は、Jira Service Management 内で管理者やエージェントに対して 1 つ 1 つの作業を示すためのものです。これには、カスタマーのリクエストやエージェントが内部で作成したタスクなどがあります。さまざまな組織がさまざまな種類の作業項目を追跡して、ソフトウェア バグ、プロジェクト タスク、または休暇リクエスト フォームなど、あらゆるものが作業項目になります。Jira Service Management エージェントは手動または自動化ルールを使用して、自分自身を作業項目に割り当てたり、割り当てられたりできます。

リクエストとは?

リクエストは、サポートを求めるユーザーに対してヘルプ センター上で作業項目を表示する方法であり、カスタマーやエンド ユーザーによって送信されたアイテムです。カスタマーがサポートを求めてリクエストを送信すると、そのリクエストは自動的に作業項目になり、サービス プロジェクトで追跡できるようになります。これらの作業項目は自動的にトリアージされてキューに入るため、サービス デスク側は取り組む必要がある作業項目を簡単に見つけられます。

リクエスト タイプ
リクエスト タイプによって受信するリクエストを定義して整理することで、サービス プロジェクト チームはより効率的に顧客をサポートできます。顧客にわかりやすい言葉でリクエスト タイプを示すため、顧客は必要なサービスやリクエストの種類をすぐに特定できます。たとえば、新しいモニターの購入、プリンターのサポート、Wi-Fi アクセスの利用などです。

作業項目とリクエストの関係

A work item and a request are two different views of the same unit of work. The external view a customer has is different than that of the internal view of the agent, so your agents see ‘work items’ while your customers see ‘requests’.

When customers submit requests through a help center or by sending an email to your service project, their requests automatically become work items that can be tracked in your service project. All comments sent via the help center or over email will be added to this work item.

To create a work item in Jira Service Management, agents can use the ‘Create’ button in the top navigation bar or the ‘Raise a request' option on the left-hand sidebar. We recommended that agents use the 'Raise a request’ option to create the request in a help center, or send their request by email, as this ensures the work item is assigned to a request type.

Request types and work types are the building blocks of requests. work types give your requests their foundational features, such as their fields and workflow statuses, while request types give your requests their specific settings such as naming and how they appear in help centers. A single work type can be the basis for many different request types. Learn more about configuring request types and workflows.

You can filter between different request channels by using the request-channel-type field. Learn more about the request channel type field in our advanced searching - fields reference.