Salesforce Service Cloud と統合する

統合でできるようになること

統合を使用して、詳細情報とともに Salesforce Service Cloud のケースを Jira Service Management に送信します。Jira Service Management は Salesforce Service Cloud ケースのディスパッチャーとして機能し、オンコール スケジュールに基づいて通知する適切な担当者を決定します。メール、テキスト メッセージ (SMS)、電話、iOS や Android のプッシュ通知による通知を行い、アラートが承認またはクローズされるまでアラートをエスカレートします。

このドキュメントでは、統合の設定方法と、Jira Service Management が Salesforce Service Cloud から受信するデータの詳細について説明します。

統合による機能

• Salesforce Service Cloud でケースが作成されると、Jira Service Management でアラートが作成されます。

• Salesforce Service Cloud でケースの状態が [Working (作業中)] に変更されると、Jira Service Management で対応するアラートが承認されます。

• Salesforce Service Cloud でケースの状態が [クローズ] に変更されると、Jira Service Management で対応するアラートがクローズされます。

• [Send Alert Updates Back to Salesforce Service Cloud (アラート更新を Salesforce Service Cloud に返送)] が有効になっている場合は、Salesforce Service Cloud 統合で作成されるアラートに対して、選択したアクションが Jira Service Management で実行されると、Salesforce Service Cloud のアクションが Salesforce Service Cloud で実行されます。

• このアクション マッピング機能の詳細については、以下の「アクション マッピング機能」セクションで説明します。

統合をセットアップする

Salesforce Service Cloud は双方向の統合です。設定は次の手順で行います。

• Jira Service Management で Salesforce Service Cloud 統合を追加する

• Salesforce Service Cloud で統合を設定する

Salesforce Service Cloud 統合を追加する

Jira Service Management で Salesforce Service Cloud 統合を追加するには、次の手順に従います。

1. チームの運用ページに移動します。

2. 左側のナビゲーション パネルで、[統合]、[統合を追加] の順に選択します。

3. 検索を実行して、「Salesforce Service Cloud」を選択します。

4. 次の画面で、統合の名前を入力します。

5. オプション: 特定のチームが統合からのアラートを受信するようにする場合は、[Assignee team (担当者チーム)] のチームを選択します。

6. [続行] を選択します。
   この時点で、統合が保存されます。

7. [統合を設定する手順] セクションを展開して、API URL をコピーします。
   この URL は、後ほど Salesforce Service Cloud で統合を設定する際に使用します。

8. [統合をオンにする] を選択します。
   統合のために作成したルールは、統合をオンにした場合にのみ機能します。

Salesforce Service Cloud で統合を設定する

Salesforce Service Cloud と Jira Service Management の統合を設定するには、次の手順に従います。

1. jsmClass.apxc ファイルをダウンロードします。

2. Salesforce Service Cloud で、[設定] > [開発者コンソール] の順に選択します。

3. "開発者コンソール" ページで、[ ファイル] > [新規] > [Apex クラス] を選択します。

4. jsmClass.apxc をコピーして貼り付けます。

5. [保存] を選択します。

6. jsmTrigger.apxt ファイルをダウンロードします。

7. 開発者コンソール・ページで、[ファイル] を選択します。

8. [New (新規)] > [Apex Trigger (Apex トリガー)] の順に選択して、jsmTrigger.apxt をコピーして貼り付けます。

9. 先ほど Jira Service Management からコピーした API URL をトリガー機能のエンドポイント・フィールドに貼り付けます。

10. [保存] を選択します。

11. Salesforce ページに戻って、[セットアップ] を選択します。

12. [セットアップ] > [セキュリティ] > [リモート・サイト設定] の順に移動します。

13. 新しいリモート・サイトを追加して、JSM という名前を付けます。

14. 先ほどコピーした URL を [Remote Site URL (リモート・サイト URL)] に貼り付けます。

15. [保存] を選択します。

統合の転送機能を使用するには、[ケース]に " jsm-alias " フィールドを追加します。

アクション マッピング

Jira Service Management では、Jira Service Management アクションと Salesforce Service Cloud アクションのマッピングを定義できます。

Salesforce Service Cloud によって作成されたアラートの場合

• このセクションを使用して、アラートのソースが Salesforce Service Cloud である場合に Jira Service Management アクションを Salesforce Service Cloud アクションにマッピングします (つまり、アラートが Salesforce Service Cloud 統合によって作成された場合)。

• 異なる Jira Service Management アクションは別々の Salesforce Service Cloud アクションにマッピングします。たとえば、アラートが承認されたときに、ケースのステータスを Salesforce Service Cloud で [作業中] に設定します。これを行うためには、「アラートが Jira Service Management で承認された場合、ケースのステータスを Salesforce Service Cloud で作業中に設定する」を定義します。「アラートの更新を Salesforce Service Cloud に送信する」セクションのマッピング。

• アラートにタグが追加され、他のアクションとは異なるアラート アクションに対してカスタム アクションが実行されます。これらのアクションのいずれかを選択すると、このマッピングが機能するタグまたはカスタム アクションを入力するための追加のフィールドが表示されます。

• タグをカンマで区切って、複数のタグを入力します。複数のタグを入力した場合、マッピングは、指定されたタグが 1 つ以上アラートにある場合に機能します。タグのフィールドを空のままにすると、どのタグでもマッピングが機能します。

• Jira Service Management アクションが複数の Salesforce Service Cloud アクションにマッピングされている場合は、「タグがアラートに追加される」アクションと「アラートでカスタム・アクションが実行される」アクションを除いて、エラーが発生します。これらのアクションは、指定されたタグ名やカスタム・アクション名によって異なるため、複数のマッピングを保存します。

その他の Jira Service Management アラートの場合

• このセクションを使用して、アラートのソースが Salesforce でない場合に、Jira Service Management のアクションを Salesforce のアクションにマッピングします (つまり、アラートが別の統合によって作成された場合)。

• このために、[Jira Service Management アラート用の Salesforce 課題の作成] セクションを使用します。この機能を使用するには、1 つの Jira Service Management アクションを Salesforce の「課題の作成」アクションにマッピングします。Jira Service Management アクションは「アラートが作成される」である必要はなく、その他のアクションにも設定できます。

• アラートにタグが追加されるアクションとアラートでカスタム アクションが実行されるアクションは他のアクションと異なります。これらのアクションのいずれかを選択すると、このマッピングが機能するタグまたはカスタム アクションを入力するための追加のフィールドが表示されます。

• タグをカンマで区切って、複数のタグを入力します。複数のタグを入力した場合、マッピングは、指定されたタグが 1 つ以上アラートにある場合に機能します。タグのフィールドを空のままにすると、どのタグでもマッピングが機能します。

• Jira Service Management アクションが複数の Salesforce アクションにマッピングされている場合は、「タグがアラートに追加される」アクションと「アラートでカスタム・アクションが実行される」アクションを除いて、エラーが発生します。これらのアクションは、指定されたタグ名やカスタム・アクション名によって異なるため、複数のマッピングを保存します。