Salesforce Service Cloud と統合する
この記事では、Jira Service Management Cloud の一部のお客様に段階的に展開されている、Jira Service Management でネイティブに利用できる新しいアラート機能を取り上げています。ご利用のサイトにはまだ表示されていないか、利用できない可能性があります。
統合でできるようになること
統合を使用して、詳細情報とともに Salesforce Service Cloud のケースを Jira Service Management に送信します。Jira Service Management は Salesforce Service Cloud ケースのディスパッチャーとして機能し、オンコール スケジュールに基づいて通知する適切な担当者を決定します。メール、テキスト メッセージ (SMS)、電話、iOS や Android のプッシュ通知による通知を行い、アラートが承認またはクローズされるまでアラートをエスカレートします。
このドキュメントでは、統合の設定方法と、Jira Service Management が Salesforce Service Cloud から受信するデータの詳細について説明します。
統合による機能
Salesforce Service Cloud でケースが作成されると、Jira Service Management でアラートが作成されます。
When the case's state is changed to Working in Salesforce Service Cloud, the corresponding alert is acknowledged in Jira Service Management.
When the case's state is changed to Closed in Salesforce Service Cloud, the corresponding alert is closed in Jira Service Management.
If Send Alert Updates Back to SalesForce Service Cloud is enabled, actions for Salesforce Service Cloud are executed in Salesforce Service Cloud when the chosen action is executed in Jira Service Management for alerts which are created by the Salesforce Service Cloud integration.
このアクション マッピング機能の詳細については、以下の「アクション マッピング機能」セクションで説明します。
統合をセットアップする
Salesforce Service Cloud は双方向の統合です。設定は次の手順で行います。
Jira Service Management で Salesforce Service Cloud 統合を追加する
Salesforce Service Cloud で統合を設定する
Salesforce Service Cloud 統合を追加する
双方向統合は Free プランと Standard プランではサポートされていません。他のすべての統合は Free と Standard でチーム レベルでサポートされています。ただし、送信統合を機能させるには、上位のプランにアップグレードする必要があります。Settings (歯車アイコン) > Products (Jira 設定の下) > OPERATIONS からサイト レベルで統合を追加できるのは、Premium プランと Enterprise プランのみです。
統合をチームの運用ページから追加すると、そのチームが統合の所有者になります。つまり、Jira Service Management は、この統合を通じて受信したアラートをチームにのみ割り当てます。
Jira Service Management で Salesforce Service Cloud 統合を追加するには、次の手順に従います。
チームの運用ページに移動します。
左側のナビゲーション パネルで、[統合] > [統合を追加] の順に選択します。
検索を実行して、「Salesforce Service Cloud」を選択します。
次の画面で、統合の名前を入力します。
オプション: 特定のチームが統合からのアラートを受信するようにする場合は、[Assignee team (担当者チーム)] のチームを選択します。
[Continue] を選択します。
この時点で、統合が保存されます。[統合を設定する手順] セクションを展開して、API URL をコピーします。
この URL は、後ほど Salesforce Service Cloud で統合を設定する際に使用します。[統合をオンにする] を選択します。
統合のために作成したルールは、統合をオンにした場合にのみ機能します。
Salesforce Service Cloud で統合を設定する
Salesforce Service Cloud と Jira Service Management の統合を設定するには、次の手順に従います。
Salesforce Service Cloud で、[設定] > [開発者コンソール] の順に選択します。
"開発者コンソール" ページで、[ ファイル] > [新規] > [Apex クラス] を選択します。
jsmClass.apxc をコピーして貼り付けます。
[保存] を選択します。
開発者コンソール・ページで、[ファイル] を選択します。
[New (新規)] > [Apex Trigger (Apex トリガー)] の順に選択して、jsmTrigger.apxt をコピーして貼り付けます。
先ほど Jira Service Management からコピーした API URL をトリガー機能のエンドポイント・フィールドに貼り付けます。
[保存] を選択します。
Salesforce ページに戻って、[セットアップ] を選択します。
[セットアップ] > [セキュリティ] > [リモート・サイト設定] の順に移動します。
新しいリモート・サイトを追加して、JSM という名前を付けます。
先ほどコピーした URL を [Remote Site URL (リモート・サイト URL)] に貼り付けます。
[保存] を選択します。
統合の転送機能を使用するには、[ケース]に " jsm-alias " フィールドを追加します。
アクション マッピング
Jira Service Management では、Jira Service Management アクションと Salesforce Service Cloud アクションのマッピングを定義できます。
Salesforce Service Cloud によって作成されたアラートの場合
このセクションを使用して、アラートのソースが Salesforce Service Cloud である場合に Jira Service Management アクションを Salesforce Service Cloud アクションにマッピングします (つまり、アラートが Salesforce Service Cloud 統合によって作成された場合)。
Map different Jira Service Management actions to different Salesforce Service Cloud actions. For example, set case status to Working in Salesforce Service Cloud, when the alert is acknowledged. In order to do this, define If alert is acknowledged in Jira Service Management, set case's status to Working in Salesforce Service Cloud. mapping in Send Alert Updates Back to Salesforce Service Cloud section.
アラートにタグが追加され、他のアクションとは異なるアラート アクションに対してカスタム アクションが実行されます。これらのアクションのいずれかを選択すると、このマッピングが機能するタグまたはカスタム アクションを入力するための追加のフィールドが表示されます。
タグをカンマで区切って、複数のタグを入力します。複数のタグを入力した場合、マッピングは、指定されたタグが 1 つ以上アラートにある場合に機能します。タグのフィールドを空のままにすると、どのタグでもマッピングが機能します。
If an Jira Service Management action is mapped to multiple Salesforce Service Cloud actions, an error occurs except for the a tag is added to the alert and a custom action is executed on alert actions. Save multiple mappings for these actions because they differ by the given tags and the given custom action names.
その他の Jira Service Management アラートの場合
このセクションを使用して、アラートのソースが Salesforce でない場合に、Jira Service Management のアクションを Salesforce のアクションにマッピングします (つまり、アラートが別の統合によって作成された場合)。
このために、[Jira Service Management アラート用の Salesforce 課題の作成] セクションを使用します。この機能を使用するには、1 つの Jira Service Management アクションを Salesforce の「課題の作成」アクションにマッピングします。Jira Service Management アクションは「アラートが作成される」である必要はなく、その他のアクションにも設定できます。
アラートにタグが追加されるアクションとアラートでカスタム アクションが実行されるアクションは他のアクションと異なります。これらのアクションのいずれかを選択すると、このマッピングが機能するタグまたはカスタム アクションを入力するための追加のフィールドが表示されます。
タグをカンマで区切って、複数のタグを入力します。複数のタグを入力した場合、マッピングは、指定されたタグが 1 つ以上アラートにある場合に機能します。タグのフィールドを空のままにすると、どのタグでもマッピングが機能します。
Jira Service Management アクションが複数の Salesforce アクションにマッピングされている場合は、「タグがアラートに追加される」アクションと「アラートでカスタム・アクションが実行される」アクションを除いて、エラーが発生します。これらのアクションは、指定されたタグ名やカスタム・アクション名によって異なるため、複数のマッピングを保存します。
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