Freshservice と統合する

この記事では、Jira Service Management Cloud の一部のお客様に段階的に展開されている、Jira Service Management でネイティブに利用できる新しいアラート機能を取り上げています。ご利用のサイトにはまだ表示されていないか、利用できない可能性があります。

統合でできるようになること

Freshservice 統合を使用して、Freshservice アラートを Jira Service Management に転送します。Jira Service Management は、オンコールスケジュールに基づいて通知する適切な担当者を決定します。メール、テキストメッセージ (SMS)、電話、iOS や Android のプッシュ通知による通知を行い、アラートが承認またはクローズされるまでアラートをエスカレーションします。

統合による機能

Freshservice で新しいチケットが作成されると、統合を通じて Jira Service Management でアラートが自動で作成されます。
トリガーされたイベントのステータスが 2 または 3 から 4 または 5 に変更されると、Jira Service Management はアラートを自動でクローズします。

[Send alert updates back to Freshservice (アラートの更新を Freshservice に送信)] を選択すると、Freshservice 統合によって作成されたアラートに対して選択したアクションが Jira Service Management で実行される際に、Freshservice に対するアクションが Freshservice で実行されます。

[Create Freshservice tickets for Jira Service Management alert (Jira Service Management アラート用の Freshservice チケットを作成)] を選択すると、この統合以外のソースを持つアラートに対して選択したアクションが Jira Service Management で実行される際に、Freshservice に対するアクションが Freshservice で実行されます。

アクションマッピングの詳細については、この記事の「アラートアクションをマッピングする」を参照してください。

統合をセットアップする

Freshservice は双方向の統合です。設定は次の手順で行います。

Jira Service Management で Freshservice 統合を追加する
アラートアクションをマッピングする
Freshservice で統合を設定する

Freshservice 統合を追加する

双方向統合は Free プランと Standard プランではサポートされていません。他のすべての統合は Free と Standard でチームレベルでサポートされています。ただし、送信統合を機能させるには、上位のプランにアップグレードする必要があります。Settings (歯車アイコン) > Products (Jira 設定の下) > OPERATIONS からサイトレベルで統合を追加できるのは、Premium プランと Enterprise プランのみです。

統合をチームの運用ページから追加すると、そのチームが統合の所有者になります。つまり、Jira Service Management は、この統合を通じて受信したアラートをチームにのみ割り当てます。

Jira Service Management で Freshservice 統合を追加するには、次の手順を実行します。

チームのオペレーションページに移動します。
左側のナビゲーションパネルで、[統合]、[統合を追加] の順に選択します。
検索を実行して「Freshservice」を選択します。
次の画面で、統合の名前を入力します。
オプション: 特定のチームが統合からのアラートを受信するようにする場合は、[Assignee team (担当者チーム)] のチームを選択します。
[続行] を選択します。
この時点で、統合が保存されます。
[統合を設定するステップ] セクションを展開して、URL をコピーします。
この URL は、後ほど Freshservice で統合を設定する際に使用します。
[統合をオンにする] を選択します。
統合のために作成したルールは、統合をオンにした場合にのみ機能します。

Freshservice で統合を設定する

Freshservice の新しいバージョンに関する手順

[管理] > [Workflow Automator] の順に移動して、[新規 Automator] > [チケット] の順に選択します。
新しいイベントを追加して、次のルールを設定します。
1. 「クローズ」から「任意のステータス」に「ステータスが変更」(再オープンしたチケットの通知用)
2. 「任意のステータス」から「クローズ」に「ステータスが変更」(クローズしたチケットの通知用)
3. 「解決済み」から「任意のステータス」に「ステータスが変更」(再オープンしたチケットの通知用)
4. 「任意のステータス」から「解決済み」に「ステータスが変更」(解決したチケットの通知用)
イベントの [アクション] を追加して、[Webhook をトリガー] を選択します。
Jira Service Management で統合を追加する際にコピーした URL を [コールバック URL] に貼り付けます。
リクエストタイプには「POST」、エンコードには「JSON」、コンテンツには「シンプル」を選択します。
コンテンツセクションにあるその他のフィールドをすべて選択します。
[完了] を選択します。
[アクティブ化] を選択します。
別のイベントを追加して、次のルールを設定します:「メモが追加」、タイプは「公開」(公開メモの通知用)。
イベントの [アクション] を追加して、[Webhook をトリガー] を選択します。
Jira Service Management で統合を追加する際にコピーした URL を [コールバック URL] に貼り付けます。
リクエストタイプには「POST」、エンコードには「JSON」、コンテンツには「シンプル」を選択します。
こちらから JSON を貼り付けます。
[完了] を選択します。
[アクティブ化] を選択します。
別のイベントを追加して、次のルールを設定します:「メモが追加」、タイプは「非公開」(非公開メモの通知用)。
イベントの [アクション] を追加して、[Webhook をトリガー] を選択します。
Jira Service Management で統合を追加する際にコピーした URL を [コールバック URL] に貼り付けます。
リクエストタイプには「POST」、エンコードには「JSON」、コンテンツには「シンプル」を選択します。
こちらから JSON を貼り付けます。
[完了] を選択します。
[アクティブ化] を選択します。

Freshservice UI の旧バージョンに関する手順

新しいチケットに関する Webhook 通知を送信するには、ディスパッチャールールが必要です。また、チケットアクション (メモを追加、クローズ、再オープンなど) に関する通知を送信するには閲覧者ルールが必要です。

ディスパッチャールールを追加する

[管理] > [ディスパッチャールール] 画面で、[ルールを追加] を選択します。
名前に「JSM Create Alert」と入力します。
[アクション] セクションで、ドロップダウンから「Webhook をトリガー」を選択します。
Jira Service Management で統合を追加する際にコピーした URL を [コールバック URL] に貼り付けます。
リクエストタイプには「POST」、エンコードには「JSON」、コンテンツには「シンプル」を選択します。
コンテンツセクションにあるその他のフィールドをすべて選択します。
[保存] を選択します。

閲覧者ルールを追加する

[管理] > [閲覧者ルール] 画面で、[ルールを追加] を選択します。
名前に「Jira Service Management Add Note Or Close Or Re-open」と入力します。
[これらのイベントが発生した場合] セクションで、次の条件を所定の順序で追加します。
1. 「クローズ」から「任意のステータス」に「ステータスが変更」(再オープンしたチケットの通知用)
2. 「任意のステータス」から「クローズ」に「ステータスが変更」(クローズしたチケットの通知用)
3. 「解決済み」から「任意のステータス」に「ステータスが変更」(再オープンしたチケットの通知用)
4. 「任意のステータス」から「解決済み」に「ステータスが変更」(解決したチケットの通知用)
5. 「メモが追加」、タイプは「任意」(非公開/公開メモの通知用)
[これらのアクションを実行する] セクションで、ドロップダウンから「Webhook をトリガー」を選択します。
Jira Service Management で統合を追加する際にコピーした URL を [コールバック URL] に貼り付けます。
リクエストタイプには「POST」、エンコードには「JSON」、コンテンツには「シンプル」を選択します。
コンテンツセクションにあるその他のフィールドをすべて選択します。
[保存] を選択します。

アラートアクションをマッピングする

Jira Service Management アクションと Freshservice アクション間のマッピングを定義します。

Freshservice によって作成されたアラートの場合

[Send alert updates back to Freshservice (アラートの更新を Freshservice に送信)] セクションで、アラートソースが Freshservice である場合 (アラートが統合自体によって作成されている場合) に Jira Service Management アクションを Freshservice アクションにマッピングします。たとえば、アラートが承認されたときに Freshservice チケットに公開コメントを追加できます。これを実行するには、「Jira Service Management でアラートが承認されたら、Freshservice でチケットに公開コメントを追加する」を定義します。

その他の Jira Service Management アラートの場合

[Create Freshservice tickets for Jira Service Management alerts (Jira Service Management アラート用の Freshservice チケットを作成)] セクションで、アラートソースが Freshservice ではない場合 (アラートソースが他の統合である場合) に Jira Service Management アクションを Freshservice アクションにマッピングします。

1 つの Jira Service Management アクションを「Freshservice でチケットを作成する」アクションにマッピングします。Jira Service Management アクションは、「アラートが作成される」である必要はありません。このマッピング用の Jira Service Management アクションのリストから選択できます。ただし、SSO で Freshservice にログインする場合は、このルールが機能しません。
「アラートにタグが追加される」アクションと「アラートでカスタムアクションが実行される」アクションは、残りのアクションとやや異なります。いずれかのアクションを選択すると、このマッピングが機能するタグまたはカスタムアクションを指定するための追加のフィールドが表示されます。
複数のタグをコンマで区切って入力できます。複数のタグを入力した場合、マッピングは、指定されたタグが 1 つ以上アラートにある場合に機能します。どのタグでもマッピングを機能させたい場合は、タグのフィールドを空のままにします。
Jira Service Management アクションを複数の Freshservice アクションにマッピングすると、「タグがアラートに追加される」アクションと「アラートでカスタムアクションが実行される」アクションを除き、エラーが発生します。これらのアクションは、指定されたタグ名やカスタムアクション名によって異なるため、複数のマッピングを保存できます。

Freshservice から送信されるペイロードの例

(JSON 形式)

{
  "freshdesk_webhook": {
    "ticket_id": "INC-3",
    "ticket_subject": "trial",
    "ticket_description": "Test ticket",
    "ticket_url": "https://jsm.freshservice.com/helpdesk/tickets/3",
    "ticket_public_url": "https://jsm.freshservice.com/public/tickets/cfc13eb4a143ef632d219870a11ee6cd",
    "ticket_portal_url": "https://jsm.freshservice.com/support/tickets/3",
    "ticket_due_by_time": "Thu, 27 Aug, 2015 at 3:36 PM GMT +0300",
    "ticket_tags": "tag1, tag",
    "ticket_latest_public_comment": null,
    "ticket_group_name": "grp1",
    "ticket_agent_name": "agent1",
    "ticket_agent_email": "agent1@asd.com",
    "ticket_satisfaction_survey": "asd",
    "ticket_department_name": "Customer Support",
    "approval_url": null,
    "approval_portal_url": null,
    "ticket_status": "Open",
    "ticket_priority": "Low",
    "ticket_source": "Phone",
    "ticket_type": "Incident",
    "ticket_requester_name": "Tuba Ozturk",
    "ticket_requester_firstname": "Tuba",
    "ticket_requester_lastname": "Ozturk",
    "ticket_requester_email": "tubaozturk92@gmail.com",
    "ticket_requester_phone": "1234",
    "ticket_requester_address": "",
    "helpdesk_name": "jsm",
    "triggered_event": "{ticket_action:created}"
  }
}

Jira Service Management では、このペイロードが次のように解析されます。

(JSON 形式)

{
    "ticket_id" : "2",
    "subject" : "test subject",
    "description" : "test deskripsiyon",
    "url" : "2",
    "portal_url" : "https://jsm.freshdesk.com/support/tickets/2",
    "due_by_time" : "March 23 2016 at 10:06 AM",
    "tags" : [
        "tag1", "tag2"
    ],
    "latest_public_comment" : "pablik",
    "group_name" : "Product Management",
    "agent_name" : "eycint",
    "agent_email" : "agent1@asd.com",
    "satisfaction_survey" : "test data",
    "status" : "Open",
    "priority" : "Medium",
    "source" : "Phone",
    "ticket_type" : "Incident",
    "requester_name" : "halit okumus",
    "requester_first_name" : "halit",
    "requester_last_name" : "Incident",
    "requester_phone" : "1222",
    "requester_address" : "adres",
    "company_name" : "jsm",
    "company_description" : "compa desc",
    "company_note" : "compnot",
    "helpdesk_name" : "jsm",
    "event_type" : "Create"
}

この内容はお役に立ちましたか?

正確ではなかった

明確ではなかった

関係なかった

さらにヘルプが必要ですか?

アトラシアンコミュニティをご利用ください。

コミュニティに質問