IT サービス管理プロジェクトで作業カテゴリを使用する

IT サービス管理 (ITSM) では、リクエストはサービス リクエスト、インシデント、問題、変更、インシデント事後レビューといった多数の作業カテゴリに整理されます。さまざまな作業カテゴリの詳細については、こちらをご確認ください。

これらの作業カテゴリをプロジェクトで有効にすると、リクエストに対してより多くの機能を利用できるようになります。たとえば、インシデント リクエストでインシデント タイムライン、アラート、オンコール スケジュールを利用したり、変更リクエストを変更カレンダーでスケジュールしたりできます。

これらのカテゴリは IT サービス管理プロジェクト テンプレートにあらかじめ組み込まれていますが、[機能] ページから任意のプロジェクトに追加することもできます。IT サービス管理テンプレートの詳細については、こちらをご確認ください。任意のプロジェクトに作業カテゴリを追加する方法については、こちらをご確認ください。

作業カテゴリをサービス プロジェクトに追加する前に作業カテゴリがどのように機能するかを確認する場合は、新しい ITSM プロジェクトを作成して、サンプル スペースで作業カテゴリをテスト、調査、学習できます。

作業カテゴリはリクエストを構成して、リクエスト タイプ専用の機能とエージェントに合わせた操作性を提供します。これらのカテゴリには適合性があるため、作業の変更に応じてリクエストを変更できます。たとえば、インシデント作業カテゴリのリクエストは重大なインシデントに更新できます。また、変更作業カテゴリのリクエストはデプロイの開始時に自動で作成できます。

また、作業カテゴリは、Jira Service Management 内で各リクエスト タイプが表示される場所を指定するものです。左側のナビゲーションで [キュー] を選択して未割り当てのリクエストを表示するか、作業カテゴリを選択してリクエスト タイプの設定に基づいてそのカテゴリ内のリクエストを表示できます。たとえば、[問題] を選択した場合は、「問題」リクエスト タイプで作成されたすべてのリクエストが表示されます。

これらのキューがどのようにフィルタリングされるかを理解しやすいように、キューの作成時にキューの既定のフィルターを確認することもできます。[+] (キューの追加) を選択すると、「フィルター」見出しの下にこの情報が表示されます。

リクエスト タイプはカテゴリの構成要素です。特定の作業カテゴリに割り当てるリクエスト タイプを作成するには、そのカテゴリに移動してそこでリクエスト タイプを作成します。左側のナビゲーションまたはページ タイトルをチェックすることで、リクエスト タイプを作成している作業カテゴリを確認できます。ITSM のリクエスト タイプについては、こちらをご確認ください。

プロジェクトで作業カテゴリが有効になっている場合は、作業カテゴリに未割り当てのすべてのリクエスト タイプがリクエスト タイプ ページの未割り当てセクションに表示されます。未割り当てのリクエスト タイプについては、こちらをご確認ください。