IT サービス管理プロジェクトで作業カテゴリを使用する

IT サービス管理 (ITSM) では、リクエストはサービス リクエスト、インシデント、問題、変更、インシデント事後レビューといった多数の作業カテゴリに整理されます。さまざまな作業カテゴリの詳細についてご確認ください。

これらの作業カテゴリをプロジェクトで有効にすると、リクエストに対してより多くの機能を利用できるようになります。たとえば、インシデント リクエストはインシデント タイムライン、アラート、オンコール スケジュールにアクセスできて、変更リクエストは変更カレンダーでスケジュールできます。

これらのカテゴリは IT サービス管理テンプレートにあらかじめ組み込まれていますが、任意のプロジェクトに [ 機能 ] ページからも追加できます。 IT サービス管理テンプレートの詳細、または プロジェクトに作業カテゴリを追加する方法をご確認ください。

作業カテゴリをサービス プロジェクトに追加する前に作業カテゴリがどのように機能するかを確認する場合は、新しい ITSM プロジェクトを作成して、サンプル スペースで作業カテゴリをテスト、調査、学習できます。

作業カテゴリはリクエストを構成して、リクエスト タイプ専用の機能とエージェントに合わせた操作性を提供します。これらのカテゴリには適合性があるため、作業の変更に応じてリクエストを変更できます。たとえば、インシデント作業カテゴリのリクエストは重大なインシデントに更新できます。また、変更作業カテゴリのリクエストはデプロイの開始時に自動で作成できます。

また、作業カテゴリは Jira Service Management 内で各リクエスト タイプが表示される場所を指定します。左側のナビゲーション サイドバーで [キュー] を選択して未割り当てのリクエストを表示するか、作業カテゴリを選択してリクエスト タイプのセットアップに基づいてそのカテゴリ内のリクエストを表示できます。たとえば「問題」を選択した場合は、「問題」リクエスト タイプで作成されたすべてのリクエストが表示されます。

これらのキューがどのようにフィルタリングされるかを理解しやすいように、キューの作成時にキューのデフォルト フィルターを確認することもできます。[+ キューの追加] を選択すると、「フィルター」見出しの下にこの情報が表示されます。

リクエスト タイプはカテゴリの構成要素です。特定の作業カテゴリに割り当てるリクエスト タイプを作成するには、そのカテゴリに移動してそこでリクエスト タイプを作成します。左側のナビゲーションまたはページ タイトルをチェックすることで、リクエスト タイプを作成しているカテゴリを確認できます。ITSM のリクエスト タイプに関する詳細についてご確認ください。

プロジェクトで作業カテゴリが有効になっている場合は、作業カテゴリに未割り当てのすべてのリクエスト タイプがリクエスト タイプ ページの未割り当てセクションに表示されます。未割り当てのリクエスト タイプに関する詳細についてご確認ください。