リクエストへの対応方法

ソフトウェア プロジェクトが Jira Service Management に接続されていれば、カスタマー リクエストへの対応がごく簡単になります。受信したすべてのリクエストをソフトウェア プロジェクトで直接確認できます。リクエストの詳細を表示するには、リクエストをクリックします。すると、Jira Service Management プロジェクトにリダイレクトされます。

リクエストへの対応が簡単に

Jira Service Management では、受信したリクエストをトリアージして管理するためのさまざまなアクションを実行できます。

Jira Software の課題をリクエストにリンクする

スプリント ボードの課題をカスタマー リクエストにリンクできます。リンクされた課題はそれぞれの課題ビューの説明の下に表示され、コンテキストを追加できます。これは、接続した課題やリクエストを追跡するのにも役立ちます。

課題ビューで課題とリクエストをリンクする方法をご確認ください。

サブタスクの作成

カスタマー リクエストを通じて受け取った課題を小さな作業に分割して、サブタスクとしてさまざまなユーザーに割り当てられます。サブタスクを課題に戻すこともできます。

サブタスクの作成に関する詳細

カスタマーやチーム メンバーに連絡する

[カスタマーに返信] を選択すると、課題ビューからリクエストを登録したカスタマーと直接コミュニケーションを取れます。この機能によって、関連する情報の確認、質問の明確化、進捗の共有を行えます。

[内部メモを追加] (カスタマーには非表示) を選択すると、サービス プロジェクトのチーム メンバーとコミュニケーションを取れます。これは、チーム メンバーに状況を知らせて、適切なユーザーによってリクエストを解決し、複数のチャンネルを通じたコミュニケーションの労力を減らすのに役立ちます。

課題ビューでのカスタマーやチーム メンバーへの連絡に関する詳細

リクエスト管理のための高度な機能

Jira Service Management では、サービス レベル アグリーメント、リクエスト タイプ、リクエスト チャンネルを設定することもできます。これらの機能は、チームに合わせてリクエスト管理をカスタマイズするのに役立ちます。

SLA (サービス レベル アグリーメント) を設定する

サービス レベル アグリーメント (SLA) は、プロジェクト管理者が設定する目標で、リクエスト タイプの解決に必要と想定される時間を定めています。

これは、カスタマーが期待するサービスのレベルをどの程度達成できているか、チームが追跡するのに役立ちます。また、チーム メンバーが各自の SLA を確認して、最初に解決する必要があるタスクと、それらを解決すべき時間枠を計画するのにも役立ちます。

サービス レベル アグリーメント (SLA) の詳細

リクエスト タイプの管理

このオプションを選択すると、Jira Service Management 内のソフトウェア プロジェクトのリクエスト タイプを変更できます。リクエスト タイプにより、リクエストは正しいキューに自動的にソートされ、その後ソフトウェア プロジェクトとサービス プロジェクトの両方で課題として表示されます。そうすることで、カスタマーにリクエストの適切な登録場所を提供できるだけでなく、チーム メンバーがリクエストをより迅速に優先順位付けして解決できるようになります。

リクエスト タイプの詳細をご確認ください。

リクエスト チャンネルを管理する

Jira Service Management では、リクエストを登録するためのチャンネルを選択できます。メール、ヘルプ ポータル、フォーム、チャット (Slack と Microsoft Teams) から選択できます。

リクエスト チャンネルの詳細