Jira のリクエスト機能

Jira には、すべてのリクエストを自動的に 1 か所に集めることができる機能があります。リクエストは、メール、Slack、Microsoft Teams、またはカスタマイズされたリクエスト フォームから届きます。届いたリクエストを管理、優先順位付け、追跡したり、他の Jira プロジェクトや課題に接続したりすることができます。

この機能は Jira Service Management によって提供されています。Jira Service Management は、ITとカスタマー サービスの管理に特化したアトラシアン製品です。

最初に、Jira Service Management でいくつかの設定を行い、 リクエスト機能をカスタマイズします。

チーム メンバーを追加する

サービス プロジェクトを確立したら、チーム メンバーの招待を開始します。チームが参加できるようにするには、まず各チーム メンバーをエージェントとしてサービス プロジェクトに追加します。

• [プロジェクト設定] > [ユーザー] に移動します。

• [ユーザーを追加] を選択します。

• エージェントのユーザー名またはメールを入力します。

• ドロップダウンからロールを選択します (Service Desk チーム)。

• 追加 を選択します 。

• プロジェクトへのリンクが記載されたメールが送信されます。

Jira Service Management のユーザー ロールとリクエストの設定について詳細をご確認ください。

Jira Service Management のユーザー タイプとロールについて詳細をご確認ください。

Jira Service Management のエージェントと顧客の権限について詳細をご確認ください。

チャット チャンネル (Slack、Microsoft Teams) からのリクエストを受け取る

サービス プロジェクトを Slack または Microsoft Teams に接続して、チャットのメッセージから直接課題を作成できます。顧客がチャットで支援を求めたら、エージェントは Slack や Teams を離れることなく対応したり、課題をトランジションしたり、リクエストをクローズしたりできます。チャットを設定するには、プロジェクト管理者である必要があります。

Slack

• 動画チュートリアルで、Slack でのチャットの設定方法についてご覧ください。

• Slack でのチャットの設定方法について、ステップ バイ ステップのガイドをお読みください。

Microsoft Teams

• 動画チュートリアルで、Microsoft Teams でのチャットの設定方法についてご覧ください。

• Microsoft Teams でのチャットの設定方法について、ステップ バイ ステップのガイドをお読みください。

チャットの詳細をご確認ください。

入力フォームを設定する

Jira Service Management では、リクエスト入力フォーム、受け付けるリクエストタイプ、それらのフォームとリクエストタイプに関連付けられたフィールドをカスタマイズできます。リクエスト タイプは、Jira Service Management の入力フォームで使用される用語です。

フォームまたはリクエスト タイプを変更するには、次の手順を実行します。 

1. [プロジェクト設定] > [リクエスト タイプ] に移動します。

2. 編集するリクエスト タイプを選択するか、[新しいリクエスト タイプを追加] を選択して新しいリクエスト タイプを作成します。

3. 利用可能なタブを使用して、リクエスト フォームとエージェント ビューに表示されるフィールドと情報を変更します。

4. [変更を保存] を選択します。

5. リクエスト フォームをポータル グループに追加または削除します。[プロジェクト設定] > [ポータル設定] に移動します。[ポータル グループ] タブを選択して、ポータル グループ内でリクエスト フォームを追加、削除、再配置します。

リクエスト タイプとフィールドに関する詳細を見る

メール リクエストをセットアップする

サービス プロジェクトのメール アドレスを設定して、顧客がチームにメールで送信する質問、インシデント レポート、またはその他のリクエストを 1 か所で収集できます。サービス プロジェクトのメール アドレスに送信されたリクエストはキューに自動で追加されるため、チームはリクエストの紛失や複数の受信トレイの管理を心配することなく顧客対応に集中できます。

サービス プロジェクトには既定のメール アドレスが割り当てられています。または、チームで既に使用されているカスタム メール アドレスを追加できます。

カスタム メール アカウントを追加するには、次の手順に従います。

1. サービス プロジェクトから [プロジェクト設定] > [メール リクエスト] の順に選択します。

2. メール サービスのプロバイダーを選択して、プロンプトに従ってアカウントをリンクします。

メール アドレスからのリクエストの受信の詳細を見る

Jira にリクエストをリンクする

Jira でチームを追加し、[リクエスト] タブにリクエストが表示されたら、リンクされた課題を作成することで、サービス プロジェクトの課題を他の Jira 製品にエスカレーションできます。Jira チームにサービス プロジェクトでの課題の表示とコメントを許可することで、このメリットを最大限に活用できます。

管理者とエージェントの両方が、リンクされた課題を作成できます。

リンクされた課題を作成するには:

1. リンクする課題の課題ビューに移動します。

2. > を選択します。

3. リンク先のプロジェクトを選択します。

4. リンクされた課題の残りの詳細を入力します。

5. リンクを選択します。

Jira 課題のリンクの詳細をご確認ください。