Opsgenie を Salesforce Service Cloud と統合する

Opsgenie が Salesforce Service Cloud ユーザーに提供するもの

統合を使用して、詳細情報とともに Salesforce Service Cloud のケースを Opsgenie に送信します。Opsgenie は Salesforce Service Cloud のケースのディスパッチャーとして機能して、オンコールスケジュールに基づいて通知する適切な担当者を決定します。メール、テキストメッセージ (SMS)、電話、iOS、Android のプッシュ通知によって通知し、アラートが承認されるかクローズされるまでアラートをエスカレートします。

このドキュメントでは、統合を設定する方法と Opsgenie が Salesforce Service Cloud から受信するデータの詳細について説明します。

統合の機能性

• ケースが Salesforce Service Cloud によって作成されると、アラートが Opsgenie で作成されます。

• ケースの状態が Salesforce Service Cloud で作業中に変更されると、Opsgenie で対応するアラートが承認されます。

• ケースの状態が Salesforce Service Cloud でクローズに変更されると、Opsgenie で対応するアラートがクローズされます。

• [Send Alert Updates Back to SalesForce Service Cloud (アラート更新を Salesforce Service Cloud に返送)] が有効になっている場合は、Salesforce Service Cloud インテグレーションで作成されるアラートに対して、選択したアクションが Opsgenie で実行されると、Salesforce Service Cloud のアクションが Salesforce Service Cloud で実行されます。

• このアクション マッピング機能の詳細については、以下の「アクション マッピング機能」セクションで説明します。

Opsgenie で Salesforce Service Cloud 統合を追加する

1. [設定] > [統合] の順に移動します。Salesforce Service Cloud を検索して [追加] を選択します。

2. [応答者] フィールドを使用して、Salesforce Service Cloud アラートの通知先を指定します。入力し始めると、オート コンプリートの候補が表示されます。

3. Opsgenie エンドポイントと API キーを含む統合 URL をコピーします。

4. [Save Integration (統合の保存)] を選択します。

Salesforce Service Cloud での設定

1. opsgenieClass.apxc ファイルをダウンロードします。

2. Salesforce Service Cloud で、[設定] アイコンをクリックし、[開発者コンソール] をクリックします。

3. 開発者コンソール ページで [ファイル] を選択し、[ 新規 → Apex クラス] をクリックして、opsgenieClass.apxc をコピーします。次に、[保存] をクリックします。

4. opsgenieTrigger.apxt ファイルをダウンロードします。

5. 開発者コンソール ページで、[ファイル] を選択します。

6. [新規作成 → Apex トリガー] をクリックし、opsgenieTrigger.apx を貼り付けます。次に、コピー済みの API URL をトリガー関数のエンドポイント フィールドに貼り付けます。

7. 保存をクリックします。

8. Salesforce ページに戻り、設定から [セットアップ] を選択し、[設定 -> セキュリティ -> リモート サイトの設定] ページに移動します。

9. 新しいリモート サイトを追加します。「Opsgenie」という名前を付け、コピー済みの URL を [リモート サイト URL] フィールドに貼り付けます。

10. [保存] をクリックします。

アクション マッピング機能

• Opsgenie では、Opsgenie と Salesforce Service Cloud の各アクション間のアクション マッピングを定義できます。

Salesforce Service Cloud によって作成されたアラートの場合

• このセクションを使用して、アラートのソースが Salesforce Service Cloud である場合に Opsgenie アクションを Salesforce Service Cloud アクションにマッピングします (つまり、アラートが Salesforce Service Cloud 統合によって作成された場合)。

• さまざまな Opsgenie アクションをさまざまな Salesforce Service Cloud アクションにマッピングします。たとえば、アラートが承認されたときに、ケースのステータスを Salesforce Service Cloud で作業中に設定します。これを行うためには、「アラートが Opsgenie で承認された場合、ケースのステータスを Salesforce Service Cloud で作業中に設定する」を定義します。「アラートの更新を Salesforce Service Cloud に送信する」セクションのマッピング。

• アラートにタグが追加され、他のアクションとは異なるアラート アクションに対してカスタム アクションが実行されます。これらのアクションのいずれかを選択すると、このマッピングが機能するタグまたはカスタム アクションを入力するための追加のフィールドが表示されます。

• タグをカンマで区切って、複数のタグを入力します。複数のタグを入力した場合、マッピングは、指定されたタグが 1 つ以上アラートにある場合に機能します。タグのフィールドを空のままにすると、どのタグでもマッピングが機能します。

• Opsgenie アクションが複数の Salesforce Service Cloud アクションにマッピングされている場合は、タグがアラートに追加されるとカスタム アクションがアラートに対して実行されるの各アクションを除いて、エラーが発生します。マッピングが特定のタグとカスタム アクション名によって異なるため、これらのアクションに対する複数のマッピングを保存します。

Opsgenie のその他のアラートの場合

• このセクションを使用して、アラートのソースが Salesforce でない場合に、Opsgenie のアクションを Salesforce のアクションにマッピングします (つまり、アラートが別の統合によって作成された場合)。

• このために、Opsgenie アラートの Salesforce 課題の作成セクションを使用します。この機能を使用するには、1 つの Opsgenie アクションを課題の作成 Salesforce アクションにマッピングします。Opsgenie アクションでは、アラートが作成される必要はなく、他のアクションにすることもできます。

• アラートにタグが追加されるアクションとアラートでカスタム アクションが実行されるアクションは他のアクションと異なります。これらのアクションのいずれかを選択すると、このマッピングが機能するタグまたはカスタム アクションを入力するための追加のフィールドが表示されます。

• タグをカンマで区切って、複数のタグを入力します。複数のタグを入力した場合、マッピングは、指定されたタグが 1 つ以上アラートにある場合に機能します。タグのフィールドを空のままにすると、どのタグでもマッピングが機能します。

• Opsgenie アクションが複数の Salesforce Service Cloud アクションにマッピングされている場合は、アラートにタグが追加されるアクションとアラートでカスタム アクションが実行されるアクションを除いて、エラーが発生します。マッピングが特定のタグとカスタム アクション名によって異なるため、これらのアクションに対する複数のマッピングを保存します。