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Opsgenie を Kayako と統合する

Kayako ロゴ

Opsgenie が Kayako ユーザーに提供するもの

OpsgenieKayako との強力な双方向統合のを提供します。Kayako で新しい会話が作成されると、チケットに関する詳しい情報を含む、対応する Opsgenie アラートが自動的に作成されます。Opsgenie は、オンコール ローテーション、スケジューリング機能、アラート エスカレーションを含む高度な通知を提供し、Kayako の顧客に最適なチケット管理を保証します。ユーザーが承認する、メモを追加する、閉じるなどのアクションを実行すると、Kayako での会話も、顧客が優先するマッピングされたアクションに従って、自動的にアップデートされます。

統合の機能性

Kayako から Opsgenie:

  • Kayako で会話が作成されると、Opsgenie でアラートが作成されます。

  • Kayako で会話が解決またはクローズされると、Opsgenie でアラートがクローズされます。

Opsgenie から Kayako:

  • [アラートの更新を Kayako に返送する] が有効になっている場合、Kayako によって作成されたアラートに対して選択したアクションが Opsgenie で実行されると、Kayako のアクションが Kayako で実行されます。

  • [Opsgenie アラート用の Kayako 会話を作成する] が有効になっている場合、Kayako 以外のソースを持つアラートに対して選択したアクションが Opsgenie で実行されると、Kayako のアクションが Kayako で実行されます。

  • このアクション マッピング機能の詳細については、以下の「アクション マッピング機能」セクションで説明します。

Opsgenie で Kayako 統合を追加する

この統合はチーム ダッシュボードから追加可能

Opsgenie の Free または Essentials の各プランを使用している、または Jira Service Management の Standard プランで Opsgenie を使用している場合、このプランでは [設定] の [統合] ページが利用できないため、この統合はチーム ダッシュボードからのみ追加できます。

統合をチーム ダッシュボードから追加すると、そのチーム統合の所有者になります。Opsgenie では、この統合を通じて受信したアラートはそのチームのみに割り当てられます。

そのためには、次の手順に従います。

  1. Teams からチーム ダッシュボードに移動します。

  2. [統合] > [統合を追加] の順に選択します。

残りの手順に従って統合を完了します。

  1. [設定] > [統合] の順に移動します。Kayako を検索して [追加] を選択します。

  2. [応答者] フィールドを使用して、Kayako アラートの通知先を指定します。入力し始めると、オート コンプリートの候補が表示されます。

  3. 統合 URL をコピーします。

  4. [Save Integration (統合の保存)] を選択します。

アクション マッピング機能

  • Opsgenie では、ユーザーは OpsgenieKayako の各アクション間のアクション マッピングを定義できます。

  • アクション マッピング機能を使用するには、統合に次の情報を入力します。

Kayako 資格情報
  • Kayako 電子メール: Kayako へのログインに使用するメールアドレス。

  • Kayako パスワード: Kayako へのログインに使用するパスワード。

  • Kayako サブドメイン: Kayako ページにアクセスするためのサブドメイン。Kayako ページの URL が https://john.kayako.com の場合、サブドメインは「john」になります。

Kayako で作成されたアラート用

  • このセクションを使用して、アラートのソースが Kayako の場合 (例えば、アラートが Kayako によって作成されている場合) の Opsgenie アクションを Kayako アクションにマッピングします。

  • さまざまな Opsgenie アクションをさまざまな Kayako アクションにマッピングします。たとえば、アラートが承認されたときに Kayako 会話にメモを追加します。これを実行するには、[Opsgenie でアラートが承認された場合]を定義して、Kayako にメモを追加します アラート更新を Kayako に返送するセクションにマッピングします。

Kayako で作成されたアラート

Opsgenie のその他のアラートの場合

  • このセクションを使用して、アラートのソースが Kayakoない場合、Opsgenie のアクションを Kayako のアクションにマッピングします (アラートが別の統合によって作成された場合)。

  • このために、[Opsgenie アラート用の Kayako 課題の作成] セクションを使用します。この機能を使用するには、Opsgenie アクションを、[会話を作成する] Kayako アクションにマッピングします。Opsgenie アクションでは、アラートが作成される必要はなく、他のアクションにすることもできます。

Opsgenie のその他のアラートの場合
  • アラートにタグが追加され、他のアクションとは異なるアラート アクションに対してカスタム アクションが実行されます。これらのアクションのいずれかを選択すると、このマッピングが機能するタグまたはカスタム アクションを入力するための追加のフィールドが表示されます。

  • タグをカンマで区切って、複数のタグを入力します。複数のタグを入力した場合、マッピングは、指定されたタグが 1 つ以上アラートにある場合に機能します。タグのフィールドを空のままにすると、どのタグでもマッピングが機能します。

  • カスタム アクション マッピングを選択した場合は、マッピングが機能するカスタム アクションの名前を指定します。空のままにすることはできません。

  • Opsgenie アクションが複数の Kayako アクションにマッピングされている場合は、タグがアラートに追加されるカスタム アクションがアラートに対して実行されるの各アクションを除いて、エラーが発生します。マッピングが特定のタグとカスタム アクション名によって異なるため、これらのアクションに対する複数のマッピングを保存します。

Kayako タグ

Kayako での設定

  1. Kayako で、「設定」ページに移動します。

  2. 「APPS」で [エンドポイント] を選択します。

  3. [新しいエンドポイント] をクリックします。

Kayako 新しいエンドポイント

4. 開いたリストから [Webhook] からを選択します。

Kayako webhook

5. 統合 URL を リクエスト URL に貼り付けます。「方法」として POST 、「リクエスト コンテンツ タイプ」として JSON を選択します。

Kayako 新しいエンドポイント

6. [保存] をクリックします。

7. 設定パネルの [Automation] から [トリガー] を選択します。

8. この指示ファイルに従ってトリガーを作成します。

Kayako 新しいトリガー
Kayako トリガー

Kayako からの Webhook メッセージの例

JSON

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 { "Case ID": "9", "Subject": "subject", "Team": "General", "Assignee": "testUser", "Requester": "testUser", "Priority": "", "Type": "", "Status": "New", "Tags": "", "Brand": "OpsGenie", "Form": "Default", "Custom fields": [], "Source channel": "MAIL", "Last replier": "testUser", "Rating status": "UNOFFERED" }

 

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