Opsgenie を Kayako と統合する

概要

統合でできるようになること

Opsgenie は Kayako との強力な双方向の統合を提供します。Kayako で新しい会話が作成されると、チケットに関する詳しい情報を含む、その会話の Opsgenie アラートが自動的に作成されます。Opsgenie は、オンコールローテーション、スケジューリング機能、アラートエスカレーションにおいて高度な通知を提供して、Kayako の顧客に最適なチケット管理を保証します。ユーザーがアラートで承認、メモの追加、クローズなどのアクションを実行すると、Kayako での会話もマッピングされたアクションに従って自動的に更新されます。

統合による機能

Kayako から Opsgenie

Kayako で会話が作成されると、Opsgenie でアラートが作成されます。
Kayako で会話が解決またはクローズされると、Opsgenie でアラートがクローズされます。

Opsgenie から Kayako

[Send alert updates back to Kayako (アラートの更新を Kayako に送信)] を選択すると、Kayako が作成したアラートに対して選択したアクションが Opsgenie で実行される際に、Kayako に対するアクションが Kayako で実行されます。
[Create Kayako conversations for Opsgenie alerts (Opsgenie アラート用に Kayako の会話を作成)] を選択すると、Kayako 統合以外のソースを持つアラートに対して選択したアクションが Opsgenie で実行される際に、Kayako に対するアクションが Kayako で実行されます。アラートアクションのマッピングに関する詳細は、この記事の「アラートアクションをマッピングする」をご参照ください。

統合をセットアップする

Kayako は双方向の統合です。セットアップするには、次のステップに従います。

Opsgenie で Kayako 統合を追加する
アラートアクションをマッピングする
Kayako で統合を設定する

Kayako 統合を追加する

この統合は、Opsgenie の Standard プランと Enterprise プラン、および Jira Service Management の Premium プランと Enterprise プランでのみ利用できます。

統合をチームダッシュボードから追加すると、そのチーム統合の所有者になります。Opsgenie では、この統合を通じて受信したアラートはそのチームのみに割り当てられます。このセクションの残りの手順に従って、統合を設定してください。

Opsgenie で Kayako 統合を追加するには、次の手順に従います。

[設定] > [統合] の順に移動します。
[統合を追加] を選択します。
検索を実行して「Kayako」を選択します。
次の画面で、統合の名前を入力します。
オプション: 特定のチームが統合からのアラートを受信するようにする場合は、[Assignee team (担当者チーム)] のチームを選択します。
[続行] を選択します。
この時点で、統合が保存されます。
[統合を設定するステップ] セクションを展開して、統合 URL をコピーします。
この URL は、後ほど Kayako で統合を設定する際に使用します。
[統合をオンにする] を選択します。
統合のために作成したルールは、統合をオンにした場合にのみ機能します。

アラートアクションをマッピングする

Opsgenie アクションと Kayako アクション間 (アラートのソースが Kayako である場合も同様) のマッピングを定義できます。これには Kayako アカウントの追加認証が必要です。

「設定」ページで [編集] を選択して、統合を編集します。
[Authenticate for sending alert updates to Kayako (Kayako にアラートの更新を送信するための認証)] セクションで、[Kayako アカウントで認証] チェックボックスを選択します。
次の値を入力します。
- Kayako パスワード: Kayako へのログインに使用するパスワード
- Kayako サブドメイン: Kayako ページにアクセスするためのサブドメイン
- Kayako メールアドレス: Kayako へのログインに使用するメールアドレス
  Kayako ページの URL が https://john.kayako.com である場合、サブドメインは「john」である必要があります
[保存] を選択します。

Kayako で作成されたアラートの場合

[Send alert updates back to Kayako (アラートの更新を Kayako に送信)] セクションで、アラートのソースが Kayako である場合 (アラートが Kayako によって作成された場合)、Opsgenie アクションを Kayako アクションにマッピングします。たとえば、アラートが承認されたときに Kayako の会話にメモを追加したいとします。これを実行するには、「Opsgenie でアラートが承認されたら、Kayako でメモを追加する」を定義します。

その他の Opsgenie アラートの場合

[Create Kayako cases for Opsgenie Alerts (Opsgenie アラート用に Kayako ケースを作成する)] セクションで、アラートのソースが Kayako ではない場合 (アラートが別の統合によって作成された場合)、Opsgenie アクションを Kayako アクションにマッピングします。

1 つの Opsgenie アクションを、「会話を作成」Kayako アクションにマッピングします。Opsgenie アクションは、「アラートが作成される」である必要はなく、他のアクションにも設定できます。

「アラートにタグが追加される」アクションと「アラートでカスタムアクションが実行される」アクションは、他のアクションとは異なります。これらのアクションのいずれかが選択されると、このマッピングが機能するタグまたはカスタムアクションを入力するための追加のフィールドが表示されます。タグをコンマで区切れば、複数のタグを入力できます。複数のタグを入力した場合、マッピングは、アラートが指定されたタグを 1 つ以上持っている場合に機能します。タグのフィールドを空のままにすると、どのタグでもマッピングが機能します。
カスタムアクションマッピングを選択した場合は、マッピングが機能するカスタムアクションの名前を指定します。空のままにはできません。
Opsgenie アクションが複数の Kayako アクションにマッピングされている場合は、「アラートにタグが追加される」アクションと「アラートでカスタムアクションが実行される」アクションを除いて、エラーが発生します。これらのアクションは、指定されたタグ名やカスタムアクション名によって異なるため、複数のマッピングを保存します。

Kayako で統合を設定する

1. Kayako で、「設定」ページに移動します。

2. [統合] > [エンドポイント] の順に選択します。

3. [新しいエンドポイント] > [Webhook] の順に選択します。

4. Opsgenie で統合を追加する際にコピーした URL を [リクエスト URL] に貼り付けます。

5. [メソッド] には [POST] を選択し、[リクエストコンテンツタイプ] には [JSON] を選択します。

6. [保存] を選択します。

7. 設定パネルに移動して [自動化] > [トリガー] の順に選択します。

8. トリガーを作成します。
手順については「トリガーの手順」をご参照ください。

Kayako からの Webhook メッセージの例

(JSON 形式)

{
  "Case ID": "9",
  "Subject": "subject",
  "Team": "General",
  "Assignee": "testUser",
  "Requester": "testUser",
  "Priority": "",
  "Type": "",
  "Status": "New",
  "Tags": "",
  "Brand": "OpsGenie",
  "Form": "Default",
  "Custom fields": [],
  "Source channel": "MAIL",
  "Last replier": "testUser",
  "Rating status": "UNOFFERED"
}

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