Opsgenie を Kayako と統合する

Opsgenie が Kayako ユーザーに提供するもの

Opsgenie は Kayako との強力な双方向統合のを提供します。Kayako で新しい会話が作成されると、チケットに関する詳しい情報を含む、対応する Opsgenie アラートが自動的に作成されます。Opsgenie は、オンコール ローテーション、スケジューリング機能、アラート エスカレーションを含む高度な通知を提供し、Kayako の顧客に最適なチケット管理を保証します。ユーザーが承認する、メモを追加する、閉じるなどのアクションを実行すると、Kayako での会話も、顧客が優先するマッピングされたアクションに従って、自動的にアップデートされます。

統合の機能性

Kayako から Opsgenie:

• Kayako で会話が作成されると、Opsgenie でアラートが作成されます。

• Kayako で会話が解決またはクローズされると、Opsgenie でアラートがクローズされます。

Opsgenie から Kayako:

• [アラートの更新を Kayako に返送する] が有効になっている場合、Kayako によって作成されたアラートに対して選択したアクションが Opsgenie で実行されると、Kayako のアクションが Kayako で実行されます。

• [Opsgenie アラート用の Kayako 会話を作成する] が有効になっている場合、Kayako 以外のソースを持つアラートに対して選択したアクションが Opsgenie で実行されると、Kayako のアクションが Kayako で実行されます。

• このアクション マッピング機能の詳細については、以下の「アクション マッピング機能」セクションで説明します。

Opsgenie で Kayako 統合を追加する

1. [設定] > [統合] の順に移動します。Kayako を検索して [追加] を選択します。

2. [応答者] フィールドを使用して、Kayako アラートの通知先を指定します。入力し始めると、オート コンプリートの候補が表示されます。

3. 統合 URL をコピーします。

4. [Save Integration (統合の保存)] を選択します。

アクション マッピング機能

• Opsgenie では、ユーザーは Opsgenie と Kayako の各アクション間のアクション マッピングを定義できます。

• アクション マッピング機能を使用するには、統合に次の情報を入力します。

• Kayako 電子メール: Kayako へのログインに使用するメールアドレス。

• Kayako パスワード: Kayako へのログインに使用するパスワード。

• Kayako サブドメイン: Kayako ページにアクセスするためのサブドメイン。Kayako ページの URL が https://john.kayako.com の場合、サブドメインは「john」になります。

Kayako で作成されたアラート用

• このセクションを使用して、アラートのソースが Kayako の場合 (例えば、アラートが Kayako によって作成されている場合) の Opsgenie アクションを Kayako アクションにマッピングします。

• さまざまな Opsgenie アクションをさまざまな Kayako アクションにマッピングします。たとえば、アラートが承認されたときに Kayako 会話にメモを追加します。これを実行するには、[Opsgenie でアラートが承認された場合]を定義して、Kayako にメモを追加します 。 アラート更新を Kayako に返送するセクションにマッピングします。

Opsgenie のその他のアラートの場合

• このセクションを使用して、アラートのソースが Kayako でない場合、Opsgenie のアクションを Kayako のアクションにマッピングします (アラートが別の統合によって作成された場合)。

• このために、[Opsgenie アラート用の Kayako 課題の作成] セクションを使用します。この機能を使用するには、Opsgenie アクションを、[会話を作成する] Kayako アクションにマッピングします。Opsgenie アクションでは、アラートが作成される必要はなく、他のアクションにすることもできます。

• アラートにタグが追加され、他のアクションとは異なるアラート アクションに対してカスタム アクションが実行されます。これらのアクションのいずれかを選択すると、このマッピングが機能するタグまたはカスタム アクションを入力するための追加のフィールドが表示されます。

• タグをカンマで区切って、複数のタグを入力します。複数のタグを入力した場合、マッピングは、指定されたタグが 1 つ以上アラートにある場合に機能します。タグのフィールドを空のままにすると、どのタグでもマッピングが機能します。

• カスタム アクション マッピングを選択した場合は、マッピングが機能するカスタム アクションの名前を指定します。空のままにすることはできません。

• Opsgenie アクションが複数の Kayako アクションにマッピングされている場合は、タグがアラートに追加されるとカスタム アクションがアラートに対して実行されるの各アクションを除いて、エラーが発生します。マッピングが特定のタグとカスタム アクション名によって異なるため、これらのアクションに対する複数のマッピングを保存します。

Kayako での設定

1. Kayako で、「設定」ページに移動します。

2. 「APPS」で [エンドポイント] を選択します。

3. [新しいエンドポイント] をクリックします。

4. 開いたリストから [Webhook] からを選択します。

5. 統合 URL を リクエスト URL に貼り付けます。「方法」として POST 、「リクエスト コンテンツ タイプ」として JSON を選択します。

6. [保存] をクリックします。

7. 設定パネルの [Automation] から [トリガー] を選択します。

8. この指示ファイルに従ってトリガーを作成します。

Kayako からの Webhook メッセージの例

JSON