着信のルーティング

着信のルーティングが電話番号を割り当てて、オンコールの優先度に応じてその番号への着信ルーティングを管理します。たとえば、着信のルーティングを適切なオンコールのチーム メンバーにルーティングするサポート コール ホットラインとして使用できます。

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仕組みについて

• 世界中の誰にでも着信を転送できます。会社がさまざまな地域で事業を展開している場合は、シームレスなサポートを提供できます。

• 着信のルーティングでは、異なる言語でメッセージを読み上げることも可能です。この機能によって、他言語を使用する発信者であっても、着信のルーティングを使用できます。

• Opsgenie はコールを受信するごとにアラートを生成します。他のアラートと同様に、発信者の電話番号に基づいてアラートを適切な担当者にルーティングするルールとポリシーを作成できます。

• アラート アクティビティ ログで、チーム メンバーがコールに応答したかどうか、コールが継続した時間など、コールに関する基本情報を表示できます。

• Opsgenie と Slack、Hipchat、Campfire などの統合によって通話情報をチームのチャット ルームに、または Opsgenie Webhook や OEC (Opsgenie Edge Connector) 統合によって他のシステムに転送できます。

• また、Opsgenie の設定によっては、キーを押して通話するユーザーを選択するよう、発信者に対してプロンプトを表示させることも可能です (たとえば、テクニカル サポートの場合は 1 を、営業については 2 を押すなど)。この設定を行うには「自動応答による通話転送」をご覧ください。

この番号でコールを受信すると、いずれかのオンコールのチーム メンバーに接続される前に、自分が設定したウェルカム メッセージが発信者に対して読まれます。

Opsgenie がオンコールのチーム メンバーを見つけてダイヤルする間に、発信者に対して Opsgenie が再生する音楽が流れます。Opsgenie が、最初に連絡したオンコールのチーム メンバーから応答が得られない場合は、ローテーションの次のメンバーに電話をかけます。誰にも繋がらない場合は、発信者がボイスメールを残すようにリダイレクトします。

なお、Opsgenie はこのコールに対してアラートを作成します。コールを担当するユーザーに対して、メール、SMS、またはモバイル プッシュ経由でコールが進行中であることを通知します。

ユーザーがコールを受信すると、Opsgenie がそのユーザーにピックアップを確認するようにメッセージで促します。これは、音声マシンが着信コールをピックアップするのを防ぐためのものです。ユーザーが数字を押すと、Opsgenie はコールを接続します。また、コールに対応したユーザーに代わってアラートを承認します。

Web ブラウザーから直接着信を受ける

"アラート" ページでは、Web ブラウザー経由でも着信を受信できます。この機能を使用すると、自分に電話がかかってくるのを待たずに、コンピュータ上でコールを直接受信できます。アラートでコールを受信すると、Opsgenie は着信のルーティング プロセスを停止して発信者に接続します。

現在、この機能は Chrome ブラウザと Firefox ブラウザで利用できます。

電話の受信者は誰ですか?

通話の受信者として次を選択できます。

• チーム: Opsgenie はチームのエスカレーションに従ってコールをルーティングします。これはチームのダッシュボードから設定できます。

• ユーザー。

• スケジュール: Opsgenie はスケジュールに基づきオンコールのチーム メンバーを特定して、そのユーザーにコールを転送します。

• エスカレーション: Opsgenie はまずエスカレーションの即時ルールのユーザーを試行したあと、次にバックアップ ルールに渡します。エスカレーションが繰り返し有効になっている場合は、誰かが受信するか、試行制限に達するまで、エスカレーション ルールが繰り返されます。

Opsgenie は、追加した順序に従って受信者のユーザーをダイヤルします。たとえば、[Forward Call to (転送先)] の最初の項目としてスケジュールが設定されている場合、Opsgenie はそのスケジュールのオンコールのチーム メンバーに最初にダイヤルします。

通知着信の仕組み

Opsgenie は、新たな着信が進行中になると、オンコールのチーム メンバーに通知を送信します。たとえば、コールをスケジュールに転送する場合は、オンコール チームのすべてのメンバーに着信に関する通知が直ちに送信されます。通知方法には、SMS、メール、またはモバイルを選択可能で、ユーザー プロファイルで設定します。

サンプル ケース
ここでは、チーム 1 が着信を受けるように設定したとします。Opsgenie は新しい着信を受信すると、チーム 1 のエスカレーションに従って、オンコールのチーム メンバーへのダイヤルを開始します。また、チーム 1 への「着信通知」の送信を開始します。
通知はアラート通知と同じです。Opsgenie は、アラートが承認、クローズ、またはその繰り返しサイクルが終了するまで、エスカレーション ポリシーに従って チーム 1 に通知を送信します。

着信アラートの承認または終了

オンコールのチーム メンバーがコールに応答すると、Opsgenie は自動で着信アラートを承認して、通知の送信を停止します。

オンコールのチーム メンバーが応答する前に発信者がコールを切ると、アラートは自動でクローズされ、通知は再び停止します。

着信通知は、次の 3 つの方法から選択できます。

• 既定の通知 – Opsgenie がコールを受信すると、オンコールのチーム メンバーに対して直ちに通知されます。

• 遅延通知 — あなたが定義した一定の時間内にコールが応答されなかった場合に通知します。この方法は、誤った呼び出しの通知を回避するために使用されます。

• ボイスメール通知 — 発信者がボイスメールを残すと通知します。Opsgenie は、ボイスメールへのリンクをメモとして着信アラートに追加します。 

自動応答で通話を転送するには

また、発信者からの入力に基づいて、対話型コール ルーティングを設定できます。 

自動応答フローの例は、次のようになります。

1. コールを受信すると、Opsgenie は発信者にウェルカム メッセージを再生します。

2. その後、Opsgenie は事前にアップロードされた自動応答のオーディオ メッセージを再生します。応答メッセージは「技術サポートは 1 を、営業は 2 を押してください」といったものです。

3. 発信者は、電話のキーを押して対話します。

4. Opsgenie は関連するチーム メンバーにコールを転送します。

自動応答に関する詳細:

• 発信者が不明な番号を入力した場合、Opsgenie は発信者に再試行を要求します。発信者が 2 度目に不明な番号を入力すると、Opsgenie によってコールが切られます。着信アラートのアクティビティ ログ セクションにこの情報がある場合があります。

• 発信者が一致しない数字を押した場合に既定の転送が行われるように、スター キーを使用したオプションを作成できます。たとえば、キー 1、2、スターという 3 つのルーティング オプションがあるとします。発信者が自動応答メッセージを聞いて 4 を押すと、そのコールはスター オプションのチーム メンバーに転送されます。

• 着信通知は、発信者の転送先のエンティティ (ユーザー、チーム、スケジュールなど) にのみ送信されます。

メッセージにオーディオ ファイルを使用する

テキスト読み上げファイルやオーディオ ファイルを発信者に再生できます。オーディオ ファイルを再生するには、次の手順に従います。

1. [設定] > [統合] の順に移動します。

2. 着信を検索します。[追加] を選択します。

3. 統合の [設定] セクションで [自動応対] スイッチを有効にします。

4. [オーディオ ファイルをアップロード] ボタンを選択します。

5. ファイルを変更する場合は、[削除] を選択してから別のファイルをアップロードします。

サポートされているオーディオ ファイルの種類は、.mp3、.wav、.gsm、.aif、.ulaw です。
8kpbs ビットレートのオーディオ ファイルのみをアップロードできます。高ビットレートの音声ファイルは圧縮されるため、低音質になります。

通話転送の優先順位 (最初にダイヤルした者、最後にダイヤルした者)

Opsgenie は、着信したときに他の人の前に誰にダイヤルしますか? 例をあげて説明します。

たとえば、着信の最初の受信者として schedule1 という名前のスケジュールを設定したとします。現時点では、schedule1 のもとに、escalation1 と team1 という 2 つのオンコール パーティがスケジュールされています。escalation1 は、user1 にすぐに通知するように設定されて、user2 には 5 分後に通知されます。

例:

今、着信があったとします。schedule1 の即時オンコール受信者は、エスカレーションからの user1、および team1 の既定ルーティング ルールのターゲット エンティティです。したがって、Opsgenie は、user1 と team1 の中から選択された無作為なユーザーに通話をつなげようとします。これらのユーザーが応答しない場合は、別の無作為なユーザーが同じパーティから試行されます。

即時オンコール パーティの中でダイヤルするユーザーがいない場合、Opsgenie はセカンダリ受信者 (つまり、エスカレーションからの user2) に移動します。user2 が試行されても誰も応答しなかった場合、発信者はボイスメールを残すようにリダイレクトされます。

着信言語サポート

ユーザーが統合で番号を呼び出すと、Opsgenie は 8 つの異なる言語でメッセージを読めます。
これは、「ウェルカム メッセージ」や「メッセージを残してください」などのカスタマイズ可能なメッセージにも適用されます。たとえば、言語をドイツ語に設定すると、Opsgenie はこれらのメッセージをドイツ語でも読み上げられます。

ブロックリスト番号

特定の電話番号とプレフィックスは、[ブロック番号] フィールドからブロックできます。このフィールドに番号が追加されると、着信ルーティング電話番号は指定された番号からコールを受信しません。

このフィールドで数値を定義するには、いくつかの要件があります。

• 電話番号は + で始まる必要があります。

• プレフィックスを定義するには、***** を末尾に追加する必要があります。

• 数字を定義するときは、少なくとも 3 文字を入力する必要があります。

電話番号がサポートされている国

Twilio のカスタム電話番号を使用している場合、着信ルーティングを使用するには、Twilio アカウントは通話を米国 (リージョン 1) 経由でルーティングする必要があります。

Opsgenie によって提供された電話番号を使用している場合は、次の国の電話番号を使用できます。

• オーストラリア

• オーストリア

• ベルギー

• ブラジル

• ブルガリア

• カナダ

• キプロス

• チェコ

• エストニア

• フィンランド

• フランス

• ドイツ

• ギリシャ

• アイルランド

• イスラエル

• イタリア

• 日本

• リトアニア

• ルクセンブルグ

• メキシコ

• オランダ

• ニュージーランド

• ノルウェー

• ペルー

• ポーランド

• ポルトガル

• ルーマニア

• スロバキア

• 南アフリカ

• スペイン

• スウェーデン

• スイス

• 米国

着信のルーティングの追加機能

ボイスメールへのリダイレクトはオプションです。必要に応じて無効にもできます。無効にすると、オンコールのチーム メンバーが不在の場合に、発信者にボイスメールの録音を促す代わりに、Opsgenie が「後ほどもう一度お試しください」と言って通話を終了します。オンコールのチーム メンバーが応答する前に発信者が電話を切った場合は、オンコールのユーザーには通知されないように、コール アラートがクローズします。ボイスメールの受信にのみコール ルーティングを使用して、オンコールのチーム メンバーに対してダイヤルをしないで通知のみを行いたい場合は、[その他の設定] セクションにある設定で [How many users should be tried (試行するユーザー数)] をゼロにして、統合を保存します。