Opsgenie を Freshservice と統合する

概要

統合でできるようになること

Freshservice 統合を使用して、Freshservice アラートを Opsgenie に転送します。Opsgenie は、オンコールスケジュールに基づいて通知すべきユーザーを決定して、メール、テキストメッセージ (SMS)、電話、iOS や Android のプッシュ通知により通知を行い、アラートが承認またはクローズされるまでアラートをエスカレートします。

統合による機能

Freshservice で新しいチケットが作成されると、統合を通じて Opsgenie でアラートが自動的に作成されます。
トリガーされたイベントのステータスが 2 または 3 から 4 または 5 に変更されると、Opsgenie はアラートを自動的にクローズします。

[Send alert updates back to Freshservice (アラートの更新を Freshservice に送信)] を選択すると、Freshservice 統合によって作成されたアラートに対して選択したアクションが Opsgenie で実行される際に、Freshservice に対するアクションが Freshservice で実行されます。

[Create Freshservice tickets for Opsgenie alert (Opsgenie アラート用の Freshservice チケットを作成)] を選択すると、この統合以外のソースを持つアラートに対して選択されたアクションが Opsgenie で実行されると、Freshservice に対するアクションが Freshservice で実行されます。アラートアクションのマッピングに関する詳細をご確認ください。

統合をセットアップする

Freshservice は双方向の統合です。次のステップに沿ってセットアップを行います。

Opsgenie で Freshservice 統合を追加する
アラートアクションをマッピングする
Freshservice で統合を設定する

Freshservice 統合を追加する

この統合は、Opsgenie の Standard プランと Enterprise プラン、および Jira Service Management の Premium プランと Enterprise プランでのみ利用できます。

統合をチームダッシュボードから追加すると、そのチーム統合の所有者になります。Opsgenie では、この統合を通じて受信したアラートはそのチームのみに割り当てられます。このセクションの残りの手順に従って、統合を設定してください。

Opsgenie で Freshservice 統合を追加するには、次の手順に従います。

[設定] > [統合] の順に移動します。
[統合を追加] を選択します。
検索を実行して「Freshservice」を選択します。
次の画面で、統合の名前を入力します。
オプション: 特定のチームが統合からのアラートを受信するようにする場合は、[Assignee team (担当者チーム)] のチームを選択します。
[続行] を選択します。
この時点で、統合が保存されます。
[統合を設定するステップ] セクションを展開して、URL をコピーします。
この URL は、後ほど Freshservice で統合を設定する際に使用します。
[統合をオンにする] を選択します。
統合のために作成したルールは、統合をオンにした場合にのみ機能します。

Freshservice で統合を設定する

Freshservice の新しいバージョンに関する手順

1. [管理] > [Workflow Automator] の順に移動して、[新規 Automator] > [チケット] の順に選択します。

2. 新しいイベントを追加して、次のルールを設定します。

「クローズ」から「任意のステータス」に「ステータスが変更」(再オープンしたチケットの通知用)
「任意のステータス」から「クローズ」に「ステータスが変更」(クローズしたチケットの通知用)
「解決済み」から「任意のステータス」に「ステータスが変更」(再オープンしたチケットの通知用)
「任意のステータス」から「解決済み」に「ステータスが変更」(解決したチケットの通知用)

3. イベントの [アクション] を追加して、[Webhook をトリガー] を選択します。

4. Opsgenie で統合を追加する際にコピーした URL を [コールバック URL] に貼り付けます。

5. リクエストタイプには「POST」、エンコードには「JSON」、コンテンツには「シンプル」を選択します。

6. コンテンツセクションにあるその他のフィールドをすべて選択します。

7. [完了] を選択します。

8. [アクティブ化] を選択します。

9. 別のイベントを追加して、次のルールを設定します:「メモが追加」、タイプは「公開」(公開メモの通知用)。

10. イベントの [アクション] を追加して、[Webhook をトリガー] を選択します。

11. Opsgenie で統合を追加する際にコピーした URL を [コールバック URL] に貼り付けます。

12. リクエストタイプには「POST」、エンコードには「JSON」、コンテンツには「シンプル」を選択します。

13. こちらから JSON を貼り付けます。

14. [完了] を選択します。

15. [アクティブ化] を選択します。

16. 別のイベントを追加して、次のルールを設定します:「メモが追加」、タイプは「非公開」(非公開メモの通知用)。

17. イベントの [アクション] を追加して、[Webhook をトリガー] を選択します。

18. Opsgenie で統合を追加する際にコピーした URL を [コールバック URL] に貼り付けます。

19. リクエストタイプには「POST」、エンコードには「JSON」、コンテンツには「シンプル」を選択します。

20. こちらから JSON を貼り付けます。

21. [完了] を選択します。

22. [アクティブ化] を選択します。

Freshservice UI の旧バージョンに関する手順

新しいチケットに関する Webhook 通知を送信するには、ディスパッチャールールが必要です。また、チケットアクション (メモを追加、クローズ、再オープンなど) に関する通知を送信するには閲覧者ルールが必要です。

ディスパッチャールールを追加する

[管理] > [ディスパッチャールール] 画面で、[ルールを追加] を選択します。
名前に「Opsgenie Create Alert」と入力します。
[アクション] セクションで、ドロップダウンから「Webhook をトリガー」を選択します。
Opsgenie で統合を追加する際にコピーした URL を [コールバック URL] に貼り付けます。
リクエストタイプには「POST」、エンコードには「JSON」、コンテンツには「シンプル」を選択します。
コンテンツセクションにあるその他のフィールドをすべて選択します。
[保存] を選択します。

閲覧者ルールを追加する

[管理] > [閲覧者ルール] 画面で、[ルールを追加] を選択します。
名前に「Opsgenie Add Note Or Close Or Re-open」と入力します。
[これらのイベントが発生した場合] セクションで、次の条件を所定の順序で追加します。
1. 「クローズ」から「任意のステータス」に「ステータスが変更」(再オープンしたチケットの通知用)
2. 「任意のステータス」から「クローズ」に「ステータスが変更」(クローズしたチケットの通知用)
3. 「解決済み」から「任意のステータス」に「ステータスが変更」(再オープンしたチケットの通知用)
4. 「任意のステータス」から「解決済み」に「ステータスが変更」(解決したチケットの通知用)
5. 「メモが追加」、タイプは「任意」(非公開/公開メモの通知用)
[これらのアクションを実行する] セクションで、ドロップダウンから「Webhook をトリガー」を選択します。
Opsgenie で統合を追加する際にコピーした URL を [コールバック URL] に貼り付けます。
リクエストタイプには「POST」、エンコードには「JSON」、コンテンツには「シンプル」を選択します。
コンテンツセクションにあるその他のフィールドをすべて選択します。
[保存] を選択します。

アラートアクションをマッピングする

Opsgenie アクションと Freshservice アクション間のマッピングを定義します。

Freshservice によって作成されたアラートの場合

[Send alert updates back to Freshservice (アラートの更新を Freshservice に送信)] セクションで、アラートソースが Freshservice である場合 (アラートが統合自体によって作成されている場合)、Opsgenie アクションを Freshservice アクションにマッピングします。たとえば、アラートが承認されたときに Freshservice チケットに公開コメントを追加できます。これを実行するには、「Opsgenie でアラートが承認されたら、Freshservice でチケットに公開コメントを追加する」を定義します。

その他の Opsgenie アラートの場合

[Opsgenie アラート用の Freshservice チケットを作成する] セクションで、アラートソースが Freshservice ではない場合 (アラートソースが他の統合である場合)、Opsgenie アクションを Freshservice アクションにマッピングします。

1 つの Opsgenie アクションを「Freshservice でチケットを作成する」アクションにマッピングします。Opsgenie アクションは、「アラートが作成される」である必要はありません。このマッピング用の Opsgenie アクションのリストから選択できます。ただし、SSO で Freshservice にログインする場合は、このルールが機能しません。
「アラートにタグが追加される」アクションと「アラートでカスタムアクションが実行される」アクションは、残りのアクションとやや異なります。いずれかのアクションを選択すると、このマッピングが機能するタグまたはカスタムアクションを指定するための追加のフィールドが表示されます。
複数のタグをコンマで区切って入力できます。複数のタグを入力した場合、マッピングは、指定されたタグが 1 つ以上アラートにある場合に機能します。どのタグでもマッピングを機能させたい場合は、タグのフィールドを空のままにします。
Opsgenie アクションを複数の Freshservice アクションにマッピングすると、「タグがアラートに追加される」アクションと「アラートでカスタムアクションが実行される」アクションを除き、エラーが発生します。これらのアクションは、指定されたタグ名やカスタムアクション名によって異なるため、複数のマッピングを保存できます。

Freshservice から Opsgenieに送信されるペイロードの例

(JSON 形式)

{
  "freshdesk_webhook": {
    "ticket_id": "INC-3",
    "ticket_subject": "trial",
    "ticket_description": "Test ticket",
    "ticket_url": "https://opsgenie.freshservice.com/helpdesk/tickets/3",
    "ticket_public_url": "https://opsgenie.freshservice.com/public/tickets/cfc13eb4a143ef632d219870a11ee6cd",
    "ticket_portal_url": "https://opsgenie.freshservice.com/support/tickets/3",
    "ticket_due_by_time": "Thu, 27 Aug, 2015 at 3:36 PM GMT +0300",
    "ticket_tags": "tag1, tag",
    "ticket_latest_public_comment": null,
    "ticket_group_name": "grp1",
    "ticket_agent_name": "agent1",
    "ticket_agent_email": "agent1@asd.com",
    "ticket_satisfaction_survey": "asd",
    "ticket_department_name": "Customer Support",
    "approval_url": null,
    "approval_portal_url": null,
    "ticket_status": "Open",
    "ticket_priority": "Low",
    "ticket_source": "Phone",
    "ticket_type": "Incident",
    "ticket_requester_name": "Tuba Ozturk",
    "ticket_requester_firstname": "Tuba",
    "ticket_requester_lastname": "Ozturk",
    "ticket_requester_email": "tubaozturk92@gmail.com",
    "ticket_requester_phone": "1234",
    "ticket_requester_address": "",
    "helpdesk_name": "opsgenie",
    "triggered_event": "{ticket_action:created}"
  }
}

Opsgenie では、このペイロードが次のように解析されます。

(JSON 形式)

{
    "ticket_id" : "2",
    "subject" : "test subject",
    "description" : "test deskripsiyon",
    "url" : "2",
    "portal_url" : "https://opsgenie.freshdesk.com/support/tickets/2",
    "due_by_time" : "March 23 2016 at 10:06 AM",
    "tags" : [
        "tag1", "tag2"
    ],
    "latest_public_comment" : "pablik",
    "group_name" : "Product Management",
    "agent_name" : "eycint",
    "agent_email" : "agent1@asd.com",
    "satisfaction_survey" : "test data",
    "status" : "Open",
    "priority" : "Medium",
    "source" : "Phone",
    "ticket_type" : "Incident",
    "requester_name" : "halit okumus",
    "requester_first_name" : "halit",
    "requester_last_name" : "Incident",
    "requester_phone" : "1222",
    "requester_address" : "adres",
    "company_name" : "OpsGenie",
    "company_description" : "compa desc",
    "company_note" : "compnot",
    "helpdesk_name" : "opsgenie",
    "event_type" : "Create"
}

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