Opsgenie を Freshservice と統合する

Opsgenie が Freshservice ユーザーに提供するもの

Opsgenie の Freshservice インテグレーションを使用して、Freshservice アラートを Opsgenie に転送します。Opsgenie は、オンコールスケジュールに基づいて通知する適切な担当者を決定します。メール、テキストメッセージ (SMS)、電話、iOS、Android のプッシュ通知によって通知し、アラートが確認されるかクローズされるまでアラートをエスカレートします。

統合の機能性

Freshservice で新しいチケットが作成されると、自動的にインテグレーションによって Opsgenie でアラートも作成されます。
トリガーされたイベントのステータスが 2 または 3 から 4 または 5 に変更されると、Opsgenie はアラートを自動でクローズします。
[アラート更新を Freshservice に返送する] が有効な場合、Freshservice インテグレーションで作成されたアラートに対して選択したアクションが Opsgenie で実行されると、Freshservice のアクションが Freshservice で実行されます。
[Opsgenie アラートの Freshservice チケットの作成] が有効になっている場合、選択したアクションが Opsgenie で実行されると、Freshservice のアクションが Freshservice で実行され、そのソースが Freshservice インテグレーション以外のアラートが対象になります。
このアクションマッピング機能の詳細については、以下の「アクションマッピング機能」セクションで説明します。

Opsgenie で Freshservice インテグレーションを追加する

この統合はチームダッシュボードから追加可能

Opsgenie の Free または Essentials の各プランを使用している、または Jira Service Management の Standard プランで Opsgenie を使用している場合、このプランでは [設定] の [統合] ページが利用できないため、この統合はチームダッシュボードからのみ追加できます。

統合をチームダッシュボードから追加すると、そのチーム統合の所有者になります。Opsgenie では、この統合を通じて受信したアラートはそのチームのみに割り当てられます。

そのためには、次の手順に従います。

Teams からチームダッシュボードに移動します。
[統合] > [統合を追加] の順に選択します。

残りの手順に従って統合を完了します。

[設定] > [統合] の順に移動します。Freshservice を検索して [追加] を選択します。
[応答者] フィールドを使用して、Freshservice アラートの通知先を指定します。入力し始めると、オートコンプリートの候補が表示されます。
URL をコピーします。
[Save Integration (統合の保存)] を選択します。

Freshservice での設定

新しいバージョンの Freshservice を使用している場合:

[管理] > [Workflow Automator] の順に移動して、[新規 Automator] > [チケット] の順に選択します。

2. 新しいイベントを追加し、以下のルールを設定します。

[ステータスが変更されました] では、[クローズ] から [任意のステータス] (再オープンされたチケットの通知の場合)
[ステータスが変更されました] では、[任意のステータス] から [クローズ] (クローズされたチケットの通知の場合)
[ステータスが変更されました] では、[解決済み] から [任意のステータス] (再オープンされたチケットの通知の場合)
[ステータスが変更されました] では、[任意のステータス] から [解決済み] (解決されたチケットの通知の場合)

3. イベントのアクションを追加し、[Webhook をトリガーする] を選択します。

4. 統合 URL を [コールバック URL] フィールドに貼り付けます。

5. リクエストタイプに [POST] を設定し、エンコーディングに [JSON]、コンテンツに [シンプル] を設定します。

6. コンテンツフィールドのすべてのフィールドを有効にします。

7. [完了] をクリックします。

8. [アクティブ化] を選択します。

9. 別のイベントを追加して、以下のルールを設定します。

[メモの追加] では、[公開] と入力 (公開メモの通知の場合)

10. イベントのアクションを追加して、[Webhook をトリガーする] を選択します。

11. インテグレーション URL を [コールバック URL] フィールドに貼り付けます。

12. リクエストタイプに [POST] を設定し、エンコーディングに [JSON]、コンテンツに [詳細] を設定します。

13. こちらから JSON を貼り付けます。

14. [完了] をクリックします。

15. [アクティブ化] を選択します。

16. 別のイベントを追加し、以下のルールを設定します。

[メモの追加] では、[非公開] と入力 (プライベートメモの通知の場合)

17. イベントのアクションを追加し、[Webhook をトリガーする] を選択します。

18. 統合 URL を [コールバック URL] フィールドに貼り付けます。

19. リクエストタイプに [POST] を設定し、エンコーディングに [JSON]、コンテンツに [詳細] を設定します。

20. こちらから JSON を貼り付けます。

21. [完了] をクリックします。

22. [アクティブ化] を選択します。

Freshservice の古いインターフェイスを使用している場合:

新しく作成されたチケットの Web フック通知を送信するには「ディスパッチャールール」が必要で、チケットのアクション (メモの追加、クローズ、再オープンなど) に関する通知を送信するには「オブザーバールール」が必要です。

ディスパッチャールールの追加

[管理者] > [ディスパッチャーのルール] 画面で [ルールの追加] をクリックします。
ルール名を「Opsgenie Create Alert」に設定する
[アクション] セクションで、ドロップダウンから [Webhook をトリガー] を選択します。
インテグレーション URL を [コールバック URL] フィールドに貼り付けます。
リクエストタイプに [POST] を設定し、エンコーディングに [JSON]、コンテンツに [シンプル] を設定します。
コンテンツフィールドのすべてのフィールドを有効にします。
[保存] をクリックします。

閲覧者ルールの追加

[管理者] > [オブザーバールール] 画面で、[ルールの追加] をクリックします。
ルールの名前を "Opsgenie Add Note Or Close Or Re-open" に設定します。
[これらのイベントが発生した場合] には、次の条件を指定された順序で入力します。
1. [ステータスが変更されました] では、[クローズ] から [任意のステータス] (再オープンされたチケットの通知の場合)
2. [ステータスが変更されました] では、[任意のステータス] から [クローズ] (クローズされたチケットの通知の場合)
3. [ステータスが変更されました] では、[解決済み] から [任意のステータス] (再オープンされたチケットの通知の場合)
4. [ステータスが変更されました] では、[任意のステータス] から [解決済み] (解決されたチケットの通知の場合)
5. [メモの追加] では、[任意] と入力 (プライベートおよび公開メモの通知の場合)
[アクション] セクションで、ドロップダウンから [Webhook をトリガー] を選択します。
インテグレーション URL を [コールバック URL] フィールドに貼り付けます。
リクエストタイプに [POST] を設定し、エンコーディングに [JSON]、コンテンツに [シンプル] を設定します。
コンテンツフィールドのすべてのフィールドを有効にします。
[保存] をクリックします。

アクションマッピング機能

Opsgenie では、Opsgenie と Freshservice の各アクション間のアクションマッピングを定義できます。

Freshservice によって作成されたアラートの場合

このセクションを使用して、アラートのソースが Freshservice である場合、Opsgenie のアクションを Freshservice のアクションにマッピングできます (アラートが Freshservice インテグレーションによって作成された場合)。
さまざまな Opsgenie アクションをさまざまな Freshservice アクションにマッピングできます。たとえば、アラートが承認されたときに Freshservice チケットにパブリックコメントを追加します。そのためには、OpsGenie でアラートが承認された場合、Freshservice のチケットにパブリックコメントとして追加する必要があります ([アラート更新を Freshservice に返送する] セクションでのマッピング)。

Opsgenie のその他のアラートの場合

このセクションを使用して、アラートのソースが Freshservice でない場合、Opsgenie のアクションを Freshservice のアクションにマッピングできます (アラートが別のインテグレーションによって作成された場合)。
この目的のために [Opsgenie アラート用の Freshservice チケットを作成する] セクションを使用できます。この機能を使用するには、1 つの Opsgenie アクションをマッピングして Freshservice アクションの課題を作成する必要があります。Opsgenie アクションでは、アラートは作成不要で他のアクションと同様にできます。ただし、Freshdesk にログインする際に SSO を使用している場合、このルールは機能しません。

アラートにタグが追加され、他のアクションとは異なるアラートアクションに対してカスタムアクションが実行されます。これらのアクションのいずれかを選択すると、このマッピングが機能するタグまたはカスタムアクションを入力するための追加のフィールドが表示されます。
タグをカンマで区切って、複数のタグを入力できます。複数のタグを入力した場合、マッピングは、指定されたタグが 1 つ以上アラートにある場合に機能します。任意のタグに対してマッピングを実行する場合は、タグフィールドを空のままにすることもできます。
Opsgenie アクションを複数の Freshservice アクションにマップすると、タグがアラートに追加され、アラートアクションに対してカスタムアクションが実行される以外はエラーが表示されます。マッピングが特定のタグとカスタムアクション名によって異なるため、これらのアクションに対する複数のマッピングを保存できます。

Freshservice から Opsgenieに送信されるペイロードの例

JSON

{
  "freshdesk_webhook": {
    "ticket_id": "INC-3",
    "ticket_subject": "trial",
    "ticket_description": "Test ticket",
    "ticket_url": "https://opsgenie.freshservice.com/helpdesk/tickets/3",
    "ticket_public_url": "https://opsgenie.freshservice.com/public/tickets/cfc13eb4a143ef632d219870a11ee6cd",
    "ticket_portal_url": "https://opsgenie.freshservice.com/support/tickets/3",
    "ticket_due_by_time": "Thu, 27 Aug, 2015 at 3:36 PM GMT +0300",
    "ticket_tags": "tag1, tag",
    "ticket_latest_public_comment": null,
    "ticket_group_name": "grp1",
    "ticket_agent_name": "agent1",
    "ticket_agent_email": "agent1@asd.com",
    "ticket_satisfaction_survey": "asd",
    "ticket_department_name": "Customer Support",
    "approval_url": null,
    "approval_portal_url": null,
    "ticket_status": "Open",
    "ticket_priority": "Low",
    "ticket_source": "Phone",
    "ticket_type": "Incident",
    "ticket_requester_name": "Tuba Ozturk",
    "ticket_requester_firstname": "Tuba",
    "ticket_requester_lastname": "Ozturk",
    "ticket_requester_email": "tubaozturk92@gmail.com",
    "ticket_requester_phone": "1234",
    "ticket_requester_address": "",
    "helpdesk_name": "opsgenie",
    "triggered_event": "{ticket_action:created}"
  }
}

このペイロードは Opsgenie によって次のように解析されます。

JSON

{
    "ticket_id" : "2",
    "subject" : "test subject",
    "description" : "test deskripsiyon",
    "url" : "2",
    "portal_url" : "https://opsgenie.freshdesk.com/support/tickets/2",
    "due_by_time" : "March 23 2016 at 10:06 AM",
    "tags" : [
        "tag1", "tag2"
    ],
    "latest_public_comment" : "pablik",
    "group_name" : "Product Management",
    "agent_name" : "eycint",
    "agent_email" : "agent1@asd.com",
    "satisfaction_survey" : "test data",
    "status" : "Open",
    "priority" : "Medium",
    "source" : "Phone",
    "ticket_type" : "Incident",
    "requester_name" : "halit okumus",
    "requester_first_name" : "halit",
    "requester_last_name" : "Incident",
    "requester_phone" : "1222",
    "requester_address" : "adres",
    "company_name" : "OpsGenie",
    "company_description" : "compa desc",
    "company_note" : "compnot",
    "helpdesk_name" : "opsgenie",
    "event_type" : "Create"
}

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