Opsgenie を Freshdesk と統合する

Opsgenie が Freshdesk ユーザーに提供するもの

Opsgenie では、Freshdesk との強力な双方向の統合が用意されています。Freshdesk インテグレーションを使用して、Freshdesk チケットを Opsgenie アラートに自動で変換して同期することで、Opsgenie の豊富なアラート通知システム、エスカレーション、オンコールローテーションのメリットが得られます。

このドキュメントでは、統合の基本機能、設定方法、Opsgenie と Freshdesk 間で交換されるデータの詳細について説明します。

統合の機能性

Freshdesk で新しいチケットが作成されると、統合によって Opsgenie でアラートが自動で作成されます。
チケットにメモを追加すると、Opsgenie アラートにメモとして転送されます。
チケットがクローズされると、Opsgenie アラートもクローズされます。
Opsgenie アラートに対するアクション (承認、メモの追加、クローズ) は、Freshdesk チケットにプライベートメモとして反映されます。これに必要な設定は、以下の「Opsgenie から Freshdesk へ」で説明します。

Opsgenie で Freshdesk インテグレーションを追加する

この統合は、Opsgenie の Standard プランと Enterprise プラン、および Jira Service Management の Premium プランと Enterprise プランでのみ利用できます。

統合をチームダッシュボードから追加すると、そのチーム統合の所有者になります。Opsgenie では、この統合を通じて受信したアラートはそのチームのみに割り当てられます。このセクションの残りの手順に従って、統合を設定してください。

[設定] > [統合] の順に移動します。Freshdesk を検索して [追加] を選択します。
[チーム] フィールドを使用して、Freshdesk アラートの通知先を指定します。入力し始めると、オートコンプリートの候補が表示されます。
URL をコピーします。
[Save Integration (統合を保存)] をクリックします。

Freshdesk 側の設定

チケット作成ルールの追加

[管理] > [自動化] 画面で、[チケット作成] の [ルールを追加] をクリックします。

2. [アクションを実行] セクションで、ドロップダウンから [Webhook をトリガー] を選択します。

3. 統合 URL を [URL] フィールドに貼り付けます。

4. リクエストタイプとして [POST] を設定して、エンコードに [JSON] を、コンテンツに [Simple] を設定します。

5. コンテンツフィールドのすべてのフィールドを有効化します。

6. [保存] をクリックします。

チケット更新のルールを追加する

[管理] > [自動化] 画面で、[チケット更新] の [ルールを追加] をクリックします。
ルールの名前を「Opsgenie Add Note Or Close Or Re-open」に設定します。
[これらのイベントが発生した場合] には、次の条件を指定された順序で入力します。
1. [ステータスが変更されました] では、[クローズ] から [任意のステータス] (再オープンされたチケットの通知の場合)
2. [ステータスが変更されました] では、[任意のステータス] から [クローズ] (クローズされたチケットの通知の場合)
3. [ステータスが変更されました] では、[解決済み] から [任意のステータス] (再オープンされたチケットの通知の場合)
4. [ステータスが変更されました] では、[任意のステータス] から [解決済み] (解決されたチケットの通知の場合)
5. [メモの追加] では、[任意] と入力 (プライベートおよび公開メモの通知の場合)
[アクション] セクションで、ドロップダウンから [Webhook をトリガー] を選択します。
インテグレーション URL を [URL] フィールドに貼り付けます。
リクエストタイプとして [POST] を設定して、エンコードに [JSON] を、コンテンツに [Simple] を設定します。
コンテンツフィールドのすべてのフィールドを有効にします。
保存をクリックします。

Opsgenie から Freshdesk へ (オプション)

Opsgenie では、Opsgenie アクションと Freshdesk アクション間のアクションマッピングを定義できます。

Freshdesk によって作成されたアラートについて

このセクションを使用して、アラートのソースが Freshdesk である場合に Opsgenie のアクションを Freshdesk のアクションにマッピングします (アラートが Freshdesk インテグレーションによって作成された場合)。
さまざまな Opsgenie アクションをさまざまな Freshdesk アクションにマッピングします。たとえば、アラートが承認されたときに Freshdesk チケットにパブリックコメントを追加します。そのためには、「OpsGenie でアラートが承認された場合、Freshservice のチケットにパブリックコメントとして追加します」([アラート更新を Freshservice に返送する] セクションでマッピングする) を定義します。

アラートにタグが追加されて、他のアクションとは異なるアラートアクションに対してカスタムアクションが実行されます。これらのアクションのいずれかを選択すると、このマッピングが機能するタグまたはカスタムアクションを入力するための追加のフィールドが表示されます。
- タグをカンマで区切って、複数のタグを入力します。複数のタグを入力した場合、マッピングは、指定されたタグが 1 つ以上アラートにある場合に機能します。タグのフィールドを空のままにすると、どのタグでもマッピングが機能します。
- Opsgenie アクションが複数の Freshdesk アクションにマッピングされている場合は、タグがアラートに追加されるとカスタムアクションがアラートに対して実行されるの各アクションを除いて、エラーが発生します。マッピングが特定のタグとカスタムアクション名によって異なるため、これらのアクションに対する複数のマッピングを保存できます。

Freshdesk から Opsgenieに送信されるペイロードの例

JSON

{
    "freshdesk_webhook": {
        "ticket_id": 2,
        "ticket_subject": "test subject",
        "ticket_description": "test deskripsiyon",
        "ticket_url": "https://opsgenie.freshdesk.com/helpdesk/tickets/2",
        "ticket_portal_url": "https://opsgenie.freshdesk.com/support/tickets/2",
        "ticket_due_by_time": "March 23 2016 at 10:06 AM",
        "ticket_tags": "tag1, tag2",
        "ticket_latest_public_comment": "pablik",
        "ticket_latest_private_comment": null,
        "ticket_group_name": "Product Management",
        "ticket_agent_name": "eycint",
        "ticket_agent_email": "agent1@asd.com",
        "ticket_satisfaction_survey": "test data",
        "ticket_status": "Open",
        "ticket_priority": "Medium",
        "ticket_source": "Phone",
        "ticket_type": "Incident",
        "ticket_requester_name": "halit okumus",
        "ticket_requester_firstname": "halit",
        "ticket_requester_lastname": "okumus",
        "ticket_requester_email": "halit@opsgenie.com",
        "ticket_requester_phone": "1222",
        "ticket_requester_address": "adres",
        "ticket_company_name": "OpsGenie",
        "ticket_company_description": "compa desc",
        "ticket_company_note": "compnot",
        "ticket_company_domains": null,
        "helpdesk_name": "opsgenie",
        "ticket_portal_name": "opsgenie",
        "ticket_product_description": "",
        "triggered_event": "{ticket_action:created}"
    }
}

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