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Opsgenie を Zendesk と統合する

Zendesk のロゴ

Opsgenie が Zendesk ユーザーに提供するもの

OpsgenieZendesk との強力な双方向インテグレーションを提供します。Zendesk で新しいチケットが作成されると、チケットに関する詳しい情報を含む、対応する Opsgenie アラート/インシデントが自動的に作成されます。Opsgenie は、オンコールローテーション、スケジューリングなどの機能、アラートエスカレーションを含む高度な通知を提供し、Zendesk の顧客に最適なチケット管理を実現します。ユーザーがアラート/インシデントに対して承認、コメント、クローズなどのアクションを実行すると、Zendesk のチケットも、これらのアラートアクションに関するコメントで自動的にアップデートされます。

統合の機能性

Opsgenie では、Zendesk インテグレーションに対して 4 つの異なるフローが提供されます。

  1. Zendesk チケットに対する Opsgenie でのアラートの作成

  2. Opsgenie アラートに対する Zendesk でのチケットの作成

  3. Zendesk チケットに対する Opsgenie でのインシデントの作成

  4. Opsgenie インシデントに対する Zendesk でのチケットの作成

インシデントを作成する場合

サービスが既に定義されていることを確認してください。

Zendesk チケットに対する Opsgenie でのアラート/インシデントの作成

  • Zendesk でチケットが作成されると、Opsgenie でアラート/インシデントが作成されます。

  • Zendesk から Opsgenie へのアップデートが有効になっている場合は、Zendesk インテグレーションによって作成されたアラート/インシデントに対して、選択したアクションが Zendesk で実行されると、Zendesk チケットのアクションが Opsgenie で実行されます。

  • Opsgenie から Zendesk へのアップデートが有効になっている場合は、Zendesk インテグレーションによって作成されたアラート/インシデントに対して、選択したアクションが Opsgenie で実行されると、Zendesk チケットのアクションが Zendesk で実行されます。

Opsgenie アラート/インシデントに対する Zendesk でのチケットの作成

アクションマッピングが機能するには、Opsgenie 設定に API トークンも入力する必要があります。詳細については、Zendesk のサポートを参照してください。

  • アラート/インシデントが Opsgenie で作成されると、Zendesk でチケットが作成されます。

  • Zendesk から Opsgenie へのアップデートが有効になっている場合は、Zendesk インテグレーション以外のソースを持つアラート/インシデントに対して、選択したアクションが Zendesk で実行されると、Opsgenie でアクションが実行されます。

  • Opsgenie から Zendesk への更新が有効になっている場合は、Zendesk インテグレーション以外のソースを持つアラート/インシデントに対して、選択したアクションが Opsgenie で実行されると、Zendesk でアクションが実行されます。

Opsgenie で Zendesk インテグレーションを追加する

この統合は、Opsgenie の Standard プランと Enterprise プラン、および Jira Service Management の Premium プランと Enterprise プランでのみ利用できます。

統合をチーム ダッシュボードから追加すると、そのチーム統合の所有者になります。Opsgenie では、この統合を通じて受信したアラートはそのチームのみに割り当てられます。このセクションの残りの手順に従って、統合を設定してください。

  1. [設定] > [統合] の順に移動します。Zendesk を検索して [追加] を選択します。

  2. 4 つのインテグレーション フローから使用するフローを 1 つ選択します。

  3. [応答者] フィールドを使用して、Zendesk アラートの通知先を指定します。入力し始めると、オート コンプリートの候補が表示されます。

  4. 統合 API キーをコピーします。

  5. [統合を保存] を選択します (OpsgenieZendesk でチケットを作成していない場合は、[更新] の [Opsgenie -> Zendesk] トグル ボタンが選択解除されていることを確認)。Opsgenie がチケットを作成する必要がある場合は、Zendesk の API キーを追加します (https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/226022787-Generating-a-new-API-token-)。

Zendesk での設定

ターゲット URL とトリガーを自動的に追加するには、インテグレーションを保存した後に、インテグレーションの設定ページに表示されるボタンを使用します。まず、[Create Target (ターゲットの作成)] をクリックしてターゲットを作成する必要があります。名前を指定しない場合、インテグレーションの名前の下にターゲットが作成されます。作成、クローズ、メモの追加アクションのトリガーを作成するには、前のステップで作成したターゲット名を指定し、[Create Trigger (トリガーの作成)] ボタンをクリックする必要があります。これにより、上記のすべてのアクションが自動的に作成されます。

  1. Zendesk で、[Admin (管理)] ページに移動します。

  2. [Settings (設定)] の下の [Extensions (拡張機能)] を選択します。

  3. [add target (ターゲットの追加)] をクリックします。

  4. 開いたリストから [URL target (URL ターゲット)] を選択します。

  5. 使用するドメインに応じて、次の URL を入力します。

  • 米国ドメイン: https://api.opsgenie.com/v2/json/integrations/zendeskv2?apiKey= 以前 [URL] に。

  • EU ドメイン: https://api.eu.opsgenie.com/v2/json/integrations/zendeskv2?apiKey= 以前 [URL] に。

6. [メソッド] として POST を選択します。[Attribute Name (属性名)] フィールドに「ticket」と入力します。

7. [Create target (ターゲットの作成)] を選択して、[送信] をクリックします。

8. 管理パネルで、[Business Rules (ビジネスルール)] の下の [Triggers (トリガー)] を選択します。

9. この指示ファイルに従ってトリガーを作成します。

トリガーの作成

アラートのプロパティは、Zendesk インテグレーションの [詳細設定] ページから設定します。

​設定完了です! Zendesk アラートを Opsgenie で管理して、そのアラート機能を活用しましょう。

アクション マッピング機能

Opsgenie では、OpsgenieZendesk の各アクション間のアクション マッピングを定義できます。

Zendesk から Opsgenie に更新する場合:
Zendesk から Opsgenie へのアクション マッピングは、すべての統合フローで利用できます。このアクション マッピングによって、さまざまな Zendesk アクションをさまざまな Opsgenie アクションにマッピングします。たとえば、Zendesk のチケットにパブリックの返信が追加されると、Opsgenie アラート/インシデントにメモが追加されます。これを行うには「Zendesk のチケットにパブリックの返信が追加されたら、Opsgenie のアラートにメモが追加される」を定義します。「Zendesk -> Opsgenie」更新セクションのマッピング。

Zendesk から Opsgenie へのアップデートの場合

Opsgenie から Zendesk に更新する場合:
Opsgenie から Zendesk へのアクション マッピングは、すべての統合フローで利用できます。このアクション マッピングによって、さまざまな Opsgenie アクションをさまざまな Zendesk アクションにマッピングします。たとえば、関連するインシデントが Opsgenie で解決された際に、Zendesk チケットに内部メモを追加します。これを行うには「Opsgenie でインシデントが解決された場合は、Zendesk で内部メモがチケットに追加される」を定義します。「Opsgenie -> Zendesk」アップデート セクションのマッピング。

Opsgenie から Zendesk へのアップデートの場合
  • 「アラートにタグが追加される」アクションと「アラートでカスタム アクションが実行される」アクションは、他のアクションと異なります。これらのアクションのいずれかを選択すると、このマッピングが機能するタグまたはカスタム アクションを入力するための追加のフィールドが表示されます。

  • タグをカンマで区切って、複数のタグを入力します。複数のタグを入力した場合、マッピングは、指定されたタグが 1 つ以上アラートにある場合に機能します。タグのフィールドを空のままにすると、どのタグでもマッピングが機能します。

  • 1 つの Opsgenie アクションが複数の Zendesk アクションにマッピングされている場合、「アラートにタグが追加される」アクションと「アラートでカスタム アクションが実行される」アクションを除いて、エラーが発生します。マッピングは、特定のタグとカスタム アクション名によって異なるため、これらのアクションに対して複数のマッピングを保存します。

アクションマッピングが機能するには、Opsgenie 設定に API トークンも入力する必要があります。詳細については、Zendesk のサポートを参照してください。

トラブルシューティング

Zendesk アラートが Opsgenie で作成されない場合は、[Settings (設定)] -> [Extensions (拡張機能)] の下に作成されたターゲットから [Test target (ターゲットのテスト)] オプションを使用して、ZendeskOpsgenie エンドポイントにアクセスできることを確認します。

  • [Test target (ターゲットのテスト)] オプションをクリックした後に Opsgenie アカウントにテストアラートが表示されない場合は、ターゲットが正常に追加されなかったことを意味します。ドキュメントのターゲット追加に関するセクションに戻り、手順を確認してください。

  • Opsgenie でテストアラートが作成される場合、テストターゲット設定は正しいです。まず、[ログ] ページをチェックして、Opsgenie がインテグレーションを受信したかどうか、およびエラーが発生したかどうかを確認します。[ログ] にリクエストもエラーも表示されない場合、チケットの作成/アップデート時に Zendesk トリガーが使用されているかどうかを確認します。この情報は、[Business Rules (ビジネスルール)] -> [Triggers (トリガー)] ページで確認します。その使用数が 0 の場合、トリガー ルールが使用されず、その設定に何か問題があることを意味します。

ビジネス ルールのトリガー

その他のヘルプ