Opsgenie を Zendesk と統合する

Opsgenie が Zendesk ユーザーに提供するもの

Opsgenie は Zendesk との強力な双方向インテグレーションを提供します。Zendesk で新しいチケットが作成されると、チケットに関する詳しい情報を含む、対応する Opsgenie アラート/インシデントが自動的に作成されます。Opsgenie は、オンコールローテーション、スケジューリングなどの機能、アラートエスカレーションを含む高度な通知を提供し、Zendesk の顧客に最適なチケット管理を実現します。ユーザーがアラート/インシデントに対して承認、コメント、クローズなどのアクションを実行すると、Zendesk のチケットも、これらのアラートアクションに関するコメントで自動的にアップデートされます。

統合の機能性

Opsgenie では、Zendesk インテグレーションに対して 4 つの異なるフローが提供されます。

1. Zendesk チケットに対する Opsgenie でのアラートの作成

2. Opsgenie アラートに対する Zendesk でのチケットの作成

3. Zendesk チケットに対する Opsgenie でのインシデントの作成

4. Opsgenie インシデントに対する Zendesk でのチケットの作成

Zendesk チケットに対する Opsgenie でのアラート/インシデントの作成

• Zendesk でチケットが作成されると、Opsgenie でアラート/インシデントが作成されます。

• Zendesk から Opsgenie へのアップデートが有効になっている場合は、Zendesk インテグレーションによって作成されたアラート/インシデントに対して、選択したアクションが Zendesk で実行されると、Zendesk チケットのアクションが Opsgenie で実行されます。

• Opsgenie から Zendesk へのアップデートが有効になっている場合は、Zendesk インテグレーションによって作成されたアラート/インシデントに対して、選択したアクションが Opsgenie で実行されると、Zendesk チケットのアクションが Zendesk で実行されます。

Opsgenie アラート/インシデントに対する Zendesk でのチケットの作成

• アラート/インシデントが Opsgenie で作成されると、Zendesk でチケットが作成されます。

• Zendesk から Opsgenie へのアップデートが有効になっている場合は、Zendesk インテグレーション以外のソースを持つアラート/インシデントに対して、選択したアクションが Zendesk で実行されると、Opsgenie でアクションが実行されます。

• Opsgenie から Zendesk への更新が有効になっている場合は、Zendesk インテグレーション以外のソースを持つアラート/インシデントに対して、選択したアクションが Opsgenie で実行されると、Zendesk でアクションが実行されます。

Opsgenie で Zendesk インテグレーションを追加する

1. [設定] > [統合] の順に移動します。Zendesk を検索して [追加] を選択します。

2. 4 つのインテグレーション フローから使用するフローを 1 つ選択します。

3. [応答者] フィールドを使用して、Zendesk アラートの通知先を指定します。入力し始めると、オート コンプリートの候補が表示されます。

4. 統合 API キーをコピーします。

5. [統合を保存] を選択します (Opsgenie が Zendesk でチケットを作成していない場合は、[更新] の [Opsgenie -> Zendesk] トグル ボタンが選択解除されていることを確認)。Opsgenie がチケットを作成する必要がある場合は、Zendesk の API キーを追加します (https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/226022787-Generating-a-new-API-token-)。

Zendesk での設定

1. Zendesk で、「Admin (管理)」ページにアクセスします。

2. [Settings (設定)] で、[Apps and integrations (アプリと統合)] > [Webhook] の順に選択します。

3. [Create Webhook (Webhook を作成)] をクリックします。

4. [Trigger or automation (トリガーまたは自動化)] を選択します。

5. 使用するドメインに応じて、エンドポイント URL に以下のとおり入力します。

• 米国ドメイン: https://api.opsgenie.com/v2/json/integrations/zendeskv2?apiKey= 以前 [URL] に。

• EU ドメイン: https://api.eu.opsgenie.com/v2/json/integrations/zendeskv2?apiKey= 以前 [URL] に。

6. [リクエスト メソッド] として "POST" を選択し、[リクエスト フォーマット] として "From encoded" を選択します。

7. その他の必須情報を記入します。

8. [Create webhook (Webhook の作成)] を選択して、[Submit (送信)] をクリックします。

9. 管理パネルで、[Business Rules (ビジネスルール)] の下の [Triggers (トリガー)] を選択します。

10. この指示ファイルに従ってトリガーを作成します。

アラートのプロパティは、Zendesk インテグレーションの [詳細設定] ページから設定します。

​設定完了です! Zendesk アラートを Opsgenie で管理して、そのアラート機能を活用しましょう。

アクション マッピング機能

Opsgenie では、Opsgenie と Zendesk の各アクション間のアクション マッピングを定義できます。

Zendesk から Opsgenie に更新する場合:
Zendesk から Opsgenie へのアクション マッピングは、すべての統合フローにて利用できます。このアクション マッピングによって、さまざまな Zendesk アクションをさまざまな Opsgenie アクションにマッピングすることができます。たとえば、Zendesk のチケットにパブリックの返信が追加されると Opsgenie アラート/インシデントにメモが追加される、といったマッピングが可能です。これを行うには、「Zendesk のチケットにパブリックの返信が追加されたら Opsgenie のアラートにメモが追加される」を定義します。「Zendesk -> Opsgenie」更新セクションのマッピング。

Opsgenie から Zendesk へのアップデート

Opsgenie から Zendesk へのアクション マッピングは、すべての統合フローにて利用できます。このアクション マッピングを使用して、さまざまな Opsgenie アクションをさまざまな Zendesk アクションにすることができます。たとえば、関連するインシデントが Opsgenie で解決されると、 Zendesk チケットに内部メモが追加される、といったマッピングが可能です。これを行うには「Opsgenie でインシデントが解決された場合は、Zendesk で内部メモがチケットに追加される」を定義します。「Opsgenie -> Zendesk」更新セクションのマッピング。

• 「アラートにタグが追加される」アクションと「アラートでカスタム アクションが実行される」アクションは、他のアクションと異なります。これらのアクションのいずれかを選択すると、このマッピングが機能するタグまたはカスタム アクションを入力するための追加のフィールドが表示されます。

• タグをカンマで区切って、複数のタグを入力します。複数のタグを入力した場合、マッピングは、指定されたタグが 1 つ以上アラートにある場合に機能します。タグのフィールドを空のままにすると、どのタグでもマッピングが機能します。

• 1 つの Opsgenie アクションが複数の Zendesk アクションにマッピングされている場合、「アラートにタグが追加される」アクションと「アラートでカスタム アクションが実行される」アクションを除いて、エラーが発生します。マッピングは、特定のタグとカスタム アクション名によって異なるため、これらのアクションに対して複数のマッピングを保存します。

トラブルシューティング

Zendesk のアラートが Opsgenie で作成されない場合は、Zendesk が Opsgenie のエンドポイントにアクセスできることを確認してください。[設定] > [アプリと統合] > [Webhook] に進んで作成された Webhook から、テスト Webhook オプションを使用して、Opsgenie エンドポイントにアクセスできることを確認します。

• テスト Webhook オプションをクリックした後も Opsgenie アカウントにテスト アラートが表示されない場合は、Webhook が正常に追加されなかったことを意味します。ドキュメントの Webhook 追加に関するセクションに戻り、手順を確認してください。

• Opsgenie でテスト アラートが作成される場合、テスト Webhook が正しく設定されていることを意味します。まず、「ログ」ページをチェックして、Opsgenie が統合を受信したかどうか、およびエラーが発生したかどうかを確認します。「ログ」にリクエストもエラーも表示されない場合は、チケットの作成/アップデート時に Zendesk トリガーが使用されているかどうかを確認します。この情報は、「Business Rules (ビジネスルール) -> Triggers (トリガー)」ページで確認します。その使用数が 0 の場合、トリガー ルールが使用されず、その設定に何か問題があることを意味します。