Opsgenie を Freshservice と統合する

概要

統合でできるようになること

Freshservice 統合を使用して、Freshservice アラートを Opsgenie に転送します。Opsgenie は、オンコールスケジュールに基づいて通知すべきユーザーを決定して、メール、テキストメッセージ (SMS)、電話、iOS や Android のプッシュ通知により通知を行い、アラートが承認またはクローズされるまでアラートをエスカレートします。

統合による機能

Freshservice で新しいチケットが作成されると、統合を通じて Opsgenie でアラートが自動的に作成されます。
トリガーされたイベントのステータスが 2 または 3 から 4 または 5 に変更されると、Opsgenie はアラートを自動的にクローズします。

If Send alert updates back to Freshservice is selected, actions for Freshservice are run in Freshservice when a chosen action is run in Opsgenie for alerts created by the Freshservice integration.

If Create Freshservice tickets for Opsgenie alert is selected, actions for Freshservice are run in Freshservice when a chosen action is run in Opsgenie for alerts with a different source than the integration itself. Learn more about mapping alert actions.

統合をセットアップする

Freshservice は双方向の統合です。次のステップに沿ってセットアップを行います。

Opsgenie で Freshservice 統合を追加する
アラートアクションをマッピングする
Freshservice で統合を設定する

Freshservice 統合を追加する

この統合は、Opsgenie の Standard プランと Enterprise プラン、および Jira Service Management の Premium プランと Enterprise プランでのみ利用できます。

統合をチームダッシュボードから追加すると、そのチーム統合の所有者になります。Opsgenie では、この統合を通じて受信したアラートはそのチームのみに割り当てられます。このセクションの残りの手順に従って、統合を設定してください。

Opsgenie で Freshservice 統合を追加するには、次の手順に従います。

Go to Settings > Integrations.
[統合を追加] を選択します。
検索を実行して「Freshservice」を選択します。
次の画面で、統合の名前を入力します。
オプション: 特定のチームが統合からのアラートを受信するようにする場合は、[Assignee team (担当者チーム)] のチームを選択します。
[Continue] を選択します。
この時点で、統合が保存されます。
[統合を設定するステップ] セクションを展開して、URL をコピーします。
この URL は、後ほど Freshservice で統合を設定する際に使用します。
[統合をオンにする] を選択します。
統合のために作成したルールは、統合をオンにした場合にのみ機能します。

Freshservice で統合を設定する

Freshservice の新しいバージョンに関する手順

1. [管理] > [Workflow Automator] の順に移動して、[新規 Automator] > [チケット] の順に選択します。

2. 新しいイベントを追加して、次のルールを設定します。

「クローズ」から「任意のステータス」に「ステータスが変更」(再オープンしたチケットの通知用)
「任意のステータス」から「クローズ」に「ステータスが変更」(クローズしたチケットの通知用)
「解決済み」から「任意のステータス」に「ステータスが変更」(再オープンしたチケットの通知用)
「任意のステータス」から「解決済み」に「ステータスが変更」(解決したチケットの通知用)

3. イベントの [アクション] を追加して、[Webhook をトリガー] を選択します。

4. Paste the URL you copied while adding the integration in Opsgenie into Callback URL.

5. リクエストタイプには「POST」、エンコードには「JSON」、コンテンツには「シンプル」を選択します。

6. コンテンツセクションにあるその他のフィールドをすべて選択します。

7. [完了] を選択します。

8. [アクティブ化] を選択します。

9. 別のイベントを追加して、次のルールを設定します:「メモが追加」、タイプは「公開」(公開メモの通知用)。

10. イベントの [アクション] を追加して、[Webhook をトリガー] を選択します。

11. Paste the URL you copied while adding the integration in Opsgenie into Callback URL.

12. リクエストタイプには「POST」、エンコードには「JSON」、コンテンツには「シンプル」を選択します。

13. こちらから JSON を貼り付けます。

14. [完了] を選択します。

15. [アクティブ化] を選択します。

16. 別のイベントを追加して、次のルールを設定します:「メモが追加」、タイプは「非公開」(非公開メモの通知用)。

17. イベントの [アクション] を追加して、[Webhook をトリガー] を選択します。

18. Paste the URL you copied while adding the integration in Opsgenie into Callback URL.

19. リクエストタイプには「POST」、エンコードには「JSON」、コンテンツには「シンプル」を選択します。

20. こちらから JSON を貼り付けます。

21. [完了] を選択します。

22. [アクティブ化] を選択します。

Freshservice UI の旧バージョンに関する手順

新しいチケットに関する Webhook 通知を送信するには、ディスパッチャールールが必要です。また、チケットアクション (メモを追加、クローズ、再オープンなど) に関する通知を送信するには閲覧者ルールが必要です。

ディスパッチャールールを追加する

[管理] > [ディスパッチャールール] 画面で、[ルールを追加] を選択します。
名前に「Opsgenie Create Alert」と入力します。
[アクション] セクションで、ドロップダウンから「Webhook をトリガー」を選択します。
Paste the URL you copied while adding the integration in Opsgenie into Callback URL.
リクエストタイプには「POST」、エンコードには「JSON」、コンテンツには「シンプル」を選択します。
コンテンツセクションにあるその他のフィールドをすべて選択します。
[保存] を選択します。

閲覧者ルールを追加する

[管理] > [閲覧者ルール] 画面で、[ルールを追加] を選択します。
名前に「Opsgenie Add Note Or Close Or Re-open」と入力します。
[これらのイベントが発生した場合] セクションで、次の条件を所定の順序で追加します。
1. 「クローズ」から「任意のステータス」に「ステータスが変更」(再オープンしたチケットの通知用)
2. 「任意のステータス」から「クローズ」に「ステータスが変更」(クローズしたチケットの通知用)
3. 「解決済み」から「任意のステータス」に「ステータスが変更」(再オープンしたチケットの通知用)
4. 「任意のステータス」から「解決済み」に「ステータスが変更」(解決したチケットの通知用)
5. 「メモが追加」、タイプは「任意」(非公開/公開メモの通知用)
[これらのアクションを実行する] セクションで、ドロップダウンから「Webhook をトリガー」を選択します。
Paste the URL you copied while adding the integration in Opsgenie into Callback URL.
リクエストタイプには「POST」、エンコードには「JSON」、コンテンツには「シンプル」を選択します。
コンテンツセクションにあるその他のフィールドをすべて選択します。
[保存] を選択します。

アラートアクションをマッピングする

Opsgenie アクションと Freshservice アクション間のマッピングを定義します。

Freshservice によって作成されたアラートの場合

In the Send alert updates back to Freshservice section, map Opsgenie actions to Freshservice actions when the alert source is Freshservice (the alert is created by the integration itself). For example, you can add a public comment to the Freshservice ticket when the alert is acknowledged. To do this, define If alert is acknowledged in Opsgenie, a public comment to the ticket in Freshservice.

その他の Opsgenie アラートの場合

In the Create Freshservice tickets for Opsgenie alerts section, map Opsgenie actions to Freshservice actions when the alert source is NOT Freshservice (the alert source is some other integration).

Map one Opsgenie action to create a ticket in Freshservice action. The Opsgenie action does not have to be alert is created; you can select from a list of Opsgenie actions for this mapping. However, this rule won’t work if you use SSO to log in to Freshservice.
「アラートにタグが追加される」アクションと「アラートでカスタムアクションが実行される」アクションは、残りのアクションとやや異なります。いずれかのアクションを選択すると、このマッピングが機能するタグまたはカスタムアクションを指定するための追加のフィールドが表示されます。
複数のタグをコンマで区切って入力できます。複数のタグを入力した場合、マッピングは、指定されたタグが 1 つ以上アラートにある場合に機能します。どのタグでもマッピングを機能させたい場合は、タグのフィールドを空のままにします。
If you map a Opsgenieaction to multiple Freshservice actions, you will get an error except for the a tag is added to the alert and a custom action is executed on alert actions. You can save multiple mappings for these actions because they will differ by the given tags and the given custom action names.

Freshservice から Opsgenieに送信されるペイロードの例

(JSON 形式)

{
  "freshdesk_webhook": {
    "ticket_id": "INC-3",
    "ticket_subject": "trial",
    "ticket_description": "Test ticket",
    "ticket_url": "https://opsgenie.freshservice.com/helpdesk/tickets/3",
    "ticket_public_url": "https://opsgenie.freshservice.com/public/tickets/cfc13eb4a143ef632d219870a11ee6cd",
    "ticket_portal_url": "https://opsgenie.freshservice.com/support/tickets/3",
    "ticket_due_by_time": "Thu, 27 Aug, 2015 at 3:36 PM GMT +0300",
    "ticket_tags": "tag1, tag",
    "ticket_latest_public_comment": null,
    "ticket_group_name": "grp1",
    "ticket_agent_name": "agent1",
    "ticket_agent_email": "agent1@asd.com",
    "ticket_satisfaction_survey": "asd",
    "ticket_department_name": "Customer Support",
    "approval_url": null,
    "approval_portal_url": null,
    "ticket_status": "Open",
    "ticket_priority": "Low",
    "ticket_source": "Phone",
    "ticket_type": "Incident",
    "ticket_requester_name": "Tuba Ozturk",
    "ticket_requester_firstname": "Tuba",
    "ticket_requester_lastname": "Ozturk",
    "ticket_requester_email": "tubaozturk92@gmail.com",
    "ticket_requester_phone": "1234",
    "ticket_requester_address": "",
    "helpdesk_name": "opsgenie",
    "triggered_event": "{ticket_action:created}"
  }
}

Opsgenie では、このペイロードが次のように解析されます。