Atlassian Government Cloud サポート サービス

サポート チームについて

¹ サポート リクエストへの対応を担当するサポート チームは米国にあります。ただし、一部のリクエストは米国外のチームにエスカレーションされる場合があります。適切なトレーニングを受け、適切なツールを持つ従業員のみが、Atlassian Government Cloud にアクセスできます。従業員は、Atlassian Government Cloud を直接サポートまたは作業する場合にのみアクセスが許可されます。

どのような状況で米国外のチームにエスカレーションされますか。

エスカレーションが必要なリクエスト (バグの疑い、コードの問題) の場合、米国外のエンジニアリング チームがリクエストを処理する可能性があります。これには、最も重大で優先度の高いインシデントの申請が必要な状況が含まれます。

複数のチームがこれらの問題に対処する場合があり、それらのチームはオーストラリア、ブラジル、カナダ、フランス、ドイツ、インド、ポーランド、トルコ、米国に拠点を置いている可能性があります。

ただし、アトラシアンが事業を展開している 13 か国のいずれかのチームに問題をエスカレーションする可能性を排除することはできません。前述の国に加えて、日本、ニュージーランド、ポーランド、フィリピン、韓国、英国が含まれます。 

米国外のチームがアクセスできるデータは何ですか。

サポート リクエストがエンジニアリング チームにエスカレーションされた場合、トラブルシューティングのために特定のデータを要求することがあります。サポート エンジニアはこのデータに直接アクセスでき、問題がエスカレーションされた場合は、エンジニアリング チーム (米国外に拠点を置く場合があります) もアクセスできます。

たとえば、次のようなデータがあります。

• サポート zip。サポート zip に含まれるファイル

• 移行ファイル。データ、プロジェクト情報、ユーザー ID、添付ファイルが含まれます。これらのファイルには、クラウド移行前に Data Center インスタンスから S3 バケットに移行されたファイルが含まれる場合があります。

• ネットワークと環境の詳細。

• Data Center インスタンスからエクスポートされたデータベース ファイル。

• Cloud インスタンスへのアクセス。これにより、サポート エンジニアと、場合によってはエンジニアリング チームが、ユーザーまたは管理者としてデータベース経由でデータにアクセスしたり、サイトのフロント エンドにアクセスできるようになります。

サポートを提供するためにデータにアクセスできるのは誰ですか。

既定では、サポート チケットで権限が付与されない限り、サポート エンジニアは顧客のクラウド インスタンスにアクセスできません。その権限が付与されると、Atlassian Government Cloud への専門的なアクセス権を持つアトラシアン サポートのチーム メンバーのみが、トラブルシューティングとサポートの提供のためにデータにアクセスできるようになります。アトラシアンでは、Atlassian Government Cloud へのアクセスおよび Atlassian Government Cloud からのアクセスに対して厳格なアクセス制御を実施しています。

初回応答時間はどのように決定されますか?

² アトラシアンは、該当する重大度レベルに対する目標の初回応答時間を達成するために商業上の合理的な努力を行います。

• レベル 1: 本番のアプリケーション停止、またはビジネスや多くのスタッフに影響を与える主要機能の不具合

• レベル 2: アプリケーションのパフォーマンスの深刻な悪化や機能不全

• レベル 3: ビジネスにある程度の影響があるアプリケーションの問題

• レベル 4: ビジネスへの影響が少ない問題または質問

管理規約

サポートにはアトラシアン カスタマー アグリーメントまたはその他の該当する規約が適用されます。

サポート対象

• 該当するサブスクリプション期間中のソフトウェア アプリのアップデート

• インシデント サポート - システムの問題を特定し、トラブルシューティングを行う

• 根本原因分析

• インストール時に発生した問題のサポート

• アップグレード時に発生した問題のサポート

• 不具合の特定と必要に応じたバグ レポートの作成

• 実装と設定のガイダンス

• 他の Atlassian アプリとの連携のサポート

サポートは、管理者とライセンス保有者のアカウントが利用できます。エンド ユーザーは管理者にリダイレクトされます。

サポートを最大限に活用する方法をお読みいただくか、Support FAQ を確認してください。

サポートに含まれないもの

• カスタマイズされた Atlassian アプリ (カスタマイズとは、元のアプリ コードが変更されていることを指します)

• 開発に関するご質問あるいは要望

  • コミュニティによる開発者支援は Atlassian Community にお問い合わせください。

  • Atlassian が開発した API のバグが根本原因であると考えられる場合は、その問題の提示および再現可能なサンプルコードの提供が必要となります。

• サードパーティ製アプリケーションとの連携やサードパーティ製アプリ

• エンドユーザーへのサポート

• アプリ トレーニング

• プロフェッショナル サービス

  • システム & パフォーマンス チューニング

  • デプロイ & キャパシティ プランニング

  • インストレーション & アップグレード サービス

  • このような支援を必要としている場合は、Atlassian Community で質問を投稿するか検索してください

  • 幅広いサービスを提供するアトラシアン パートナー (付加価値を提供する販売代理店) にご相談ください

• 移行計画と移行サポート。これらは、既存のオンプレミスおよび Government Cloud のお客様に提供される無償のサービスです。そのため、クラウドや DC の有料サポート パッケージのサポート提供レベルには従いません。移行サポートは、Standard サポートの応答時間 SLA に準拠し、Jira Service Management の 250 人を超えるユーザー、あるいは Confluence または Jira の 1,000 人を超えるユーザーを移行するお客様に対して、当社の人員状況に応じて事前スケジュール済みの週末サポートを提供します。

サポート対象プラットフォーム

アトラシアンではサポートするプラットフォームに対して十分なテストを実施しており、そのプラットフォーム上で問題が発生した場合は修正を行います。アトラシアンはサポート対象外の環境の設定のサポートは提供しません。各 Atlassian アプリでサポートされるプラットフォームの詳細情報は、以下のページに記載されています。

Docker 関するサポートの制限

公式イメージを使用して Atlassian アプリを Docker コンテナーにデプロイすることも、Docker デプロイを自分でカスタマイズすることもできます。

アトラシアンは、Atlassian Docker テンプレートをサポートし、Atlassian アプリに関連する問題の解決を支援できます。Docker 自体や Docker 環境の問題についてはサポートしません。

Kubernetes に関するサポートの制限

Kubernetes を使用して Atlassian アプリをデプロイするには、公式のヘルム チャートを使用するか、公式のヘルム チャートを参考に Kubernetes デプロイを自分でカスタマイズすることをお勧めします。

アトラシアンでは、Atlassian Kubernetes ヘルム チャートをサポートし、Atlassian アプリに関する問題をサポートします。Kubernetes 自体や Kubernetes 環境の問題についてはサポートしません。

Kubernetes サポートの免責事項 および、詳細はサポート対象および対象外の範囲をご覧ください。

セキュリティ上の問題

アトラシアンのセキュリティ問題への取り組みについては、セキュリティ ポリシーのページをご覧ください。

バグ修正

• アトラシアン サポートは問題の回避とバグレポートの作成を支援します。

• クリティカルなバグは基本的に次のメンテナンス リリースで修正されます。

• クリティカルではないバグへの対応予定はさまざまな点を考慮したうえで決定されます。

クリティカル プライオリティとは、"本番アプリケーションのダウンや大規模な障害により、ビジネスの収益が失われたり、正常な機能を使用できないスタッフが多数発生したりすること "と定義されています。これはセキュリティ問題も含みます。

詳細については、アトラシアンのセキュリティ バグ修正ポリシーをご覧ください。

前提となる知識

独自のアプリの管理は、お客様自身の責任で行っていただくものとします。アトラシアン サポートはメンテナンスやインストールの方法についてのガイダンスを提供しますが、手順を 1 つずつご案内することは行っておりません。このレベルのサポートが必要な場合は、以下のいずれかをご検討ください。

• トレーニング

• Atlassian Cloud サービス

• アトラシアン パートナー

サポートされていない課題

サポート対象外の問題に関する他のチャンネルもあります。

コミュニティ

アトラシアン コミュニティでは、アトラシアンのサポート対象外の内容を議論できます。コミュニティでカバーしている領域のいくつかを以下に紹介します。

パートナー

さらに手助けが欲しいときは、トレーニング、カスタマイズ、有料サポートなどの幅広いプロフェッショナル サービスを提供するアトラシアン パートナー (製品に付加価値を付けて提供するサードパーティの代理店) に連絡してください。 

サードパーティ アプリ

Atlassian アプリはさまざまなテクノロジーとのインターフェースを提供しています。Web サーバー (Apache HTTP サーバーなど)、ロード バランサー、シングル サインオン ソリューション (SSO)、SSL 証明書、LDAP リポジトリなどのフロントエンド ソリューションは、多くの場合、Atlassian アプリの動作に不可欠な機能を提供します。

アトラシアンはこれらのサードパーティ製アプリケーションとの連携のためのドキュメントを提供するようにしていますが、サードパーティ製アプリケーションのサポートを提供しているわけではありません。サードパーティ製アプリケーションの問題をサポートすることはできません。

サードパーティ環境

Atlassian Server アプリは、AWS (Amazon Web Services) や Microsoft Azure のようなさまざまなサードパーティのパブリック クラウド サービスにデプロイ可能です。このような環境では、専用のイメージ ストレージ、キャッシュ メカニズム、ロード バランサ、自動スケーリングやネットワーク構成が提供され、これらすべてが Atlassin アプリが動作するためにクリティカルな機能を実現します。

アトラシアンではこのようなサードパーティの環境を利用するためのドキュメントを可能な限り提供していますが、サードパーティの環境やサービス自体はサポートしません。またサードパーティの環境やサービスで障害が発生した場合のサポートを提供することはできません。

プロビジョニングがカスタマー エクスペリエンスを左右するため、Atlassian アプリが実行されているサードパーティのクラウド環境およびサービスの最低限のリソース サイジングについてドキュメントを参照することを推奨しています。アトラシアンは、サードパーティのクラウド環境およびサービス用のデプロイ テンプレートを提供している場合、テンプレートのトラブルシューティングに努めます。このようなテンプレートがアトラシアンが提供しているものから変更され、別の方法で使用された場合、アトラシアン サポートはそのようなの変更についてのサポートを提供できない可能性があります。

Marketplace アプリ

アトラシアンは、アトラシアンのサポート対象アプリ ページで説明されている特定のアプリのサポートを提供します。サポート対象外のアプリで問題が発生している場合はアプリの提供元にお問い合わせください。各アプリのサポート状況は Atlassian Marketplace の個々のページに記載されています。開発作業を行っている場合は Atlassian Developer Network をご確認ください。

カスタマイズと開発リクエスト

Atlassian アプリをカスタマイズや拡張するための方法はたくさんあります。アトラシアンはソースコードへのアクセス、API、リモート インターフェース、プラグイン フレームワーク、スクリプト言語や、ユーザーが CSS のルール、HTML、JavaScript をリアルタイムで変更するツールを提供しています。ただし、これらのカスタマイズに対してアトラシアンのサポートは限定的となります。

Atlassian アプリを拡張したりカスタマイズして問題が発生した場合、アトラシアン サポートはその問題についてのレポートを作成し、開発チームに情報を展開します。

1. アトラシアンのコードが意図したとおりに動作しているか確認する手助けを行い、不具合をレポートします。

2. カスタマイズの例をドキュメントで提供した場合、ドキュメントを常に最新の状態にするように努めます

3. カスタマイズの実装についての詳細な質問は developer network または パートナーをご利用ください。

デプロイ計画

複数の Atlassian アプリの本格導入や、大きなインスタンス向けのキャパシティ計画などは、アトラシアン サポートよりもプロフェッショナル サービスのほうが適しています。このような種類のアクティビティには当社のパートナー ネットワークをお勧めします。

新しい機能リクエスト

詳細については、「新機能の実装ポリシー」をご参照ください。