サービス デスク スコアカード用のダッシュボード テンプレート

サービス デスク スコアカード - カスタマー エクスペリエンス

このダッシュボードは、いくつかの重要な指標を通じて、提供しているサービスのレベルについてサービス デスク チームに遡及的な洞察を提供することを目的としています。特に、このスコアカードは、サービス デスクの内部業務 (将来のスコアカードの焦点となるでしょう) に焦点を当てるのではなく、顧客の視点とサービス デスクとのやり取りの内容に焦点を当てています。

Jira Service Management の「リクエスト管理の概要」ダッシュボード テンプレートとは異なり、課題の解決時間は Jira チケットのリード タイムではなく、SLA に基づいて構成されています。サービス デスクのオーナーは、このダッシュボードを使ってパフォーマンスを追跡することにより、サービス デスクが機能する上で最も重要な指標に対応できるという自信を持てるようになります。

ダッシュボードのコントロール

ダッシュボードを設定するには、次のコントロールを使用します。

ダッシュボード上のすべてのチャートを、プロジェクト、プロジェクト リード、考慮すべき課題タイプ、無視すべき課題ラベルでフィルタリングできます。

概要

このダッシュボードには 3 つのヘッドライン統計があります。

Time to resolution

選択した日付間隔中に完了した課題の解決時間の 90 パーセンタイル。

この指標は、内部パフォーマンスを測定するためではなく、顧客の期待値を設定するために使用することをおすすめします。

このフィールドは、Jira の課題サイクル タイムではなく、SLA フィールドに基づいて計算されます。これは、サービス デスクのオーナーが SLA をどのように設定したか、またサービス デスクの開始と終了のトリガーが何であったかに対応しています。

SLA 違反

オープンなリクエストに関連する SLA 違反の割合。

1 つの課題に複数の SLA が設定されている場合があるため、これは SLA 違反の数の割合であり、課題の数の割合ではありません。

平均 CSAT 評価

選択した日付間隔中に解決された課題について受け取った CSAT スコアの平均。

カスタマーエクスペリエンス

次のチャートは、ヘッドライン統計に関する詳細情報を提供します。

「解決までの時間」SLA

これらのチャートには、デフォルトの「解決までの時間」SLA が表示されます。カスタム SLA がある場合は、このセクションの「SLA 名」というラベルが付いた「ドロップダウン」コントロールから選択できます。

「解決までの時間」SLA に違反している進行中のリクエスト

SLA 違反している進行中のリクエストを時系列で並べたテーブル。これにより、チームはそのようなリクエストをすばやく見つけて優先順位を付けることができます。

達成した SLA と違反した SLA

選択した日付間隔のリクエストについて、SLA の達成と違反の週ごとの傾向を示します。

完了した SLA の「解決までの時間」の 90 パーセンタイル

SLA が開始された週ごとにバケット化された 90 パーセンタイル「解決までの時間」(ヘッドライン統計から) の週ごとの傾向を示します。

週ごとに作成されるリクエストの傾向線は、解決時間の変動に関する詳細情報を提供します。

「最初の対応までの時間」SLA

これらのチャートには、デフォルトの「最初の対応までの時間」SLA が表示されます。カスタム SLA がある場合は、このセクションの「SLA 名」というラベルが付いた「ドロップダウン」コントロールから選択できます。

最初の対応までの時間の SLA に違反している進行中のリクエスト

SLA 違反している進行中のリクエストを時系列で並べたテーブル。これにより、チームはそのようなリクエストをすばやく見つけて優先順位を付けることができます。

達成した SLA と違反した SLA

選択した日付間隔のリクエストについて、SLA の達成と違反の週ごとの傾向を示します。

完了した SLA の最初の応答までの時間の 90 パーセンタイル

SLA が開始された週ごとに分類された 90 パーセンタイル「最初の応答までの時間」の前週比の傾向を示しています。

週ごとに作成されるリクエストの傾向線は、解決時間の変動に関する詳細情報を提供します。

その他の SLA

他の SLA に違反している、進行中のリクエストを時系列で示したテーブル。これにより、チームはそのようなリクエストをすばやく見つけて優先順位を付けることができます。

顧客満足度のトレンド

平均 CSAT 評価

受け取った評価の総数と、選択した日付範囲における週ごとの評価の平均数を示します。

サービス デスク スコアカード - オペレーション

このダッシュボードは、サービス デスク チームが、特にサービス デスクの社内業務の観点から、チームのパフォーマンスについてのインサイトを得ることを目的としています。「サービス デスク スコアカード - カスタマーエクスペリエンス」ダッシュボード テンプレートとは異なり、このスコアカードは、SLA ではなくステータスから導かれる指標を見ることで、作業の量とペースに焦点を当てることを目的としています。

ダッシュボードのコントロール

ダッシュボードを設定するには、次のコントロールを使用します。

概要

このダッシュボードには 3 つのヘッドライン統計があります。

実際のリクエスト フロー

週ごとの課題の実際のフローは、選択した日付間隔における解決された課題数と作成された課題数の差を、選択した日付間隔に含まれる週の数で割ったものとして定義されます。負の数は、解決された課題の数よりも作成された課題の数が多いことを意味します。

担当者あたりの負荷

1 週間あたりに作成される課題の平均数を、少なくとも 1 つのリクエストを処理中のサービス デスク担当者の総数で割ったもの。

現在過負荷になっている担当者数

現在の進行中の作業負荷が、しきい値で指定された課題の数を上回っている担当者の数。デフォルトのしきい値は 3 です。しきい値を変更するには、「過負荷になっている担当者に対する進行中のリクエストのしきい値」というラベルの付いた「テキスト入力」コントロールを使用します。

これは、遅延やボトルネックに直面している可能性のある、エージェントが抱えている課題の数と、現在の作業負荷を処理するために大量のコンテキスト切り替えを余儀なくされるエージェントの数を示す簡単な指標になります。

リクエストの読み込み

次のチャートは、エージェントが問題をどれだけ早く解決しているかを示す詳細な内容を示しています。これらは、実際のフローや担当者の過負荷の問題の根本原因を診断するのに役立ちます。

リクエストを解決するまでの日数

リクエスト タイプ別 (最も一般的な 5 つのリクエスト タイプ) の、リクエストを解決するまでの日数の Box プロット。サービス デスクの仕事の大部分を占める、最も一般的な 5 つのリクエスト タイプの解決時間の分布を視覚化します。

リクエスト タイプ別の、解決時間とリクエスト頻度の関係

上位 200 種類のリクエスト タイプについて、平均解決時間 (日単位) とリクエスト頻度の関係を表示します。類似のリクエストをより迅速に解決するために、情報がどのように効果的に共有または再利用されているかについてのインサイトが得られます。

実際のリクエスト フロー

選択した日付間隔中の週ごとに作成された課題の数と完了した課題の数を比較したフロー。これにより、チームは「実際のリクエスト フロー」ヘッドライン統計の内訳を時系列で見ることができます。

「進行中」ステータス カテゴリに費やされた時間の中央値

選択した日付間隔における各週の「進行中」ステータス カテゴリで費やされた課題の中央値を示します。チームはこれにより、仕事を完了するのにかかった時間が継続的に安定しているかどうかを知ることができます。

作業負荷管理

運用上の問題をさらに診断しやすくするために、次の表で、サービス デスクのエージェント間でのリクエストの分布に関する内訳を示しています。

1 人あたりの「進行中」の作業の最大数

特定の週の任意の時点でエージェントに割り当てられている「進行中」の最大ワークロード。

過負荷の担当者の傾向

特定の週に、その週の任意の時点で、しきい値で指定された課題数以上の作業負荷がかかっていたエージェントの割合。デフォルトのしきい値は 3 です。しきい値を変更するには、ヘッドライン統計の横にある、「過負荷になっている担当者に対する進行中のリクエストのしきい値」というラベルの付いた「テキスト入力」コントロールを使用します。

現在の進行中の作業負荷の分布

エージェントの現在の進行中の作業負荷のバケット化された非正規化ヒストグラム (または頻度チャート)。これを使用すると、サービス デスクのエージェント全体に対する現在のリクエスト配分の公平性を簡単に確認できます。

担当者あたりの負荷

サービス デスクの各担当者の進行中のリクエストの数を、多いものから少ないものの順に並べたリスト。

毎週作成されたリクエストと一意の担当者

選択した日付間隔で毎週作成された課題と「進行中」リクエストの一意の担当者の数。

サービス デスク スコアカード - 注意が必要なリクエスト

このダッシュボードは、注意すべき進行中のリクエストをチームが探すのに役立つことを目的としています。これには、SLA に違反したリクエスト、行き詰まったリクエスト、複数回引き継がれたリクエスト、ステータスが「バウンスバック」であるリクエスト (「完了」から「進行中」に移行したリクエストなど) が含まれます。

ダッシュボードのコントロール

ダッシュボードを設定するには、次のコントロールを使用します。

概要

このダッシュボードには 3 つのヘッドライン統計があります。

注意が必要なリクエスト

進行中の課題のうち、ステータスがバウンスバックしたもの、または作成後のある時点で引き継がれたものの割合。

SLA 違反

オープンなリクエストに関連する SLA 違反の割合。

1 つの課題に複数の SLA が設定されている場合があるため、これは SLA 違反の数の割合であり、課題の数の割合ではありません。

停滞中のリクエスト

7 日以上同じステータスであった未解決のリクエストの数。しきい値を変更するには、「ステータスが停滞しているリクエストのしきい値 (日数)」というラベルの付いた「テキスト入力」コントロールを使用します。

バウンスバックした課題

ステータス カテゴリが後退した各課題について、次の詳細が表示されます。

• 課題キー

• ステータス

• previousStatus

• バウンスバック数

引き継がれた課題

最初に割り当てられたエージェントとは異なるエージェントに割り当てられた各課題について、次の詳細が表示されます。

• 課題キー

• ステータス

• 再割り当て

停滞している課題

7 日以上同じステータス カテゴリで停滞している各課題について、次の詳細が表示されます。

• 状態

• 課題キー

• 停滞中のステータス

• 現在のステータス

• 現在のステータスにある時間 (日数)

• 要約

しきい値を変更するには、「ステータスが停滞しているリクエストのしきい値 (日数)」というラベルの付いた「テキスト入力」コントロールを使用します。

サービス デスクの SLA に違反する継続的なリクエスト

「SLA 開始日の範囲」というラベルが付いた「カレンダー」コントロールで指定された日付範囲内において SLA 違反になった未解決の課題ごとに、次の詳細が表示されます。

• 課題キー

• SLA 名

• SLA 開始日

• 要約