インシデントの連絡のヒント

インシデント時にどのように対応するかは非常に重要です。インシデントについて伝えるときは、次の 5 つのヒントを覚えておいてください。

1. 早期にコミュニケーションをとる

課題をすばやく承認して既知の影響を簡単に要約し、さらなる更新を約束します。可能な場合は、セキュリティやデータ損失に関する懸念を軽減します。

2. 頻繁にコミュニケーションをとる

30 分ごと (または状況に適した頻度) ごとに更新を提供して、問題が解決するまでユーザーが常に情報を把握できるようにします。

3. 正確にコミュニケーションをとる

インシデントの更新に関しては、誠実さ、明快さ、透明性が鍵となります。課題とそれがさまざまな関係者にどのように影響するかを、専門的な用語を省いて説明するようにしてください。

4. チャンネル全体で一貫性を保つ

使用しているすべての通信チャンネル (Twitter、メール、Statuspage など) で一貫した (そして関連性の高い) 更新を配信するようにしてください。

5. 問題を認める

インシデントは技術的には別のプロバイダーが原因である可能性がありますが、顧客の目からは御社のサービスに問題があります。問題を認めて、顧客がどう感じているかについて理解を示しましょう。共感を示して、必要に応じて謝罪します。

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