サービス トリアージ エージェントを使用する

サービス トリアージは、受信したリクエストの内容や感情などの詳細を分析し、リクエスト タイプ、緊急度、優先度を瞬時に判断して、自動的にトリアージを行うように設計された Rovo エージェントです。このエージェントは、SLA、顧客とのやり取り、緊急性などに基づいて、リクエストをエスカレーションするべきかどうかを判断することもできます。

他のすぐに使える Rovo エージェントと同様に、サービス トリアージ エージェントとチャットして、プロンプトに基づいた応答を生成できます。このエージェントは自動化ルール内で使用できるため、サービス スペース内のリクエストのトリアージやフィールドの更新を自動化することもできます。

自動化モードをトリガーするには、プロンプトの先頭に「Automation mode」を追加してください。エージェントの応答を自動化ルール内で直接使用することができます。

自動化ルール内でエージェントを使用する方法の詳細をご確認ください。

返信を生成する

サポート エージェントは、複雑な問題の説明や、不満を抱く顧客への対応、伝えにくいニュースの伝達に苦労することがよくあります。サービス トリアージ エージェントは、過去の類似した作業項目の詳細やコメントを分析し、状況に合わせた返信の下書きを素早く生成します。作成された返信の下書きはそのまま使用することも、内容やトーンを編集して変更することもできます。

優先度を提案する

遅延や誤った優先度設定を防ぐため、このエージェントを使用して詳細、コメント、顧客の感情を分析し、優先度を瞬時に提案できます。これにより、クリティカルな作業項目にすぐに確実に対応できるようになります。

リクエスト タイプを提案する

受信したリクエストを手作業で分類すると、時間がかかり、ミスが起きやすくなります。サービス トリアージ エージェントは、要約や説明などの詳細を分析して適切なリクエスト タイプを提案し、最初からリクエストが効率的かつ正確にルーティングされるようにします。

エスカレーションを提案する

チケットをエスカレーションすべきタイミングを知っておくことは、顧客の不満を防ぐために極めて重要です。サービス トリアージ エージェントは、顧客の感情や SLA、その他の詳細を監視し、適切なタイミングでエスカレーションを提案して、確実にタイムリーに介入できるようにします。

要約を生成する

サービス トリアージ エージェントは、作業項目内の全体的なアクティビティや会話を確認して簡潔な要約を生成し、社内での素早い参照用に、主要な作業項目、実行されたアクション、解決策を強調表示できます。

ケースの要約を生成する

複数のやり取りやエージェントにまたがることが多い複雑なケースの場合は、すべての関連情報をまとめるのに非常に時間がかかります。サービス トリアージ エージェントは、関連するすべてのデータ、メモ、顧客とのコミュニケーションを収集して、包括的なケースの要約を生成し、効果的な解決や引き継ぎのための完全な概要を提供します。

サービス トリアージを開始して使用する

Rovo チャットにアクセスし、サービス トリアージを選択して、効率性を向上させる新たなアプローチを活用する方法をご確認ください。

会話のきっかけ

サービス トリアージでは、開始に役立つ 3 つの会話のきっかけを紹介しています。これらのいずれかを使用することも、独自のプロンプトを使用することもできます。

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How do I automate triage?

会話のきっかけの詳細をご確認ください。

スキル

サービス トリアージは、スキルを使って応答を実際のアクションに移します。現時点で、サービス トリアージは以下のスキルをサポートしています。

カスタム Rovo エージェントに対する指示の記述方法をご確認ください。

サービス トリアージは、Jira、Jira Service Management、Jira Product Discovery、Confluence 内からアクセスできますが、Jira Service Management 内のサービス リクエストやその他の関連する作業タイプのコンテキストで、より質の高い出力を生成します。また、エージェントは過去の類似した作業項目から継続的に学習し、時間の経過とともに推奨事項を改善します。エージェントの提案を定期的に見直し、高評価 👍 または低評価 👎 を使用してフィードバックを提供して、その正確性と有用性を高めることをお勧めします。