仮想エージェントの効果的なメッセージを書く

仮想エージェントがカスタマーのメッセージでインテントを認識すると、そのインテントの会話フローを開始する前に、それが正しいかどうかをカスタマーに確認します。インテントの詳細をご確認ください。

フローは、通常の 1 対 1 の会話とよく似ています。仮想エージェントが何かを言い、カスタマーの応答を待ち、その応答に対して返答します。適切に設計されたフローでは、考え得るカスタマーの質問や反応を予測し、必要とされるサポートを確実に提供します。

会話フローを作成するときは、仮想エージェントのメッセージの大部分を自分で書く必要があります。適切に書かれたメッセージは、仮想エージェントとのやり取りについてカスタマーがどう感じるかに大きな違いをもたらす可能性があります。

会話フローを保存したら、カスタマー向けに有効化する前にテスト チャンネルでテストすることをお勧めします。仮想エージェントのテスト方法をご確認ください。

メッセージを短くする

メッセージは、重要な情報を省略せずに、できるだけ短くするようにします。カスタマーは急いでいる場合があります。挨拶が長すぎたり、不必要な詳細を追加しすぎたりすると、不満を感じさせる可能性があります。

カスタマーが本当に知っておくべきことを検討し、カスタマーが求めるサポートを提供するために必要ではないことはすべて省きます。

思いやり、親しみやすさ、中立的

仮想エージェントで楽しんでみたくなりますが、カスタマーがチャンネルに問い合わせている理由は、緊急なこと、デリケートなこと、潜在的に苦痛なことにサポートが必要だからかもしれません。また、カスタマーは何かうまくいかないことがあり、怒ったりイライラしたりしていることもあります。すべて万全であるかのように話しかける仮想エージェントは、カスタマーの気分や状況を悪化させる可能性があります。

メッセージを書くときに考え得るすべてのシナリオを想像してください。自分が困難な一日を過ごしたとして、そのメッセージを読んでどう感じるかを考えてみましょう。何が適切か不確かなときは、親しみやすく中立的な口調を保つようにします。

明確で役に立つ選択肢を提供する

選択肢を提示するステップを追加する場合は、カスタマーが必要とする可能性のあるオプションをすべて検討して、できるだけ明確な選択肢を用意しましょう。さまざまなステップ タイプをご確認ください。

多くの場合は、「その他」という選択肢 (その後に詳細を確認する質問を続ける) やリクエストを登録する選択肢 (その後すぐにエスカレーションの標準フローを続ける) を用意することも有用です。この 2 つの選択肢を追加することで、提示された選択肢に含まれていないものが必要であると知らせたり、仮想エージェントを経由せずに人間のエージェントにサポートを求めたいことを示したりする方法を、カスタマーに提供します。