エスカレーション管理のベスト プラクティス

Jira 製品は高度な構成が可能であるため、チームがエスカレーションを管理できるようにワークフローとプロセスを設計できます。

Jira Service Management でエスカレーションを管理する

エスカレーション用のキューを作成する

新しいキューを作成するには、管理者である必要があります。

各サービス プロジェクト内のキューは、任意の基準タイプに基づいて課題をキャプチャするように構成できます。エージェントが入力するための [エスカレーション] カスタム フィールドを追加したり、エスカレーションに使用するコンポーネントまたはラベルを作成したりできます。さらに、[エスカレーション] カスタム フィールドまたはタグを使用して、エスカレーション用の新しいキューを作成するオプションもあります。SLA を適用してエスカレーション時間を決定したり、フィールドの切り替えやタグの追加時にエスカレーションを管理するエージェントにメールを送信するように、カスタム自動化ルールを作成したりできます。

エスカレーションのワークフロー内にステータスを作成する

サービス プロジェクト ワークフローに「エスカレート済み」ステータスを構築するオプションもあります。キューはそのステータスの課題をキャプチャして、エスカレーション エージェントはそのキューから作業を行えます。「階層 2 へのエスカレーション」、「階層 3 へのエスカレーション」、「テクニカル サポートへのエスカレーション」、またはキューが照会できる任意の数のステータスなどをワークフローに組み込めます。ワークフローにステータスを追加する方法の詳細をご確認ください。

課題のメンション

エージェントは課題の管理方法に基づいて、課題に関する内部向けまたは公開のコメントを行える上位層のエージェントに対して @ メンションを行えます。メンションを行うと、メンションされたエージェントに対してメール通知を送信します。また、エージェントは、チーム用に設定されたワークフローに応じて、上位階層のエージェントに直接課題を割り当てられます。

Jira Service Management とその他の Jira 製品間のエスカレーション

If you are using Jira Service Management alongside a project management Jira product such as Jira, then you can allow Jira Service Management agents to escalate to other Jira teams in products on the same Jira site.

Create a linked issue in Jira

A Jira Service Management agent can create a linked issue in Jira to help investigate an issue. This can help your service project team track which bugs are being handled by the development team, and informs customers when the issue is being looked at by developers. Learn more about our best practices for software teams using Jira Service Management.

課題のメンション

A Jira Service Management agent can @mention a Jira user on a Jira Service Management request. When Jira Service Management and Jira are on the same site, you can add Jira users as collaborators on Jira Service Management requests. For a more informal escalation, you could allow the Jira collaborator to internally comment on a Jira Service Management issue when mentioned.