メールを設定する
各カスタマー エクスペリエンスには、顧客がサポート チームに連絡するための既定のメール アドレスが含まれています。このアドレスを変更したり、カスタマー エクスペリエンスごとに最大 10 個のメール アドレスを追加したりできます。メールはカスタマー エクスペリエンスに関連するプロジェクトに送信され、チームの作業項目に変換されます。既定のフォームでプロジェクトを変更することで、これらの作業項目が作成される場所を変更できます。フォームの詳細をご確認ください。
新しいメール アドレスを作成する
新しいメール アドレスを作成する方法。
カスタマー エクスペリエンスで、サイドバーから [チャンネル] > [メール] の順に選択します。
[アトラシアン メール アドレスを作成] を選択します。
プロンプトに従って、新しいメール アドレスを設定します。
作成すると、接続されているメール アカウントのリストに、新しいアドレスが表示されます。
既存の外部メール アドレスに接続する
すでに所有しているメール アドレスを使用する方法。
カスタマー エクスペリエンスで、サイドバーから [チャンネル] > [メール] の順に選択します。
[外部メール アドレスを追加] を選択します。
指示に従って外部メール アカウントを接続します。
接続すると、接続されたメール アカウントのリストに外部アドレスが表示されます。
POP、IMAP、クラウド、その他のメール タイプのメール プロセス
Emails in Customer Service Management work similarly to how they work in Jira Service Management. Find out how we handle POP, IMAP, cloud, and other email types.
Enable AI responses for an email address
You can enable or disable the AI Agent for each email address connected to your customer experience. This lets you control which incoming email addresses trigger AI-assisted responses.
Enable or disable the AI agent for an email address
To enable or disable the AI agent for a specific email address:
カスタマー エクスペリエンスで、サイドバーから [チャンネル] > [メール] の順に選択します。
Toggle the AI agent on or off for the email address you want to configure.
When enabled for an address, the AI Agent will respond to work items created from emails sent to that address. When disabled, the AI Agent will not engage with those requests.
AI responses are configured per email address. Enabling the AI Agent for one address does not affect other email addresses associated with your customer experience.
How AI agent responds to email requests
Once a customer sends an email to an AI-enabled address, here's what happens:
The email is received and a work item is created in your queue. There may be a short delay before the work item appears.
The AI agent searches your configured knowledge base and generates a response.
The AI agent posts a reply on the work item, which is sent back to the customer as an email. The reply may include links to relevant knowledge base articles.
If the AI agent can't confidently answer, for example, if the request is urgent or complex, it posts an internal note instead and leaves the work item for your team to handle.
AI agent replies once per work item. Currently, the AI agent responds to the customer's initial email only. It does not reply to any follow-up emails on the same work item.
After its response:
If the AI agent replied to the customer, the work item status is set to Waiting for customer and the AI unassigns itself.
If the AI agent couldn't answer and handed off, the work item remains In progress for your team to pick up.
In both cases, the AI agent does not assign the work item to a specific team member — your team picks it up from the queue.
To learn more about the AI Agent and what it can do, see Support customers with an AI-powered customer service agent.
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