Customer Service Management 用語集
この用語集は、Customer Service Management の主な用語を確認し、アプリの機能がどのように連携して動作するかを理解するのに役立ちます。
用語 | 定義 |
|---|---|
エージェント | プロジェクトでカスタマーからのリクエストを解決するために作業する人間のエージェント。エージェントには、カスタマー サービス チーム ロールが割り当てられます。 |
記事 | Articles on a support website. Used by customers to self serve, and optionally, as a source of knowledge for customer service agents. Read more about articles. |
チャンネル | How your customers contact your support team and submit requests. This includes email and support websites. Each customer experience has its own channels. Read more about channels. |
会話 | カスタマーとカスタマー サービス エージェント間のコミュニケーション。 |
顧客 | サポート対象の製品またはサービスの個々のカスタマーまたはユーザー。 |
カスタマーエクスペリエンス | Where the experience is configured for a group of customers. Multiple customer experiences can be created to cater to different groups. Read more about customer experiences. |
カスタマー サービス エージェント | An AI agent that answers questions and provides support to customers. Read more about the customer service agent. |
カスタマー サービス管理 | このアプリの名前。CSM と呼ばれることもあります。 |
カスタマー サービス チーム | ユーザーに割り当てられるプロジェクト ロール。プロジェクトへのアクセス権とカスタマーのリクエストを表示して管理する権限をユーザーに付与します。 |
協力者 | 開発者とその他の Jira ユーザーに割り当てられるロール。Customer Service Management ライセンスがなくてもカスタマーのリクエストを表示してコラボレーションできるようにします。 |
エンタイトルメント | Represents a customer's access to a product or service and includes important details related to that access, for example: support level, product tier, number of licenses, expiry date. Read more about entitlements. |
フォーム | カスタマーと AI エージェントがリクエストをサポート チームに登録するために使用します。フォームの送信は異なるプロジェクトに転送することができ、フィールド値はエージェントが取り組む作業項目の詳細になります。フォームの詳細をご確認ください。 |
組織 | 同じ組織のカスタマーのグループで構成されます。 |
製品 | 顧客が使用している製品またはサービス。 |
プロジェクト | The workspace where human agents manage and resolve incoming requests. Requests from customers flow into projects and are tracked as work items for agents to action. Read more about projects. |
リクエスト | メールやサポート Web サイトで登録された顧客からの質問やお問合せ。これらのリクエストはプロジェクトの作業項目になります。 |
スタジオ | アトラシアンのすべての構築ツールを 1 か所にまとめるアプリです。Customer Service Management の場合は、ここでカスタマー サービス エージェントとサポート Web サイトを作成して調整します。 |
サポート Web サイト | A website that comes with each customer experience. On support websites, customers can get support by reading articles and other content, engage with a customer service agent or raise requests through forms. Read more about support websites. |
WorkItem | プロジェクトで作業を特定する方法。これには、顧客からの顧客リクエストや、エージェントが内部で作成したタスクなどがあります。 |
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