Customer Service Management 用語集
この用語集は、Customer Service Management の主な用語を確認し、アプリの機能がどのように連携して動作するかを理解するのに役立ちます。
用語 | 定義 |
|---|---|
エージェント | Human agents that work in spaces to resolve requests from customers. Agents are assigned the Customer Service Team role. |
記事 | サポート Web サイトの記事。カスタマーのセルフサービス用に使用されるほか、必要に応じてカスタマー サービス エージェントの情報源として使用されます。記事の詳細をご確認ください。 |
チャンネル | カスタマーがサポート チームに連絡してリクエストを送信する手段。これには、メールとサポート Web サイトが含まれます。カスタマー エクスペリエンスごとに独自のチャンネルがあります。チャンネルの詳細をご確認ください。 |
会話 | カスタマーとカスタマー サービス エージェント間のコミュニケーション。 |
顧客 | サポート対象の製品またはサービスの個々のカスタマーまたはユーザー。 |
カスタマーエクスペリエンス | Where the experience is configured for a group of customers. Multiple customer experiences can be created to cater to different groups. Read more about customer experiences. |
カスタマー サービス エージェント | 質問に回答し、カスタマーにサポートを提供する AI エージェント。カスタマー サービス エージェントの詳細をご確認ください。 |
カスタマー サービス管理 | このアプリの名前。CSM と呼ばれることもあります。 |
カスタマー サービス チーム | A space role assigned to users, granting them access to spaces and the ability to view and manage customer requests. |
協力者 | 開発者とその他の Jira ユーザーに割り当てられるロール。Customer Service Management ライセンスがなくてもカスタマーのリクエストを表示してコラボレーションできるようにします。 |
エンタイトルメント | 製品またはサービスへのカスタマーのアクセス権を表し、サポート レベル、製品階層、ライセンス数、有効期限など、そのアクセス権に関連する重要な詳細を含みます。エンタイトルメントの詳細をご確認ください。 |
フォーム | Used by customers and AI agents to raise requests to your support teams. Form submissions can be routed to different spaces, and field values become details on work items that agents work on. Read more about forms. |
組織 | 同じ組織のカスタマーのグループで構成されます。 |
製品 | 顧客が使用している製品またはサービス。 |
スペース | The workspace where human agents manage and resolve incoming requests. Requests from customers flow into spaces and are tracked as work items for agents to action. Read more about spaces. |
リクエスト | Questions or queries from customers that are raised through email or on a support website. These requests become work items in a space. |
スタジオ | アトラシアンのすべての構築ツールを 1 か所にまとめるアプリです。Customer Service Management の場合は、ここでカスタマー サービス エージェントとサポート Web サイトを作成して調整します。 |
サポート Web サイト | 各カスタマー エクスペリエンスに付属する Web サイト。サポート Web サイトでは、顧客は記事やその他のコンテンツを読んでサポートを受けたり、カスタマー サービス エージェントとやり取りしたり、フォームによってリクエストを登録したりできます。サポート Web サイトの詳細をご確認ください。 |
WorkItem | How pieces of work are represented in spaces. They could be customer requests from customers or tasks created internally by agents. |
この内容はお役に立ちましたか?