カスタマー サービス エージェントに知識を伝える

顧客が質問すると、AI エージェントは接続したナレッジ ソースを検索し、その情報を使用して回答します。ナレッジ ソースを接続することで、エージェントは一貫した高品質のサポートを提供できます。

Any articles you publish on your support website will be available as a knowledge source for your agent. You can also use public websites, Confluence or other third-party apps as knowledge sources.

ナレッジ ソースを接続する

ナレッジ ソースをカスタマー サービス エージェントに接続するには、次の手順に従います。

1. カスタマー サービス エージェント設定で、[ナレッジ] を選択します。

2. [ナレッジを追加] を選択します。

3. Choose either Confluence, Website or Third-party apps.

   • Confluence では、接続したいスペースまたは特定のコンテンツを選択します。

   • [Web サイト] で、アトラシアンの管理で接続済みのサイトから選択します。

   • For Third-party apps, select from the apps that have already been connected in Atlassian Admin, then authenticate via OAuth using a 3P account. See more information below.

4. 追加 を選択します 。

5. 手順 2 〜 4 を繰り返して、ナレッジ ソースを追加します。ソースはいくつでも追加できます。

ナレッジ ソースとして Confluence を使用する

ナレッジ ソースとして Confluence を使用する場合は、次の点に注意してください。

• Confluence スペース全体を追加することも、スペース内の特定のコンテンツを選択することもできます。

• エージェントは、ライセンスを持つすべての Confluence ユーザーが表示できるスペースのみを利用できます。

• 制限付きスペースへのアクセス権をエージェントに与えるには、スペースを閲覧する権限をエージェントに付与する必要があります。

制限付きスペースの表示権限をエージェントに付与するには、次の手順を実行します。

1. Confluence のスペースに移動します。

2. Next to the space's name in the sidebar, select More actions (•••), then Users.

The Users view will differ based on what version of Confluence you’re using.

If your site doesn’t have roles enabled:

1. [編集] を選択します。

2. In the Search for internal users field, search for and select your agent’s name.

3. Select Add, then Save.

If your site has roles enabled:

1. [ユーザーを追加] を選択します。

2. In the Search users or groups field, search for and select your agent’s name. Find out how to give your agent a name.

3. Give the agent the Viewer role

4. Select Add, then Save.

ナレッジ ソースとして公開 Web サイトを使用する

If you want to use a public website as a knowledge source, you’ll first need to connect it in Atlassian Admin. Only organization admins can do this. Find out how to connect a custom website.

It can take a few hours to fully index a website, so the agent’s responses may be limited until indexing is complete.

Using third-party apps as a knowledge source

If you want to use a third-party as a knowledge source, you’ll first need to connect it in Atlassian Admin. The process for doing this varies slightly for different apps. Only organization admins can connect third-party apps. Find out how to connect various third-party apps.

Once a third-party app has been connected in Atlassian Admin, it will become available to select as a knowledge source for your agent.

When you select a third-party app to use as a knowledge source for your AI agent, you’ll need to authenticate via OAuth using a 3P account. This account determines what the agent can see and use when answering customer questions. We strongly recommend that customers use a dedicated service account for this – not a personal user account.

It can take a few hours to fully index a third-party app, so the agent’s responses may be limited until indexing is complete.