SLA を作成する
サービス レベル アグリーメント (SLA) は、チームがカスタマーのリクエストにどれだけ迅速に対応し、解決するかを追跡および管理するのに役立ちます。SLA を使用すると、明確な期待値を設定し、作業の優先順位を付け、チームのパフォーマンスを測定することが容易になります。
Your space comes with built-in SLAs that cover common scenarios, such as response and resolution times. These defaults help you get started quickly, but you can customize or add new SLAs to match your team’s needs.
SLA 目標は、作業項目に対応または解決するために設定している目標時間です。
SLA を作成する
SLA を作成するには、次の手順に従います。
サイドバーに表示されるスペース名の横で [その他のアクション (•••)] > [スペース設定] の順に選択します。
[作業管理] > [SLA] の順に選択します。
[SLA の追加] を選択します。
時計アイコンの横のフィールドに、SLA の名前を入力します。
SLA の名前は後で変更できないことに注意してください。
SLA の目標と条件を設定します。目標と条件の詳細については、以下をご覧ください。
各 SLA には最大 90 個の目標を追加できます。
[保存] を選択します。
SLA 目標について
SLA 目標は、作業項目に対応または解決するために設定している目標時間です。
SLA 条件について
SLA 条件は、SLA タイマーの開始、一時停止、停止のタイミングを制御します。これにより、測定値がチームの制御外の遅延 (カスタマーからの返信を待つなど) ではなく、実際の作業時間を反映するようになります。
カスタマーの詳細に基づいて SLA 目標を作成する
JQL を使用して特定のカスタマーまたは組織の SLA 目標を設定できます。たとえば、プラチナ サポートのカスタマーに対する応答時間を短く設定できます。
サイドバーに表示されるスペース名の横で [その他のアクション (•••)] > [スペース設定] の順に選択します。
[リクエスト管理]、次に [SLA] を選択します。
必要に応じて、新しい SLA を作成するか、目標を追加する SLA で [編集] を選択します。
Under Apply to work items, enter a JQL statement using the functions below.
[サービス目標] セクションで [新しい目標を追加 (+)] を選択します。
[時間目標] で、作業項目を解決する目標時間を設定します。目標は空白にすることも、次の形式により定義することもできます: 4 時間 30 分。
SLA に照らして時間をカウントできる場合は、[カレンダー] でカレンダーを選択して作業時間を指定します。
[保存] を選択します。
カスタマー JQL 機能
構文: customerDetail( )
サポートされるフィールド: 報告者
サポートされる演算子:IN , NOT IN
サポートされない演算子: = , != , ~ , !~ , > , >= , < , <= IS , IS NOT , WAS , WAS IN , WAS NOT IN, WAS NOT , CHANGED
例
プラチナ サポート レベルのカスタマーを対象に SLA 目標を作成する
reporter in customerDetail("Support level", "Platinum")ヨーロッパ以外のすべてのカスタマーを対象に SLA 目標を作成する
reporter not in customerDetail("Region", "Europe")
組織 JQL 機能
構文: organizationDetail( )
サポートされるフィールド: 組織
サポートされる演算子:IN , NOT IN
サポートされない演算子: = , != , ~ , !~ , > , >= , < , <= IS , IS NOT , WAS , WAS IN , WAS NOT IN, WAS NOT , CHANGED
例
ゴールド階層の組織を対象に SLA 目標を作成する
organization in organizationDetail("Tier", "Gold")APAC 地域の組織を対象に SLA 目標を作成する
organization in organizationDetail("Region", "APAC")
SLA カレンダーを使用する
SLA カレンダーはチームの勤務時間を定義するため、SLA タイマーはチームが空いている時間のみをカウントします。これは、特にスケジュールや休日が異なる場合に、SLA を正確に追跡するのに役立ちます。
SLA カレンダーを作成するには、次の手順に従います。
サイドバーに表示されるスペース名の横で [その他のアクション (•••)] > [スペース設定] の順に選択します。
[作業管理] > [SLA] の順に選択します。
右上のカレンダー アイコンを選択します。
[カレンダーを追加する] を選択します。
カレンダーに名前を付け、タイム ゾーンを設定し、稼働日と稼働時間を選択します。
必要に応じて休憩や休日の時間枠を追加します。
[保存] を選択します。
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