Customer Service Management のレポートについて

Reporting in Customer Service Management helps you understand how your support operations are performing at different levels so you can easily identify opportunities for improvements. There are three main types of reporting available – you can get insights across all of your spaces and customer experiences, within individual spaces, or specifically for your AI-powered customer service agents.

カスタマー サービス概要ダッシュボード

The Customer service overview dashboard gives support managers a high-level view of all customer service activities. It's designed to monitor trends and performance across multiple customer experiences and spaces.

ダッシュボードはサイドバーの [ダッシュボード] にあります。

ダッシュボードのチャート

ダッシュボードにはいくつかのチャートと要約テーブルがあり、それぞれがカスタマー サービス業務に関する異なる視点を提供します。

• AI エージェントの会話 – AI エージェントが処理した会話の総数。

• 解決済みの作業項目 – 完了として分類された、解決済みの作業項目の総数。

• 未解決の作業項目 – ステータス別に分類された未解決の作業項目の総数。

• 作業項目の合計 – 作業項目の総数。ステータス別の内訳付き。

• 作成された作業項目 – 作成された作業項目の数 (日付別)。受信リクエストの傾向を特定するのに役立ちます。

• 全解決時間の中央値 – 日付別の作業項目の解決までの時間の中央値。

• 未解決の作業項目 – 未解決の作業項目の日次の内訳です。[進行中] と [未着手] の列があります。

Space reporting

Space reporting gives you insights into the performance of individual support teams. Each space includes a set of default reports, such as workload, customer satisfaction, requests deflected, and requests resolved. You can also create custom reports to track specific goals or metrics.

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カスタマー サービス エージェント レポート

カスタマー サービス エージェント レポートは、AI カスタマー サービス エージェントについて、パフォーマンスと、カスタマーをどれだけ効果的にサポートしているかを監視できます。各カスタマー サービス エージェントには、会話数、AI 封じ込め (人間の介入なしに解決した会話の割合)、解決率、カスタマーからのメッセージ フィードバックを示すグラフが含まれています。

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