Create guidance for your AI agent to follow

Guidance helps you shape how your AI agent responds to customers by telling it exactly what to say or do in specific situations. This ensures your agent delivers accurate, helpful, and consistent support.

ガイダンスの仕組み

ガイダンスには次の 2 種類があります。

• Response guidance: Tells the agent how to reply in a specific situation. You can provide a sample response, and use Markdown formatting to make replies more structured and engaging.

• ハンドオフ ガイダンス: 質問が複雑すぎる、またはデリケートすぎる場合など、会話を人間にエスカレーションするタイミングをエージェントに伝えます。

有効にすると、一致するトリガーが検出されるたびに、エージェントは関連するガイダンスを自動的に適用します。

ガイダンスを作成する

You can create guidance for your AI agent in two places: directly within Conversation review (ideal for responding to real customer interactions), or from the Guidance page (best for managing and organizing all your guidance entries).

「会話レビュー」でガイダンスを作成する

このオプションは、特定のカスタマーとの会話に基づいてガイダンスを追加する場合に使用します。

1. エージェント設定で、サイドバーから [会話レビュー] を選択します。

2. レビューする会話を選択します。

3. ガイダンスを追加したい回答の [回答をレビュー] を選択します。

4. [ガイダンス] セクションで、ガイダンスのタイプとして [回答] または [ハンドオフ] を選択します。

5. トリガー条件を定義します。

6. [回答] を選択した場合は、推奨される回答を入力します。

7. [保存] を選択します。

「ガイダンス」ページでガイダンスを作成してください

このオプションを使用すると、すべてのガイダンス エントリを 1 か所で作成、確認、管理できます。

1. エージェント設定で、サイドバーから [ガイダンス] を選択します。

2. [ガイダンスを追加] を選択します。

3. ガイダンスのタイプとして、[回答] または [ハンドオフ] を選択します。

4. トリガー条件を定義します。

5. [回答] を選択した場合は、推奨される回答を入力します。

6. [保存] を選択します。

ガイダンスをテストする

ガイダンスを作成したら、エージェントがそれを使用していることをテストできます。

1. エージェント設定内の任意のページから [テスト] ボタンを選択します。

2. エージェント テスト パネルで、ガイダンス トリガーに関連する質問を行います。

3. 提供されたガイダンスを使用してエージェントが応答することを確認します。