カスタマー サービス エージェントの会話を確認する

カスタマー サービス エージェントがカスタマーと行った会話をレビューして、会話の品質を評価し、エージェントの今後の回答をガイドし、エージェントのパフォーマンスを向上させることができます。会話のレビューでは、特定の会話をフィルタリングおよび検索したり、トランスクリプトを表示したり、会話を評価したり、回答に関するフィードバックを提供したりできます。

会話のレビューはエージェント設定のサイドバーにあります。

会話をフィルタリングする

フィルタリングにより、未解決のケースや否定的なフィードバックがある会話などをすばやく見つけることができます。フィルターを使用して、次の条件で結果を絞り込みます。

• 会話タイプ — テストかリアルか

• 最終更新

• カスタマー フィードバック — 良い回答か悪い回答か

• レビュー ステータス — 会話については、良い、悪い、または未レビュー。回答については、レビュー済み、または未レビュー

• レビュー タグ — チームが会話の回答に割り当てたタグに基づく

• LLM レビュー ステータス — LLM 審査のレビュー (未解決または解決済み)

会話の詳細の表示

会話セクションには、カスタマー サービス エージェントが対応したすべての会話のリストが表示されます。各エントリには、カスタマー
の最初の質問、現在のステータス (アクティブ、エスカレート済み、または終了)、および日時が表示されます。会話を選択すると、会話の完全なトランスクリプトが開きます。ここでは次のことを行えます。

• カスタマーの問い合わせを読み、エージェントの回答をレビューする

• 会話を解決済みまたは未解決と評価する

• 会話の詳細パネルを開いて、LLM ステータス、会話のタイプとステータス、およびフィードバックを確認する

• エージェントからの回答をレビューする

会話の評価

「エージェントで問題が解決しましたか?」という質問は会話全体に適用され、エージェントがカスタマーのニーズにうまく対応したかどうかをレビュー担当者がマークできます。これは、カスタマー自身の評価を反映するカスタマー フィードバックとは別のものです。解決状況の質問は内部レビューに使用されます。

回答のレビュー

会話の中で各エージェントの回答をレビューして、詳細なフィードバックを提供できます。会話で [回答のレビュー] を選択すると、次のオプションを含むパネルが開きます。

• ガイダンス — 今後エージェントが同様の質問に対処する方法を改善するための提案を追加します。ガイダンスの詳細をご確認ください。

• タグ — 回答の正確性を確認したり、特定の問題にフラグを付けたりするために、回答に注釈を付けます。タグは内部使用とフィルタリング用であり、エージェントの動作には直接影響しません。

• メモ — 回答についての考えを記録するためにコメントを追加します。メモは内部使用を目的としており、エージェントの動作には直接影響しません。