About reporting in Customer Service Management

Customer Service Management のレポートは、サポート オペレーションがさまざまなレベルでどのように実行されているかを理解するのに役立つため、改善の機会を簡単に特定できます。利用可能なレポートには、主に 3 つのタイプがあります。すべてのプロジェクトとカスタマー エクスペリエンス、個々のプロジェクト内、特に AI を活用したカスタマー サービス エージェントに関するインサイトを取得できます。

カスタマー サービス概要ダッシュボード

カスタマー サービス概要ダッシュボードでは、サポート マネージャーはすべてのカスタマー サービス アクティビティの概要を確認できます。複数のカスタマー エクスペリエンスとプロジェクトの傾向とパフォーマンスを監視するように設計されています。

ダッシュボードはサイドバーの [ダッシュボード] にあります。

ダッシュボードのチャート

ダッシュボードにはいくつかのチャートと要約テーブルがあり、それぞれがカスタマー サービス業務に関する異なる視点を提供します。

• AI エージェントの会話 – AI エージェントが処理した会話の総数。

• 解決済みの作業項目 – 完了として分類された、解決済みの作業項目の総数。

• 未解決の作業項目 – ステータス別に分類された未解決の作業項目の総数。

• 作業項目の合計 – 作業項目の総数。ステータス別の内訳付き。

• 作成された作業項目 – 作成された作業項目の数 (日付別)。受信リクエストの傾向を特定するのに役立ちます。

• 全解決時間の中央値 – 日付別の作業項目の解決までの時間の中央値。

• 未解決の作業項目 – 未解決の作業項目の日次の内訳です。[進行中] と [未着手] の列があります。

プロジェクト・レポート

プロジェクト レポートは、個々のサポート チームのパフォーマンスに関するインサイトを提供します。各プロジェクトには、ワークロード、顧客満足度、回避済みのリクエスト、解決済みのリクエストなどの一連の既定レポートが含まれています。特定のゴールやメトリックを追跡するカスタム レポートを作成することもできます。

プロジェクト レポートの詳細についてご確認ください。

カスタマー サービス エージェント レポート

カスタマー サービス エージェント レポートは、AI カスタマー サービス エージェントについて、パフォーマンスと、カスタマーをどれだけ効果的にサポートしているかを監視できます。各カスタマー サービス エージェントには、会話数、AI 封じ込め (人間の介入なしに解決した会話の割合)、解決率、カスタマーからのメッセージ フィードバックを示すグラフが含まれています。

カスタマー サービス エージェント レポートの詳細をご確認ください。