カスタマー サービス エージェントに知識を伝える
顧客が質問すると、AI エージェントは接続したナレッジ ソースを検索し、その情報を使用して回答します。ナレッジ ソースを接続することで、エージェントは一貫した高品質のサポートを提供できます。
エージェント用のナレッジ ソースとして、Confluence、公開 Web サイト、またはその両方を使用できます。
ナレッジ ソースを接続する
ナレッジ ソースをカスタマー サービス エージェントに接続するには、次の手順に従います。
カスタマー サービス エージェント設定で、[ナレッジ] を選択します。
[ナレッジを追加] を選択します。
[Confluence] または [Web サイト] のいずれかを選択します。
Confluence では、接続したいスペースまたは特定のコンテンツを選択します。
[Web サイト] で、アトラシアンの管理で接続済みのサイトから選択します。
追加 を選択します 。
手順 2 〜 4 を繰り返して、ナレッジ ソースを追加します。ソースはいくつでも追加できます。
ナレッジ ソースとして Confluence を使用する
ナレッジ ソースとして Confluence を使用する場合は、次の点に注意してください。
Confluence スペース全体を追加することも、スペース内の特定のコンテンツを選択することもできます。
エージェントがサポート Web サイトのコンテンツにアクセスできるようにするには、それらの Confluence スペースをエージェントのナレッジ ソースとして追加する必要があります。スペースは自動的に参照しません。
エージェントは、ライセンスを持つすべての Confluence ユーザーが表示できるスペースのみを利用できます。
制限付きスペースへのアクセス権をエージェントに与えるには、スペースを閲覧する権限をエージェントに付与する必要があります。
制限付きスペースの表示権限をエージェントに付与するには、次の手順を実行します。
Confluence のスペースに移動します。
サイドバーでスペース名の横にある [その他の操作] (•••) > [スペース設定] の順に選択します。
[スペースへのアクセス] > [ユーザー] の順に選択します。
[編集] を選択します。
[チームとグループを検索] フィールドで、エージェントの名前を検索して選択します。エージェントに名前を付ける方法をご確認ください。
追加 を選択します 。
ナレッジ ソースとして公開 Web サイトを使用する
一般公開 Web サイトをナレッジ ソースとして使用する場合は、まずアトラシアンの管理で接続する必要があります。カスタム Web サイトの接続方法をご確認ください。
Web サイトのインデックスが完全にインデックス化されるまで数時間かかる場合があるため、インデックス作成が完了するまでカスタマー サービス エージェントの対応が制限される場合があります。
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