カスタマー サービス エージェントのパフォーマンスに関するインサイトを得る

レポートを使用すると、AI カスタマー サービス エージェントについて、そのパフォーマンスと、カスタマーをどれだけ効果的にサポートしているかを把握できます。レポートはエージェント設定のサイドバーにあります。その画面上で、主要なメトリックの監視に役立つ一連のグラフが表示されます。

チャート

レポート画面には 4 つのグラフがあります。

会話の数

会話の数チャートは、エージェントが過去に処理した一意の会話の数を示します。グラフの任意のバーにカーソルを合わせると、特定の日の会話の正確な数が表示されます。

AI による封じ込め

AI 封じ込めチャートには、エージェントと開始された一意の会話のうち、作業項目が作成されなかったものの割合が表示されます。つまり、カスタマー サポート スタッフの助けを借りずに、エージェントが解決した会話の割合です。チャートの任意の棒グラフにカーソルを合わせると、特定の日の正確な AI 封じ込め率が表示されます。

解決率

解決率グラフには、エージェントが自動的に解決した一意の会話の割合が表示されます。会話全体において次のような条件をすべて満たしている場合、その会話が解決したと見なされます。

• 関連性 – 顧客からの問い合わせに対する解決策として、エージェントは直接関係する情報やサポートを提供しました。

• 正確 – エージェントからの回答が、ナレッジ ソースから取得したコンテキストと矛盾していない。

• 安全 – エージェントは敬意を持って顧客と対話し、顧客またはあなたのビジネスに危険や害を及ぼす可能性のあるトピックに関与することは避けました。

• 封じ込め – エージェントは、カスタマーの問い合わせに対して、サポート チームへの問い合わせを勧めることなく、正常に対応しました。

会話内に複数の異なる問い合わせが含まれていた場合、すべての問い合わせが上記の条件を満たしている場合に限り、解決したと見なされます。

チャート内の任意のポイントにカーソルを合わせると、特定の日の解決率を確認できます。

メッセージ フィードバック

メッセージ フィードバック チャートには、顧客がエージェントからの回答に対して毎日どれだけの「いいね (上向き親指)」評価または「よくないね (下向き親指)」評価を付けたかが示されます。こうした直接的なフィードバックは、受けたサポートについて顧客がどのように感じているかを理解するのに役立ちます。チャート内の任意のバーにカーソルを合わせると、特定の日における「いいね」または「よくないね」の正確な数が分かります。