カスタマー サービス エージェントからチームに確実にリクエストを引き継げるようにする

エージェントによってカスタマーの質問が解決されない場合は、エージェントが選択したハンドオフ方法でカスタマーをチームに引き継ぎます。エージェントの回答とハンドオフ プロセスは、ハンドオフの設定に応じて異なります。

ハンドオフ オプションは、[カスタマーを次のステップに送信] または [自動ハンドオフ] の 2 つから選択できます。

エージェントの引き継ぎプロセスを設定する

エージェントのハンドオフ プロセスをセットアップするには、次の手順に従います。

1. エージェント設定で、サイドバーから [ハンドオフ] を選択します。

2. [カスタマーを次のステップを送信] または [自動ハンドオフ] のいずれかを選択します。

3. [顧客に次のステップを送信] を選択した場合:

   • 表示されたフィールドにメッセージを入力します。

   • URL、連絡先番号を追加するか、[link text]({{contactFormUrl}})を使用してお問い合わせフォームをリンクします。

4. [自動ハンドオフ] を選択する場合は、[フォームの選択] ドロップダウンからフォームを選択します。

5. [保存] を選択します。

カスタマーに次のステップを送信する

顧客に次のステップを示し、顧客が次に何をすべきかを伝えます。このオプションを使用して、リンク、お問い合わせフォーム、または電話番号を含む明確なメッセージを提供し、顧客がチームへの連絡方法を把握できるようにします。

URL、連絡先の詳細、または連絡先フォームへのリンクを含められます。

• サポート ウェブサイトのお問い合わせフォームへのリンクを挿入するには、[link text]({{contactFormUrl}}) の形式を使用します。例: [contact our support team]({{contactFormUrl}})。

• 別の Web ページへのリンクを挿入するには、[link text](URL) の形式を使用します。例: [contact our support team](https://support.atlassian.com/contact/)。

自動ハンドオフ

[自動ハンドオフ] では、エージェントが次のことを実行すると、カスタマーのリクエストが自動で登録されます。

• カスタマーの詳細を収集して、チームにフォームを送信します

• リクエストが作成されて、チームがそれをフォローアップすることをカスタマーに通知します

フォームの互換性

すべてのフォームが自動ハンドオフに対応しているわけではありません。エージェントは、サポート対象であるフィールド タイプ (要約、説明、テキスト フィールド、単一選択フィールド) を含むフォームのみを使用できます。サポート対象外のフィールド (複数選択、日付、ネストされたフィールドなど) を含むフォームは、自動ハンドオフのフォーム選択リストに表示されません。

エージェントと互換性のあるフォームのみが選択リストに表示されます。選択したフォームを使用できない場合、エージェントは既定のフォームを使用します。

フォーム上のフィールドの説明

各フォーム フィールドには、ハンドオフ設定に表示されるフォームのフィールド説明が必要です。明瞭なフィールド説明は、エージェントがカスタマーのハンドオフ プロセスをスムーズに進めるのに役立ちます。各フィールドにシンプルかつ具体的な説明を追加すると、エージェントが質問事項を正確に把握して、カスタマーから適切な詳細を収集できます。