カスタマー サービス エージェントからチームに確実にリクエストを引き継げるようにする

エージェントによってカスタマーの質問が解決されない場合は、エージェントが選択したハンドオフ方法でカスタマーをチームに引き継ぎます。エージェントの回答とハンドオフ プロセスは、ハンドオフの設定に応じて異なります。

ハンドオフ オプションは、[カスタマーを次のステップに送信] または [自動ハンドオフ] の 2 つから選択できます。

エージェントの引き継ぎプロセスを設定する

エージェントのハンドオフ プロセスをセットアップするには、次の手順に従います。

1. エージェント設定で、サイドバーから [ハンドオフ] を選択します。

2. [カスタマーを次のステップを送信] または [自動ハンドオフ] のいずれかを選択します。

3. [顧客に次のステップを送信] を選択した場合:

   • 表示されたフィールドにメッセージを入力します。

   • URL、連絡先番号を追加するか、[link text]({{contactFormUrl}})を使用してお問い合わせフォームをリンクします。

4. [自動ハンドオフ] を選択する場合は、[フォームの選択] ドロップダウンからフォームを選択します。

5. [保存] を選択します。

カスタマーに次のステップを送信する

顧客に次のステップを示し、顧客が次に何をすべきかを伝えます。このオプションを使用して、リンク、お問い合わせフォーム、または電話番号を含む明確なメッセージを提供し、顧客がチームへの連絡方法を把握できるようにします。

URL、連絡先の詳細、または連絡先フォームへのリンクを含められます。

• サポート ウェブサイトのお問い合わせフォームへのリンクを挿入するには、[link text]({{contactFormUrl}}) の形式を使用します。例: [contact our support team]({{contactFormUrl}})。

• 別の Web ページへのリンクを挿入するには、[link text](URL) の形式を使用します。例: [contact our support team](https://support.atlassian.com/contact/)。

自動ハンドオフ

[自動ハンドオフ] では、エージェントが次のことを実行すると、カスタマーのリクエストが自動で登録されます。

• select the most relevant form for the available from the available form list

• カスタマーの詳細を収集して、チームにフォームを送信します

• リクエストが作成されて、チームがそれをフォローアップすることをカスタマーに通知します

フォームの互換性

Not all forms are compatible with automated handoff. The agent can only use forms that contain supported field types — summary, description, text fields, and single select fields. Forms with unsupported fields such as nested fields will not appear in the Automated handoff form selection list.

Only forms that are compatible with your agent appear in the selection list.

フォーム上のフィールドの説明

Each form field needs a field description for the form to show up in the available forms list in handoff settings. Clear field descriptions help your agent guide customers smoothly through the handoff process. When you add simple, specific descriptions to each field, the agent knows exactly what to ask and can collect the right details from customers.