Customer Service Management 用語集
この用語集は、Customer Service Management の主な用語を確認し、アプリの機能がどのように連携して動作するかを理解するのに役立ちます。
用語 | 定義 |
|---|---|
エージェント | プロジェクトでカスタマーからのリクエストを解決するために作業する人間のエージェント。エージェントには、カスタマー サービス チーム ロールが割り当てられます。 |
記事 | サポート Web サイトの記事。カスタマーのセルフサービス用に使用されるほか、必要に応じてカスタマー サービス エージェントの情報源として使用されます。記事の詳細をご確認ください。 |
チャンネル | カスタマーがサポート チームに連絡してリクエストを送信する手段。これには、メールとサポート Web サイトが含まれます。カスタマー エクスペリエンスごとに独自のチャンネルがあります。チャンネルの詳細をご確認ください。 |
会話 | カスタマーとカスタマー サービス エージェント間のコミュニケーション。 |
顧客 | サポート対象の製品またはサービスの個々のカスタマーまたはユーザー。 |
カスタマーエクスペリエンス | 特定のカスタマー グループ向けにエクスペリエンスを構成する場所。異なる複数のグループに対応するために、複数のカスタマー エクスペリエンスを作成できます。カスタマー エクスペリエンスの詳細をご確認ください。 |
カスタマー サービス エージェント | 質問に回答し、カスタマーにサポートを提供する AI エージェント。カスタマー サービス エージェントの詳細をご確認ください。 |
カスタマー サービス管理 | このアプリの名前。CSM と呼ばれることもあります。 |
カスタマー サービス チーム | ユーザーに割り当てられるプロジェクト ロール。プロジェクトへのアクセス権とカスタマーのリクエストを表示して管理する権限をユーザーに付与します。 |
協力者 | 開発者とその他の Jira ユーザーに割り当てられるロール。Customer Service Management ライセンスがなくてもカスタマーのリクエストを表示してコラボレーションできるようにします。 |
エンタイトルメント | 製品またはサービスへのカスタマーのアクセス権を表し、サポート レベル、製品階層、ライセンス数、有効期限など、そのアクセス権に関連する重要な詳細を含みます。エンタイトルメントの詳細をご確認ください。 |
フォーム | カスタマーと AI エージェントがリクエストをサポート チームに登録するために使用します。フォームの送信は異なるプロジェクトに転送することができ、フィールド値はエージェントが取り組む作業項目の詳細になります。フォームの詳細をご確認ください。 |
組織 | 同じ組織のカスタマーのグループで構成されます。 |
製品 | 顧客が使用している製品またはサービス。 |
プロジェクト | 人間のエージェントが受信リクエストを管理および解決するワークスペース。顧客からのリクエストはプロジェクトに取り込まれ、エージェントが作業する作業項目として追跡されます。プロジェクトの詳細をご確認ください。 |
リクエスト | メールやサポート Web サイトで登録された顧客からの質問やお問合せ。これらのリクエストはプロジェクトの作業項目になります。 |
スタジオ | アトラシアンのすべての構築ツールを 1 か所にまとめるアプリです。Customer Service Management の場合は、ここでカスタマー サービス エージェントとサポート Web サイトを作成して調整します。 |
サポート Web サイト | 各カスタマー エクスペリエンスに付属する Web サイト。サポート Web サイトでは、顧客は記事やその他のコンテンツを読んでサポートを受けたり、カスタマー サービス エージェントとやり取りしたり、フォームによってリクエストを登録したりできます。サポート Web サイトの詳細をご確認ください。 |
WorkItem | プロジェクトで作業を特定する方法。これには、顧客からの顧客リクエストや、エージェントが内部で作成したタスクなどがあります。 |
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