Customer Service Management glossary
Use this glossary to get familiar with key terms in Customer Service Management and understand how the app’s features work together.
用語 | 定義 |
|---|---|
エージェント | Human agents that work in projects to resolve requests from customers. Agents are assigned the Customer Service Team role. |
記事 | Articles on a support website. Used by customers to self serve, and optionally, as a source of knowledge for customer service agents. Read more about articles. |
チャンネル | How your customers contact your support team and submit requests. This includes email and support websites. Each customer experience has its own channels. Read more about channels. |
会話 | Communication between a customer and a customer service agent. |
顧客 | An individual customer or user of the product or service being supported. |
カスタマーエクスペリエンス | Where the experience is configured for a group of customers. Multiple customer experiences can be created to cater to different groups. Read more about customer experiences. |
Customer service agent | An AI agent that answers questions and provides support to customers. Read more about the customer service agent. |
カスタマー サービス管理 | The name of the app. Sometimes referred to as CSM. |
カスタマー サービス チーム | A project role assigned to users, granting them access to projects and the ability to view and manage customer requests. |
協力者 | A role assigned to developers and other Jira users, allowing them to view and collaborate on customer requests without requiring a Customer Service Management license. |
Entitlements | Represents a customer's access to a product or service and includes important details related to that access, for example: support level, product tier, number of licenses, expiry date. Read more about entitlements. |
フォーム | Used by customers and AI agents to raise requests to your support teams. Form submissions can be routed to different projects, and field values become details on work items that agents work on. Read more about forms. |
組織 | Made up of a group of customers in the same organization. |
製品 | 顧客が使用している製品またはサービス。 |
プロジェクト | 人間のエージェントが受信リクエストを管理および解決するワークスペース。顧客からのリクエストはプロジェクトに取り込まれ、エージェントが作業する作業項目として追跡されます。プロジェクトの詳細をご確認ください。 |
リクエスト | メールやサポート Web サイトで登録された顧客からの質問やお問合せ。これらのリクエストはプロジェクトの作業項目になります。 |
スタジオ | アトラシアンのすべての構築ツールを 1 か所にまとめるアプリです。Customer Service Management の場合は、ここでカスタマー サービス エージェントとサポート Web サイトを作成して調整します。 |
サポート Web サイト | 各カスタマー エクスペリエンスに付属する Web サイト。サポート Web サイトでは、顧客は記事やその他のコンテンツを読んでサポートを受けたり、カスタマー サービス エージェントとやり取りしたり、フォームによってリクエストを登録したりできます。サポート Web サイトの詳細をご確認ください。 |
WorkItem | プロジェクトで作業を特定する方法。これには、顧客からの顧客リクエストや、エージェントが内部で作成したタスクなどがあります。 |
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