Create SLAs

サービスレベルアグリーメント (SLA) は、チームがカスタマーのリクエストにどれだけ迅速に対応し、解決するかを追跡および管理するのに役立ちます。SLA を使用すると、明確な期待値を設定し、作業の優先順位を付け、チームのパフォーマンスを測定することが容易になります。

プロジェクトには、応答時間や解決時間などの一般的なシナリオをカバーする SLA が組み込まれています。これらの初期設定はすぐに使用を開始するのに役立ちますが、チームのニーズに合わせて SLA をカスタマイズしたり、新しい SLA を追加したりすることもできます。

SLA 目標は、作業項目に対応または解決するために設定している目標時間です。

SLA を作成する

SLA を作成するには、次の手順に従います。

SLA 目標は、作業項目に対応または解決するために設定している目標時間です。

SLA 条件は、SLA タイマーの開始、一時停止、停止のタイミングを制御します。これにより、測定値がチームの制御外の遅延 (カスタマーからの返信を待つなど) ではなく、実際の作業時間を反映するようになります。

JQL を使用して特定のカスタマーまたは組織の SLA 目標を設定できます。たとえば、プラチナサポートのカスタマーに対する応答時間を短く設定できます。

構文: customerDetail( )

サポートされるフィールド: 報告者

サポートされる演算子:IN , NOT IN

サポートされない演算子: = , != , ~ , !~ , > , >= , < , <= IS , IS NOT , WAS , WAS IN , WAS NOT IN, WAS NOT , CHANGED

プラチナサポートレベルのカスタマーを対象に SLA 目標を作成する
reporter in customerDetail("Support level", "Platinum")
ヨーロッパ以外のすべてのカスタマーを対象に SLA 目標を作成する
reporter not in customerDetail("Region", "Europe")

構文: organizationDetail( )

サポートされるフィールド: 組織

サポートされる演算子:IN , NOT IN

サポートされない演算子: = , != , ~ , !~ , > , >= , < , <= IS , IS NOT , WAS , WAS IN , WAS NOT IN, WAS NOT , CHANGED

ゴールド階層の組織を対象に SLA 目標を作成する
organization in organizationDetail("Tier", "Gold")
APAC 地域の組織を対象に SLA 目標を作成する
organization in organizationDetail("Region", "APAC")

SLA カレンダーはチームの勤務時間を定義するため、SLA タイマーはチームが空いている時間のみをカウントします。これは、特にスケジュールや休日が異なる場合に、SLA を正確に追跡するのに役立ちます。

SLA カレンダーを作成するには、次の手順に従います。

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