Create SLAs

Service level agreements (SLAs) help you track and manage how quickly your team responds to and resolves customer requests. SLAs make it easy to set clear expectations, prioritize work, and measure your team’s performance.

Your project comes with built-in SLAs that cover common scenarios, such as response and resolution times. These defaults help you get started quickly, but you can customize or add new SLAs to match your team’s needs.

An SLA goal is the target time you set for responding to or resolving a work item.

SLA を作成する

SLA を作成するには、次の手順に従います。

1. サイドバーに表示されるプロジェクト名の横で [その他のアクション] (•••) を選択し、次に [プロジェクト設定] を選択します。

2. Select Work management, then SLAs.

3. [SLA の追加] を選択します。

4. In the field next to the clock icon, enter a name for the SLA.

   • Keep in mind that you won't be able to change the name of your SLA later.

5. Set goals and conditions for the SLA. Read more about goals and conditions below.

   • 各 SLA には最大 90 個の目標を追加できます。

6. [保存] を選択します。

About SLA goals

An SLA goal is the target time you set for responding to or resolving a work item.

About SLA conditions

SLA conditions control when the SLA timer starts, pauses, or stops. This ensures your measurements reflect real work time, not delays outside your team’s control (like waiting for a customer reply).

カスタマーの詳細に基づいて SLA 目標を作成する

You can set SLA goals for specific customers or organizations using JQL. For example, you might set faster response times for platinum support customers.

1. サイドバーに表示されるプロジェクト名の横で [その他のアクション] (•••) を選択し、次に [プロジェクト設定] を選択します。

2. Select Request management, then SLAs.

3. If you need to, create a new SLA or select Edit on the SLA you want to add a goal to.

4. Under Apply to work items, enter a JQL statement using the functions below.

5. [サービス目標] セクションで [新しい目標を追加 (+)] を選択します。

6. [時間目標] で、作業項目を解決する目標時間を設定します。目標は空白にすることも、次の形式により定義することもできます: 4 時間 30 分。

7. SLA に照らして時間をカウントできる場合は、[カレンダー] でカレンダーを選択して作業時間を指定します。

8. [保存] を選択します。

カスタマー JQL 機能

構文: customerDetail( )

Supported fields: Reporter

サポートされる演算子:IN , NOT IN

サポートされない演算子: = , != , ~ , !~ , > , >= , < , <= IS , IS NOT , WAS , WAS IN , WAS NOT IN, WAS NOT , CHANGED

組織 JQL 機能

構文: organizationDetail( )

Supported fields: Organization

サポートされる演算子:IN , NOT IN

サポートされない演算子: = , != , ~ , !~ , > , >= , < , <= IS , IS NOT , WAS , WAS IN , WAS NOT IN, WAS NOT , CHANGED

Use SLA calendars

SLA calendars define your team’s working hours, so SLA timers only count time when your team is available. This helps you track SLAs accurately, especially if you have different schedules or holidays.

SLA カレンダーを作成するには、次の手順に従います。

1. サイドバーに表示されるプロジェクト名の横で [その他のアクション] (•••) を選択し、次に [プロジェクト設定] を選択します。

2. Select Work management, then SLAs.

3. Select the calendar icon in the top right.

4. [カレンダーを追加する] を選択します。

5. Name the calendar, set the time zone, and choose working days and hours.

6. Add time slots for breaks or holidays as needed.

7. [保存] を選択します。