Create SLAs
サービス レベル アグリーメント (SLA) は、チームがカスタマーのリクエストにどれだけ迅速に対応し、解決するかを追跡および管理するのに役立ちます。SLA を使用すると、明確な期待値を設定し、作業の優先順位を付け、チームのパフォーマンスを測定することが容易になります。
プロジェクトには、応答時間や解決時間などの一般的なシナリオをカバーする SLA が組み込まれています。これらの初期設定はすぐに使用を開始するのに役立ちますが、チームのニーズに合わせて SLA をカスタマイズしたり、新しい SLA を追加したりすることもできます。
SLA 目標は、作業項目に対応または解決するために設定している目標時間です。
SLA を作成する
SLA を作成するには、次の手順に従います。
サイドバーに表示されるプロジェクト名の横で [その他のアクション] (•••) を選択し、次に [プロジェクト設定] を選択します。
[作業管理] > [SLA] の順に選択します。
[SLA の追加] を選択します。
時計アイコンの横のフィールドに、SLA の名前を入力します。
SLA の名前は後で変更できないことに注意してください。
SLA の目標と条件を設定します。目標と条件の詳細については、以下をご覧ください。
各 SLA には最大 90 個の目標を追加できます。
[保存] を選択します。
SLA 目標について
SLA 目標は、作業項目に対応または解決するために設定している目標時間です。
SLA 条件について
SLA 条件は、SLA タイマーの開始、一時停止、停止のタイミングを制御します。これにより、測定値がチームの制御外の遅延 (カスタマーからの返信を待つなど) ではなく、実際の作業時間を反映するようになります。
カスタマーの詳細に基づいて SLA 目標を作成する
JQL を使用して特定のカスタマーまたは組織の SLA 目標を設定できます。たとえば、プラチナ サポートのカスタマーに対する応答時間を短く設定できます。
サイドバーに表示されるプロジェクト名の横で [その他のアクション] (•••) を選択し、次に [プロジェクト設定] を選択します。
Select Request management, then SLAs.
必要に応じて、新しい SLA を作成するか、目標を追加する SLA で [編集] を選択します。
[作業項目に適用] で、以下の関数を使用して JQL ステートメントを入力します。
[サービス目標] セクションで [新しい目標を追加 (+)] を選択します。
[時間目標] で、作業項目を解決する目標時間を設定します。目標は空白にすることも、次の形式により定義することもできます: 4 時間 30 分。
SLA に照らして時間をカウントできる場合は、[カレンダー] でカレンダーを選択して作業時間を指定します。
[保存] を選択します。
カスタマー JQL 機能
構文: customerDetail( )
サポートされるフィールド: 報告者
サポートされる演算子:IN , NOT IN
サポートされない演算子: = , != , ~ , !~ , > , >= , < , <= IS , IS NOT , WAS , WAS IN , WAS NOT IN, WAS NOT , CHANGED
例
プラチナ サポート レベルのカスタマーを対象に SLA 目標を作成する
reporter in customerDetail("Support level", "Platinum")ヨーロッパ以外のすべてのカスタマーを対象に SLA 目標を作成する
reporter not in customerDetail("Region", "Europe")
組織 JQL 機能
構文: organizationDetail( )
サポートされるフィールド: 組織
サポートされる演算子:IN , NOT IN
サポートされない演算子: = , != , ~ , !~ , > , >= , < , <= IS , IS NOT , WAS , WAS IN , WAS NOT IN, WAS NOT , CHANGED
例
ゴールド階層の組織を対象に SLA 目標を作成する
organization in organizationDetail("Tier", "Gold")APAC 地域の組織を対象に SLA 目標を作成する
organization in organizationDetail("Region", "APAC")
SLA カレンダーを使用する
SLA カレンダーはチームの勤務時間を定義するため、SLA タイマーはチームが空いている時間のみをカウントします。これは、特にスケジュールや休日が異なる場合に、SLA を正確に追跡するのに役立ちます。
SLA カレンダーを作成するには、次の手順に従います。
サイドバーに表示されるプロジェクト名の横で [その他のアクション] (•••) を選択し、次に [プロジェクト設定] を選択します。
[作業管理] > [SLA] の順に選択します。
右上のカレンダー アイコンを選択します。
[カレンダーを追加する] を選択します。
カレンダーに名前を付け、タイム ゾーンを設定し、稼働日と稼働時間を選択します。
必要に応じて休憩や休日の時間枠を追加します。
[保存] を選択します。
この内容はお役に立ちましたか?