Create SLAs

サービス レベル アグリーメント (SLA) は、チームがカスタマーのリクエストにどれだけ迅速に対応し、解決するかを追跡および管理するのに役立ちます。SLA を使用すると、明確な期待値を設定し、作業の優先順位を付け、チームのパフォーマンスを測定することが容易になります。

プロジェクトには、応答時間や解決時間などの一般的なシナリオをカバーする SLA が組み込まれています。これらの初期設定はすぐに使用を開始するのに役立ちますが、チームのニーズに合わせて SLA をカスタマイズしたり、新しい SLA を追加したりすることもできます。

SLA 目標は、作業項目に対応または解決するために設定している目標時間です。

SLA を作成する

SLA を作成するには、次の手順に従います。

  1. サイドバーに表示されるプロジェクト名の横で [その他のアクション] (•••) を選択し、次に [プロジェクト設定] を選択します。

  2. [作業管理] > [SLA] の順に選択します。

  3. [SLA の追加] を選択します。

  4. 時計アイコンの横のフィールドに、SLA の名前を入力します。

    • SLA の名前は後で変更できないことに注意してください。

  5. SLA の目標と条件を設定します。目標と条件の詳細については、以下をご覧ください。

    • 各 SLA には最大 90 個の目標を追加できます。

  6. [保存] を選択します。

SLA 目標について

SLA 目標は、作業項目に対応または解決するために設定している目標時間です。

SLA 条件について

SLA 条件は、SLA タイマーの開始、一時停止、停止のタイミングを制御します。これにより、測定値がチームの制御外の遅延 (カスタマーからの返信を待つなど) ではなく、実際の作業時間を反映するようになります。

カスタマーの詳細に基づいて SLA 目標を作成する

JQL を使用して特定のカスタマーまたは組織の SLA 目標を設定できます。たとえば、プラチナ サポートのカスタマーに対する応答時間を短く設定できます。

  1. サイドバーに表示されるプロジェクト名の横で [その他のアクション] (•••) を選択し、次に [プロジェクト設定] を選択します。

  2. Select Request management, then SLAs.

  3. 必要に応じて、新しい SLA を作成するか、目標を追加する SLA で [編集] を選択します。

  4. [作業項目に適用] で、以下の関数を使用して JQL ステートメントを入力します。

  5. [サービス目標] セクションで [新しい目標を追加 (+)] を選択します。

  6. [時間目標] で、作業項目を解決する目標時間を設定します。目標は空白にすることも、次の形式により定義することもできます: 4 時間 30 分。

  7. SLA に照らして時間をカウントできる場合は、[カレンダー] でカレンダーを選択して作業時間を指定します。

  8. [保存] を選択します。

カスタマー JQL 機能

構文: customerDetail( )

サポートされるフィールド: 報告者

サポートされる演算子:IN , NOT IN

サポートされない演算子: = , != , ~ , !~ , > , >= , < , <= IS , IS NOT , WAS , WAS IN , WAS NOT IN, WAS NOT , CHANGED

  • プラチナ サポート レベルのカスタマーを対象に SLA 目標を作成する
    reporter in customerDetail("Support level", "Platinum")

  • ヨーロッパ以外のすべてのカスタマーを対象に SLA 目標を作成する
    reporter not in customerDetail("Region", "Europe")

組織 JQL 機能

構文: organizationDetail( )

サポートされるフィールド: 組織

サポートされる演算子:IN , NOT IN

サポートされない演算子: = , != , ~ , !~ , > , >= , < , <= IS , IS NOT , WAS , WAS IN , WAS NOT IN, WAS NOT , CHANGED

  • ゴールド階層の組織を対象に SLA 目標を作成する
    organization in organizationDetail("Tier", "Gold")

  • APAC 地域の組織を対象に SLA 目標を作成する
    organization in organizationDetail("Region", "APAC")

SLA カレンダーを使用する

SLA カレンダーはチームの勤務時間を定義するため、SLA タイマーはチームが空いている時間のみをカウントします。これは、特にスケジュールや休日が異なる場合に、SLA を正確に追跡するのに役立ちます。

SLA カレンダーを作成するには、次の手順に従います。

  1. サイドバーに表示されるプロジェクト名の横で [その他のアクション] (•••) を選択し、次に [プロジェクト設定] を選択します。

  2. [作業管理] > [SLA] の順に選択します。

  3. 右上のカレンダー アイコンを選択します。

  4. [カレンダーを追加する] を選択します。

  5. カレンダーに名前を付け、タイム ゾーンを設定し、稼働日と稼働時間を選択します。

  6. 必要に応じて休憩や休日の時間枠を追加します。

  7. [保存] を選択します。

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