カスタマー サービス エージェントが従うべきガイダンスを作成する

ガイダンスは、特定の状況で何を言うべきか、何をすべきかを正確に伝えることで、カスタマー サービス エージェントが顧客にどのように対応すべきかを形作るのに役立ちます。これにより、エージェントは正確で有益かつ一貫したサポートを提供できるようになります。

ガイダンスの仕組み

ガイダンスには次の 2 種類があります。

• 回答ガイダンス: 特定の状況での返信方法をエージェントに正確に伝えます。回答のサンプルを提供できるほか、マークダウン形式を使用することで、より体系的で充実した回答を作成します。

• ハンドオフ ガイダンス: 質問が複雑すぎる、またはデリケートすぎる場合など、会話を人間にエスカレーションするタイミングをエージェントに伝えます。

有効にすると、一致するトリガーが検出されるたびに、エージェントは関連するガイダンスを自動的に適用します。

ガイダンスを作成する

カスタマー サービス エージェント向けのガイダンスは、会話レビュー内で直接作成 (実際の顧客とのやり取りへの対応に最適) と、ガイダンスページ (すべてのガイダンス エントリの管理と整理に最適) の 2 か所で作成できます。

「会話レビュー」でガイダンスを作成する

このオプションは、特定のカスタマーとの会話に基づいてガイダンスを追加する場合に使用します。

1. エージェント設定で、サイドバーから [会話レビュー] を選択します。

2. レビューする会話を選択します。

3. ガイダンスを追加したい回答の [回答をレビュー] を選択します。

4. [ガイダンス] セクションで、ガイダンスのタイプとして [回答] または [ハンドオフ] を選択します。

5. トリガー条件を定義します。

6. [回答] を選択した場合は、推奨される回答を入力します。

7. [保存] を選択します。

「ガイダンス」ページでガイダンスを作成してください

このオプションを使用すると、すべてのガイダンス エントリを 1 か所で作成、確認、管理できます。

1. エージェント設定で、サイドバーから [ガイダンス] を選択します。

2. [ガイダンスを追加] を選択します。

3. ガイダンスのタイプとして、[回答] または [ハンドオフ] を選択します。

4. トリガー条件を定義します。

5. [回答] を選択した場合は、推奨される回答を入力します。

6. [保存] を選択します。

ガイダンスをテストする

ガイダンスを作成したら、エージェントがそれを使用していることをテストできます。

1. エージェント設定内の任意のページから [テスト] ボタンを選択します。

2. エージェント テスト パネルで、ガイダンス トリガーに関連する質問を行います。

3. 提供されたガイダンスを使用してエージェントが応答することを確認します。