Create articles for your support website and customer service agent
記事はサポート Web サイトの基盤であり、AI カスタマー サービス エージェントに活用することもできます。記事を適切に整理すると、カスタマーが自分で回答を見つけやすくなり、AI エージェントは正確で役に立つ回答を提供できるようになります。
スペースを接続または作成する
サポート Web サイトに記事を追加する前に、Confluence スペースを接続する必要があります。すでにサポート記事がある場合は、既存のスペースを接続できます。または、ゼロから始める場合は、新しいスペースを作成できます。必要に応じて、複数のスペースを接続することもできます。
スペースを接続または作成するには、次の手順を実行します。
カスタマー エクスペリエンスで、サイドバーから [記事] を選択します。
[ 管理]> [スペースを接続]の順に選択します。
新しい Confluence スペースを作成するか、既存のスペースを追加するかを選択します。
記事を追加して整理する
記事は、サポート Web サイトのコンテンツの基礎を形成します。よくある質問への回答を提供して、顧客が問題を自分で解決できるよう支援します。
記事を作成するには、次の手順を実行します。
カスタマー エクスペリエンスで、サイドバーから [記事] を選択します。
[記事を作成] を選択します。新しい Confluence ページが表示されます。
複数のスペースが接続されている場合は、希望するスペースを選択します。
記事を書きます。用意されているテンプレートを使って始めることができます。
準備ができたら [公開] を選択するか、[閉じる] を選択して下書きとして保存します。
記事を整理するには、関連する記事をフォルダーにまとめます。フォルダーを使用すると、顧客はトピックを閲覧しやすくなり、必要な情報をすばやく見つけることができます。フォルダーを追加するには、サイドバーから [作成] > [フォルダー] の順に選択します。
サポート Web サイトでの記事の表示方法
記事とフォルダーは、ホームページにリソース タイルとしてアルファベット順に表示されます。顧客はこれらのタイルを参照して、必要な情報を見つけることができます。スペースが接続されていない場合、ホームページにリソース タイルは表示されません。
公開された記事のみが顧客に表示されます。接続されたスペースで設定された権限は、各記事またはフォルダーを表示できるユーザーを制御します。
Find out how to customize resource tiles.
カスタマー サービス エージェント用のナレッジ ソースとして記事を使用する
作成して公開した記事は、AI カスタマー サービス エージェントのナレッジ ソースとしても使用できます。これにより、エージェントは最新のサポート コンテンツを使用して、顧客の質問に正確に回答できます。
Read more about adding knowledge sources for your agent.
記事の権限を設定する
権限は、サポート Web サイトの記事を表示できるユーザーを制御します。スペース レベルで権限を設定し、さまざまなグループがコンテンツを利用できるようにすることができます。
権限の閲覧
表示権限を設定または更新するには、次の手順を実行します。
カスタマー エクスペリエンスで、サイドバーから [記事] を選択します。
[管理]> [スペースを編集]の順に選択します。
テーブルでスペースに適切な権限を設定します。
権限は、スペース内のすべての記事とフォルダーに適用されます。これらの権限に基づいて、公開された記事のみが表示されます。
権限オプションの表示
Confluence ユーザーのみ： Confluence サイトへのアクセス権を持つユーザーのみが記事を閲覧できます。
すべてのログイン済みユーザー： サポート Web サイトにログインしているすべてのカスタマーが記事を表示できます。
誰でも： 記事は、匿名の訪問者を含め、誰でも見ることができます
Edit permissions
To edit articles or folders for your support website, users need edit permissions in the connected Confluence space. Edit permissions are managed in Confluence, not in Customer Service Management.
To grant edit permissions:
Make sure the user is added to your Confluence site in Atlassian Admin.
Confirm the user has the Add permission for Pages, live docs, whiteboards, databases, and Smart Links in the Confluence space linked to your support website.
サイドバーに表示されるスペース名の横で [その他のアクション (•••)] > [スペース設定] の順に選択します。
Select Space access, then Users.
Users should also have access to the relevant customer experience. To get access, they must be a project admin in the linked project.
この内容はお役に立ちましたか?