サポート Web サイトとカスタマーサービスエージェント用の記事を作成する

記事はサポート Web サイトの基盤であり、AI カスタマーサービスエージェントに活用することもできます。記事を適切に整理すると、カスタマーが自分で回答を見つけやすくなり、AI エージェントは正確で役に立つ回答を提供できるようになります。

スペースを接続または作成する

サポート Web サイトに記事を追加する前に、Confluence スペースを接続する必要があります。すでにサポート記事がある場合は、既存のスペースを接続できます。または、ゼロから始める場合は、新しいスペースを作成できます。必要に応じて、複数のスペースを接続することもできます。

スペースを接続または作成するには、次の手順を実行します。

記事は、サポート Web サイトのコンテンツの基礎を形成します。よくある質問への回答を提供して、顧客が問題を自分で解決できるよう支援します。

記事を作成するには、次の手順を実行します。

記事を整理するには、関連する記事をフォルダーにまとめます。フォルダーを使用すると、顧客はトピックを閲覧しやすくなり、必要な情報をすばやく見つけることができます。フォルダーを追加するには、サイドバーから [作成] > [フォルダー] の順に選択します。

記事とフォルダーは、ホームページにリソースタイルとしてアルファベット順に表示されます。顧客はこれらのタイルを参照して、必要な情報を見つけることができます。スペースが接続されていない場合、ホームページにリソースタイルは表示されません。

公開された記事のみが顧客に表示されます。接続されたスペースで設定された権限は、各記事またはフォルダーを表示できるユーザーを制御します。

作成して公開した記事は、AI カスタマーサービスエージェントのナレッジソースとしても使用できます。これにより、エージェントは最新のサポートコンテンツを使用して、顧客の質問に正確に回答できます。

権限は、サポート Web サイトの記事を表示できるユーザーを制御します。スペースレベルで権限を設定し、さまざまなグループがコンテンツを利用できるようにすることができます。

表示権限を設定または更新するには、次の手順を実行します。

権限は、スペース内のすべての記事とフォルダーに適用されます。これらの権限に基づいて、公開された記事のみが表示されます。

サポート Web サイトの記事またはフォルダを編集するには、接続されている Confluence スペースの「編集」権限が必要です。「編集」権限は Customer Service Management ではなく、Confluence で管理されます。

「編集」権限を付与するには、次の手順に従います。

ユーザーがアトラシアンの管理で Confluence サイトに追加されていることを確認します。
サポート Web サイトにリンクされている Confluence スペースのページ、リアルタイム文書、ホワイトボード、データベース、スマートリンクの「追加」権限をユーザーが保持していることを確認します。
1. サイドバーに表示されるスペース名の横で [その他のアクション (•••)] > [スペース設定] の順に選択します。
2. [スペースアクセス] > [ユーザー] の順に選択します。

また、ユーザーは関連するカスタマーエクスペリエンスにアクセスできる必要があります。アクセスするには、リンクされたプロジェクトのプロジェクト管理者である必要があります。

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