Analyze team performance with reports

レポートは、チームの作業状況やサポート作業の傾向を明確かつ視覚的に確認する方法を提供します。レポートを使用すると、ワークロード、顧客満足度、リクエストの解決状況などを簡単に追跡できます。さらに、組み込みのレポートを使用したり独自のレポートを作成したりして、チームにとって最も重要なことに集中できます。

既定のレポート

プロジェクトには、次のような既定のレポートが用意されています。

• ワークロード - エージェントに割り当てられたリクエストの数を示します。

• 満足度 - (顧客満足度調査に基づく) 平均顧客満足度を表示します。

• 回避済みのリクエスト – カスタマーがサポート記事を読んだ後、リクエストを登録しなかった頻度を追跡します。

• 解決済みのリクエスト – 解決済みのリクエストの数を示します。

既定のレポートは変更できませんが、チームのパフォーマンスに関する貴重なインサイトを提供します。

カスタム レポートを作成する

カスタム レポートによって、チームの特定のゴールやメトリックを追跡できます。既存のカスタム レポートを編集したり、新しいカスタム レポートを作成したりできます。例として、次のようなものがあります。

• 作成済 vs 解決済

• Time to resolution

• SLA達成 vs 不履行

• 優先度別のインシデント

• タイプ別のサービス リクエスト

カスタム レポートでは、系列を追加したりフィルタリングしたりできるため、チームにとって最も重要なデータに集中できます。

カスタム レポートを作成する方法

1. プロジェクトで [レポート]を選択します。

2. [新しいレポートを作成] を選択します

3. レポートの名前を入力します。

4. [系列の追加] を選択します。

   • 系列は、レポートの作成に使用される一連のデータ ポイントです。たとえば、1 週間にわたり毎日受け取ったリクエストの数などです。複数の系列をレポートに追加して、さまざまなメトリックや傾向を比較します。

5. [系列] で、データ ポイントまたはメトリックを選択します。

6. ラベルを追加して系列の色を選択します。

7. 必要に応じて、提供されているフィルターを使用して系列をフィルタリングするか、JQL に切り替えてより高度なフィルタリングを行います。

8. 追加 を選択します 。

9. 手順 4 から 8 を繰り返して、レポートに最大 20 個の系列を追加します。

10. [作成] を選択します。