About queues

キューとは、チームが作業項目を整理して管理するのに役立ちます。エージェントはキューによって作業の全体像を把握できるため、カスタマーのリクエストに対するトリアージ、優先順位付け、アクションの実行を容易に行えます。キューを新規作成する方法をご確認ください。

キューの仕組み

カスタマーがリクエストを送信すると、そのリクエストが作業項目になります。キューはフィルターを使用して、ステータス、タイプ、優先度など、定義した条件に基づいて作業項目をグループ化します。これにより、どの作業項目に注意が必要なのかをエージェントがすばやく確認して、次のステップに進むことができます。

キューはサイドバーのプロジェクト名の下に表示されます。あらかじめ設定されたキューを使用することも、チームのニーズに合わせて独自のキューを作成することもできます。

キューに表示される作業項目は、フィルターによって選択できます。フィルターには次のようなものが含まれます。

作業項目は、Jira クエリ言語 (JQL) でもフィルタリングできます。たとえば、過去 14 日間に更新された作業項目のみを表示することも、チームに割り当てられた作業項目のみを表示することも可能です。JQL の詳細をご確認ください。

チームのワークフローと優先度に合わせてキューを整理できます。キューを整理する一般的な方法には、次のようなものがあります。

緊急度別 – サービスレベルアグリーメント (SLA) が非達成となるまでの日数、または期限までの日数に基づいて、作業項目を表示するキューを作成します。
チームまたは部署別 – 人事、IT、またはオフィスの場所ごとに、個別のキューを作成します。
作業タイプ別 – オンボーディングリクエスト、ハードウェアリクエスト、インシデントなど。
優先度グループ別 – キューを「高優先度」や「バックログ」などのセクションにグループ化して、エージェントが最も重要なことに集中できるようにします。

エージェントは、キューに簡単にアクセスできるようにキューにスターを付けられます。また、管理者はキューを見ている人に対して割り当てられた作業項目のみを表示する動的キューを作成できます。

キューは複数のビューをサポートしており、作業の視覚化と管理に役立ちます。

リストビュー – 作業項目を要約、ステータス、担当者など、選択した列を含む表に表示します。フィルターと検索によってリストを絞り込みます。
ボードビュー – 作業項目をカードとして表示することで、チームがワークフローの段階 (「未着手」、「進行中」、「完了」など) を表す列間を移動できます。これにより、進捗を一目で追跡できます。
カレンダービュー – 開始日と期限に基づいて作業項目をカレンダーに表示します。これにより、締め切りの確認、ワークロードの管理、潜在的なボトルネックの特定を実行しやすくなります。

各キューのビューを追加または削除します。また、チームのニーズに合わせて列やフィルターをカスタマイズできます。

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