About Customer Service Management
Customer Service Management では、ビジネスに適した方法でサポートを柔軟に設計/管理できます。これは、カスタマー エクスペリエンス、カスタマー、プロジェクトという 3 つの主要エリアを中心に構成されています。ご利用のサポート モデルがどのような構成であっても、各エリアが連携して、シームレスで効率的なサポートを提供できるよう支援します。
カスタマー エクスペリエンス
カスタマー エクスペリエンスは、さまざまなカスタマーのグループのために用意されたサポート環境です。各カスタマー エクスペリエンスは、特定のグループがどのようにサポートを受けるかを定義します。これには、そのグループが利用できるリソースやサポート チャンネル、AI を活用したカスタマー サービス エージェントによる支援、表示されるブランディングなどが含まれます。
すべてのカスタマーに対して単一のカスタマー エクスペリエンスを作成することも、異なる対象者向けに複数のエクスペリエンスをセットアップすることも可能です。たとえば、製品やブランドごとに個別のエクスペリエンスを作成できます。この柔軟性により、各グループのニーズに合わせたサポートを提供できます。
カスタマー
カスタマーとは、すべてのカスタマーとカスタマーが所属する組織を管理する場所です。各カスタマーには専用のプロファイルが用意されており、サポート エージェントが、カスタマーの身元、所属している組織、製品エンタイトルメント、過去のやり取りの詳細など、カスタマーに関する情報にすばやくアクセスできます。カスタマー プロファイルの詳細をご確認ください。
サポート チームは、こうしたコンテキストを利用することで、自分が誰を支援しているのかを常に把握しながら、より迅速でパーソナライズされたサポートを提供します。
プロジェクト
プロジェクトとは、サポート チームがそれぞれの作業を行う場所です。各プロジェクトは特定のチームまたは機能に合わせてセットアップできます。プロジェクトには、寄せられるリクエストの管理、カスタマーとのコミュニケーション、作業の整理と優先順位付け、プロセスの自動化、所要時間やカスタマー満足度などの主要なメトリックの追跡など、チームが必要とするすべてのものが含まれています。
各エリアが連携して動作する仕組み
カスタマーが受けるサポートや、チームによるリクエストの管理は、カスタマー エクスペリエンス、カスタマー、プロジェクトの連携によって完全に制御されます。単一のカスタマー エクスペリエンスから複数のプロジェクトにリクエストをルーティングすることも、複数のカスタマー エクスペリエンスから単一のプロジェクトにリクエストをルーティングすることも可能です。もしくは、複数のカスタマー エクスペリエンスと複数のプロジェクト間でのリクエストのルーティングも行えます。この柔軟なモデルによって、さまざまな製品、ブランド、カスタマー グループをサポートしながら、常に最適なチームに対してリクエストを振り分けられます。
サポート チームには自分の作業に関連するリクエストのみが表示されます。別のチームからのインプットを必要とするリクエストである場合は、そのリクエストを他のプロジェクトに転送できます。リクエストを解決するにあたって、エージェントはカスタマーや組織の詳細にアクセスできるため、必要なコンテキストを常に把握しながら、情報に基づいたサポートを迅速に提供できます。
Example support models
Multiple brands, separate teams
You have two brands that are supported by different customer service teams. You create a customer experience for each brand – each with its own branding, support website, customer service agent, and forms. Requests from customers of one brand are routed to one project, while customer requests from the other brand go to a different project. Each support team only sees the requests for their brand, but admins can view activity across both.
One customer experience, multiple teams
You offer a single support website for all customers, but have specialized teams for billing and technical support. You create one customer experience, but set up two projects: Billing Support and Technical Support. Forms in the customer experience are configured so billing questions go to the Billing Support project, and technical questions go to the Technical Support project.
Customers and partners, one support team
You support both customers and partners, each with different needs. You create two customer experiences: one for customers and one for partners. Both groups submit requests through their dedicated support websites or email address, but all requests are routed to a single project. The same support team handles requests from both groups, with agents able to see whether a request is from a customer or a partner and access relevant profile details for context.
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