カスタマー サービス エージェントの解決について

カスタマー サービス エージェントの解決とは、Customer Service Management アプリが AI を活用したカスタマー サービス エージェントの効果を測定する仕組みにおける、重要な部分です。解決と見なされるための条件を理解することで、利用状況を追跡して、請求に対する今後の変更を計画しやすくなります。

解決の定義

解決とは、人間のエージェントへの引き継ぎや作業項目の作成を行わずに、カスタマーとカスタマー サービス エージェント (Rovo カスタマー サービス) 間の会話が正常に完了したことを指します。エージェントは完全な回答を提供する必要があり、会話はシステムの LLM (ラージ ランゲージ モデル) 審査によって解決されたと判断されなければなりません。

やり取りは解決としてカウントされない

次のようなやりとりは、解決としてカウントされません。

• 人間のエージェントへのハンドオフや作業項目の作成につながる会話。

• AI エージェントが「サポートを提供できない」と言っている会話。

• カスタマー サービス エージェント設定でテストとして実施された会話。

解決は各会話に 1 つのみです。

利用状況と解決に対するご請求

現在、カスタマー サービス エージェントはすべてのプランで無料で使用できます。将来的には、利用状況が追跡され、解決の回数ごとに請求が行われる予定です。このシステムが開始する前に、アトラシアンによって事前の通知が行われます。