カスタマー エクスペリエンスについて

カスタマー エクスペリエンスは、さまざまなカスタマーのグループのために作成できるサポート環境です。

各カスタマー エクスペリエンスは、特定のグループの人々がどのようにサポートを受けるかを定義します。これには、そのグループが使用するサポート Web サイト、アクセスできる記事やフォーム、表示されるブランディングなどが含まれます。

すべてのカスタマーに対して単一のカスタマー エクスペリエンスを作成することも、異なる対象者向けに複数のエクスペリエンスを作成することも可能です。たとえば、製品やブランドごとに個別のカスタマー エクスペリエンスをセットアップできるほか、一般のカスタマー向けにカスタマー エクスペリエンスを作成して、パートナー グループ向けに別のカスタマー エクスペリエンスを作成することも可能です。これにより、対象者を絞ったサポートを柔軟に提供できるため、すべてのカスタマー グループが適切なサポートを受けられます。

カスタマー エクスペリエンスは次のようにカスタマイズできます。

• チャンネル – サポート Web サイトやメールなど、カスタマーによる問い合わせ方法を指します。

• カスタマー サービス エージェント – 質問への回答、カスタマーを解決に導くこと、サポート チームへのリクエストの転送などを行う、AI を活用したエージェントです。

• 記事 – カスタマーが自分で答えを見つけるのに役立つサポート記事です。カスタマー サービス エージェントのナレッジ ソースとして使用できます。

• フォーム – カスタマーがサポート チームに連絡するために使用するリクエスト フォームです。

• ブランディング – ブランドに合わせてロゴ、アイコン、色をカスタマイズできます。

• カスタマー アクセス – カスタマーや組織がアクセスできるチャンネルやリソースを制御します。

• カスタマー通知 – カスタマーにリクエストに関する最新情報を知らせる自動メールです。