Service Level Agreement for Atlassian cloud apps

Along with each of our cloud Premium and Enterprise apps, we include a Service Level Agreement (SLA). Our SLA guarantees 99.90% uptime for Premium apps and 99.95% uptime for Enterprise apps. If you encounter issues that don’t meet our guarantee, you can submit a request for compensation in the form of credits to your next bill.

The following apps qualify for SLA compensation:

Premium プランの毎月のアップタイム率

• Jira Premium: 99.90%

• Jira Product Discovery 99.9%

• Jira Service Management Premium: 99.90%

• Confluence Premium: 99.90%

• Bitbucket Cloud Premium プラン: 99.90%

• Compass Premium:99.90%

• Loom Business + AI (Premium SLA の対象): 99.90%

Enterprise プランの毎月のアップタイム率

• Jira Enterprise: 99.95%

• Jira Service Management Enterprise: 99.95%

• Confluence Enterprise: 99.95%

• Loom Enterprise: 99.95%

SLA の詳細については、https://www.atlassian.com/ja/legal/sla をご参照ください。

SLA 補償対象となるインシデント

以下の状況で発生したインシデントについて、補償を請求できます。

• サイトのダウンタイム

• 課題の表示、作成、編集、ボードの表示 (Jira)

• 課題の表示と編集、キューの表示、リクエストの作成 (Jira Service Desk)

• ページの表示、作成、編集、コメントの追加 (Confluence)

• プル リクエストの作成、差分の表示、承認 (Bitbucket Cloud)

• HTTPS/SSH (Bitbucket Cloud) 経由の Git トランザクション

• Bitbucket Cloud Pipeline が開始された (自社ホスト ランナーを除く) (Bitbucket Cloud)

• コンポーネントの表示、作成、編集 (Compass)

• Create, view or edit idea types (Jira Product Discovery)

• View board view (Jira Product Discovery)

• View list view (Jira Product Discovery)

• View timeline (Jira Product Discovery)

• View matrix (Jira Product Discovery)

ブラウザーベースのエクスペリエンスのみが対象となります。統合、API コール、モバイルに関するエクスペリエンスは対象外です。唯一の例外は、Bitbucket Cloud GIT トランザクションです。

補償を受ける手順

補償を利用できると思われる場合は、2 件のリクエストを個別に送信し、サポートと補償を受ける必要があります。

1. 問題を報告して支援を依頼する。インシデント発生中に、support.atlassian.com/contact でテクニカル サポートのリクエストを送信してください。

2. 補償割引をリクエストする。テクニカル サポート チケットを送信したら、対象となる問題が発生した月の翌月の 15 日までに補償リクエストを送信します。これを行うには、次のセクションの説明に従い、個別の SLA 補償リクエストを送信します。

補償割引をリクエスト

You can submit a request for an app if you have one of the following roles:

• 請求担当者または技術担当者（元の請求システム）、または請求管理者（新しい請求システム）。請求管理の詳細をご確認ください。

• Site admin for the app or organization admin. Learn more about admin permissions

リクエストを送信するには、次の手順を実行します。

1. support.atlassian.com/contact に移動します。

2. [お問い合わせの内容をお選びください] ドロップダウンから [補償割引をリクエスト] を選択します。

3. From Select a topic, select Cloud Premium SLA compensation request or Cloud Enterprise compensation request, depending on the plan of the app.

4. リクエストの残りの詳細を入力し、[送信] を選択します。

補償を受ける

リクエストが送信されると、アトラシアンのチームが申し立てを検証し、該当する場合にはサービス割引額を付与します。割引額が決定したら、チケットに追加します。付与された金額に同意しない場合、3 営業日内に申し立ての再検討をリクエストできます。

発生したダウンタイムに応じて、次の階層のサービス割引額を提供します。

If your bill is on monthly payments, your service credit will be based on the monthly fee for the impacted apps. You receive that credit on your next month’s invoice.

If you pay your bill annually, your service credit will be based on your annual fee (adjusted for amount per month) for the impacted app. You receive that credit on your next annual invoice.