アトラシアン クラウド製品のサービス レベル アグリーメント

クラウド版の Premium および Enterprise の各製品には、サービス レベル アグリーメント (SLA) が付属しています。この SLA は、Premium 製品については 99.90%、Enterprise 製品については 99.95% のアップタイムを保証します。保証内容を満たさない問題が発生した場合、割引形式で次回の請求に対する補償のリクエストを登録できます。

SLA 補償の対象となる製品は以下のとおりです。

Premium プランの毎月のアップタイム率

  • Jira Software Premium: 99.90%

  • Jira Service Management Premium: 99.90%

  • Confluence Premium: 99.90%

Enterprise プランの毎月のアップタイム率

  • Jira Software Enterprise: 99.95%

  • Jira Service Management Enterprise: 99.95%

  • Confluence Enterprise: 99.95%

SLA の詳細については、https://www.atlassian.com/ja/legal/sla をご参照ください。

 

SLA 補償対象となるインシデント

以下の状況で発生したインシデントについて、補償を請求できます。

  • サイトのダウンタイム

  • 課題の表示、作成、編集、ボードの表示 (Jira Software)

  • 課題の表示と編集、キューの表示、リクエストの作成 (Jira Service Desk)

  • ページの表示、作成、編集、コメントの追加 (Confluence)

ブラウザー ベースのインシデントのみが対象となります。統合、API コール、モバイルに関するインシデントは対象外です。

補償を受ける手順

補償を利用できると思われる場合は、2 件のリクエストを個別に送信し、サポートと補償を受ける必要があります。

  1. 問題を報告して支援を依頼するsupport.atlassian.com/contact でテクニカル サポートのリクエストを送信してください。

  2. 補償割引をリクエストする。テクニカル サポート チケットを送信したら、対象となる問題が発生した月の翌月の 15 日までに補償リクエストを送信します。これを行うには、次のセクションの説明に従い、個別の SLA 補償リクエストを送信します。

SLA 補償は、Premium と Enterprise の各製品の本番環境インスタンスに対してのみリクエストできます。トライアルとサンドボックスの各インスタンスは SLA 補償の対象外です。

補償割引をリクエスト

次のいずれかの役割を持っている場合は、製品に関するリクエストを送信できます。

リクエストを送信するには、次の手順を実行します。

  1. support.atlassian.com/contact に移動します。

  2. [お問い合わせの内容をお選びください] から、[請求、お支払い、価格について] を選択します。

  3. [トピックを選択] から、製品のプランに応じて [Cloud Premium compensation request (Cloud Premium の補償のリクエスト)] または [Cloud Enterprise compensation request (Cloud Enterprise の補償のリクエスト)] を選択します。

  4. リクエストの残りの詳細を入力し、[送信] を選択します。

特定の月に 1 つの製品で複数のインシデントが発生した場合は、すべてのインシデントを 1 つの補償チケットに含めます。複数の製品でインシデントが発生した場合は、製品ごとに個別のチケットを作成する必要があります。

補償を受ける

リクエストが送信されると、アトラシアンのチームが申し立てを検証し、該当する場合にはサービス割引額を付与します。割引額が決定したら、チケットに追加します。付与された金額に同意しない場合、3 営業日内に申し立ての再検討をリクエストできます。

発生したダウンタイムに応じて、次の階層のサービス割引額を提供します。

毎月のアップタイム率

Premium 製品のサービス割引額

Enterprise 製品のサービス割引額

99.95% 未満
99.90% 以上

N/A

5%

99.90% 未満
99.00% 以上

10%



99.00% 未満
95.00% 以上

25%



95.0% 未満

50%



月額での請求の場合、サービス割引額は対象製品に対する月額料金を基準にします。翌月の請求書でその割引額を受け取ります。

年額での請求の場合、サービス割引額は対象製品に対する (月額に対して調整された) 年額料金を基準にします。翌年の請求書でその割引額を受け取ります。

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