アトラシアン クラウド製品のサービス レベル アグリーメント

クラウド版の Premium および Enterprise の各製品には、サービス レベル アグリーメント (SLA) が付属しています。この SLA は、Premium 製品については 99.90%、Enterprise 製品については 99.95% のアップタイムを保証します。保証内容を満たさない問題が発生した場合、割引形式で次回の請求に対する補償のリクエストを登録できます。

SLA 補償の対象となる製品は以下のとおりです。

Premium プランの毎月のアップタイム率

• Jira Premium: 99.90%

• Jira Product Discovery: 99.9%

• Jira Service Management Premium: 99.90%

• Confluence Premium: 99.90%

• Bitbucket Cloud Premium プラン: 99.90%

Enterprise プランの毎月のアップタイム率

• Jira Enterprise: 99.95%

• Jira Service Management Enterprise: 99.95%

• Confluence Enterprise: 99.95%

SLA の詳細については、https://www.atlassian.com/ja/legal/sla をご参照ください。

SLA 補償対象となるインシデント

以下の状況で発生したインシデントについて、補償を請求できます。

• サイトのダウンタイム

• 課題の表示、作成、編集、ボードの表示 (Jira)

• 課題の表示と編集、キューの表示、リクエストの作成 (Jira Service Desk)

• ページの表示、作成、編集、コメントの追加 (Confluence)

• プル リクエストの作成、差分の表示、承認 (Bitbucket Cloud)

• HTTPS/SSH (Bitbucket Cloud) 経由の Git トランザクション

• Bitbucket Cloud Pipeline が開始された (自社ホスト ランナーを除く) (Bitbucket Cloud)

ブラウザーベースのエクスペリエンスのみが対象となります。統合、API コール、モバイルに関するエクスペリエンスは対象外です。唯一の例外は、Bitbucket Cloud GIT トランザクションです。

補償を受ける手順

補償を利用できると思われる場合は、2 件のリクエストを個別に送信し、サポートと補償を受ける必要があります。

1. 問題を報告して支援を依頼する。インシデント発生中に、support.atlassian.com/contact でテクニカル サポートのリクエストを送信してください。

2. 補償割引をリクエストする。テクニカル サポート チケットを送信したら、対象となる問題が発生した月の翌月の 15 日までに補償リクエストを送信します。これを行うには、次のセクションの説明に従い、個別の SLA 補償リクエストを送信します。

補償割引をリクエスト

次のいずれかの役割を持っている場合は、製品に関するリクエストを送信できます。

• 請求担当者または技術担当者（元の請求システム）、または請求管理者（新しい請求システム）。請求管理の詳細をご確認ください。

• 製品のサイト管理者または組織管理者。管理者権限の詳細をご確認ください。

リクエストを送信するには、次の手順を実行します。

1. support.atlassian.com/contact に移動します。

2. [お問い合わせの内容をお選びください] ドロップダウンから [補償割引をリクエスト] を選択します。

3. [トピックを選択] から、製品のプランに応じて [Cloud Premium SLA 補償リクエスト] または [Cloud Enterprise 補償リクエスト] を選択します。

4. リクエストの残りの詳細を入力し、[送信] を選択します。

補償を受ける

リクエストが送信されると、アトラシアンのチームが申し立てを検証し、該当する場合にはサービス割引額を付与します。割引額が決定したら、チケットに追加します。付与された金額に同意しない場合、3 営業日内に申し立ての再検討をリクエストできます。

発生したダウンタイムに応じて、次の階層のサービス割引額を提供します。

月額での請求の場合、サービス割引額は対象製品に対する月額料金を基準にします。翌月の請求書でその割引額を受け取ります。

年額での請求の場合、サービス割引額は対象製品に対する (月額に対して調整された) 年額料金を基準にします。翌年の請求書でその割引額を受け取ります。