同じリクエストに対して顧客満足度アンケートが複数回送信された

要約

Service Desk プロジェクトの [プロジェクト設定] > [満足度設定] ページで [Customer satisfaction (カスタマー満足度)] の設定が有効になっている場合、リクエストの報告者は受けたサポートを評価するように促す通知メールを受信します。

アンケートを送信すると、リクエストのエージェント ビューで星評価が無効になります。

課題の [履歴] タブを確認すると、満足度アンケートが複数回送信されている場合があります。

このナレッジ記事の目的は次のとおりです。

• カスタマー アンケートのさまざまな提出方法を説明する

• 課題の履歴に複数のアンケート送信が表示される最も一般的な根本原因を列挙する

環境

Jira Service Management (JSM) Server/Data Center の 4.0.0 以降のバージョン。

診断

背景

満足度アンケートの仕組みに関する説明

満足度アンケートは複数回送信できますか?

設計上、満足度アンケートは 1 つのリクエストに対して複数回送信できます。そのため、どのカスタマーも意図的にメールの同じアンケート リンクを複数回クリックして、新しい星評価を送信できます。以前の評価は常に最新の評価で上書きされるため、リクエストの最終的な評価は 1 つだけです。

カスタマーが同じアンケートを複数回送信できないようにするための機能リクエストが以下のリンクで追跡されていますが、この機能リクエストは「低エンゲージメント」のためクローズされました。JSDSERVER-3839 - Customer satisfaction surveys allow customers to re-submit their scores multiple times (顧客満足度アンケートでカスタマーが自身のスコアを複数回送信できる)

満足度アンケートを送信するにはどのような方法がありますか?

カスタマーは、特定のリクエストに対する星評価を次の 3 つの方法で送信できます。

• 方法 1: 「このリクエストに対する当社のサービスはいかがでしたか?」というメッセージが書かれた通知メールで、いずれかのスターをクリックする

  

• 方法 2: フィードバック アンケートで、いずれかのスターをクリックする

  

• 方法 3: フィードバック アンケートにコメントを追加した後、[コメントを追加] ボタンをクリックする

  

Based on this explanation, we can easily see that customers might unintentionally submit the same rating multiple times for a given request, because it is very common for a customer to first open the link from the email, then click on a star in the form, and then add a comment.

診断

Jira Tomcat アクセス ログ (<JIRA_INSTALL>/logs ディレクトリに保存され、access_log.<date>.log という形式を取る) を確認します。

リクエストのエージェントを確認します。

• (上の例のように) lua-resty-http/0.07 (Lua) ngx_lua/10012 などのエージェントが表示された場合、それはボット/クローラーがアンケート リンクにアクセスしたことを示しています。

  • このような場合は、根本原因 3 が関係しています。

• Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.15; rv:104.0) Gecko/20100101 Firefox/104.0 などの他のエージェントが表示された場合は、人間が Firefox を使用している Mac マシンからリンクを開いた可能性が高いです。

  • このような場合は、根本原因 1 または 2 が関係しています。

Jira がロード バランサーまたはリバース プロキシ サーバーの背後で実行されている場合は、そのサーバーのアクセス ログで同じリクエスト エンド ポイントを探して、それらのリクエストの IP アドレスを確認することもできます。この IP アドレスから、リクエストの発信元が人間かボットかを識別できる可能性があります。

原因

根本原因 1

カスタマーが意図せずに評価を 3 回送信しました。これは、カスタマーがメールのリンクをクリックし、アンケート フォームでスターを選択し、コメントを追加した場合に発生します。これら 3 つのアクションのそれぞれが自動で評価を送信するためです。

つまり、課題の履歴からはカスタマーが評価を 3 回送信したように見えますが、実際にはカスタマーは評価を 1 回だけ送信するつもりでした。

根本原因 2

カスタマーは意図的に評価を 3 回送信しました。設計上、カスタマーがメールのアンケート フォームを何度も開いて新しいコメントや評価を再送信することを妨げるものは何もありません。

根本原因 3

メール サーバーによっては、メールのすべてのリンクをスキャンするようにアンチウイルス ソフトウェアまたはクローラーが設定されている場合があります。

このため、カスタマーがアンケート フォームを何度も開いていないことを確認できた場合は、以下がアンケートの発信元だった可能性があります。

• Jira アプリケーションから送信されるすべてのメールのすべての URL をスキャンしている、SMTP サーバー (Jira からの通知を送信するために使用) の自動化/アンチウイルス ソフトウェア

• または、カスタマーが受信した通知のすべての URL をスキャンしている、カスタマーのメールボックス上の自動化/アンチウイルス ソフトウェア

This has been identified as JSDSERVER-15583 - Low rating CSAT is set unknowingly from the customer mail server security scanner

ソリューション

根本原因 1 と 2 の場合、残念ながら回避策はありません。設計上、カスタマーは同じリクエストに対して複数の評価を送信することが許可されているためです。

根本原因 3 の場合:

• メール サーバーにすべてのメールのすべてのリンクをスキャンしているボット/クローラーが存在する場合は、それを無効にする必要があります。

• あるいは、不要なアンケート リクエストの送信元である IP アドレスを特定できる場合は、Jira の設定に使用されているロード バランサーまたはリバース プロキシ サーバーでこれらの IP アドレスをブロックすることをお勧めします (ロード バランサーまたはプロキシ サーバーを使用している場合)。

• This is fixed in Jira Service Management Data Center versions 5.12.17, 10.3.2, 10.4.0, and later. Please consider upgrading to any of these versions.