Jira Service Management の管理者向けの利用開始ガイド
最初に、Jira Service Management の使用を開始する方法を確認します。
ナレッジ ベースは、顧客がリクエストを登録する前に質問に対する回答を見つけるのに役立つ一連の記事です。セットアップすると、サポート チームが休暇、他のリクエストに対応している、帰宅した後でも、顧客は情報を確認できます。チームにとってはセルフサービス リソースのライブラリでもあり、エージェントが顧客のリクエストを解決できるようにします。
記事を作成する状況をいくつか紹介します。
「オフィスの Wifi にアクセスする方法を教えてください」のようなリクエストを多数受け取っているような場合は、ハウツー記事を作成できます。顧客はヘルプ センターで「wifi」と検索すると、記事を見つけられます。顧客からリクエストが送られた場合は、コメントでステップを説明する代わりに記事を共有できます。
システムをアップグレードする場合、順を追ったアップグレード ガイドを作成し、ヘルプ センターのお知らせからリンクさせることができます。
プリンターの故障など、問題を診断してトラブルシューティングする一連のステップを説明している場合は、代わりにトラブルシューティング ガイドを作成できます。顧客がヘルプ センターで記事を見つけることも、担当者が顧客にリクエストでリンクを送ることもできます。
チーム メンバーは、課題を解決する最適な方法がわからない場合に、ナレッジ記事で情報を検索できます。
ナレッジベース記事の作成
サービス プロジェクトからナレッジ ベース記事を作成します。
テンプレートを使用して記事を作成する
テンプレートを使用して、Jira Service Management でナレッジ ベース記事を作成します。
下書きを管理する
ナレッジ ベース内で作成した下書きの概要を取得します。
ナレッジ ベース記事にラベルを追加する
ラベルによって、チームや顧客にとって記事が適切な場所に表示されるようになります。
ナレッジベース記事の分類
記事を分類またはグループ化して、ナレッジ ベースを整理します。
1 つのナレッジ ベース記事を複数のカテゴリに追加する
1 つの記事をカスタマー ポータルの複数のカテゴリに同時に追加しましょう。
ナレッジ ベース記事のカテゴリの削除
サービス プロジェクトからナレッジ ベース記事カテゴリを削除または消去します。
ポータルにナレッジ ベース記事をフィーチャーする
各ヘルプ センター カテゴリの上部で関連記事を紹介することで、カスタマーのセルフサービスを支援できます。
ラベルを使用して記事を見つけやすくする
記事がチームや顧客にとって適切な場所に表示されるようにする
課題ビューからナレッジ ベース記事を検索する
課題に取り組む際に、関連するナレッジ ベース記事を検索します。
ナレッジ ベース記事を顧客と共有する
ナレッジ ベース記事を顧客と共有して、顧客のリクエストを迅速に解決します。
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